Bewertungsmanagement im B2B-Bereich: Warum es wichtig ist

Kundenbewertungen und Testimonials spielen eine immer wichtigere Rolle im Entscheidungsprozess von Käufern. Auch wenn die meisten Online-Bewertungen (im besten Fall) voreingenommen sind, besonders im B2B-Bereich, ist die Stimme des Kunden unbestreitbar entscheidend für Wachstum.

Veränderungen im Konsumentenverhalten in einer Post-Pandemie-Welt haben Kundenbewertungen zu einem Muss im B2B-Bereich gemacht

Interessanterweise herrscht Einigkeit über die Bedeutung von Bewertungen im Bereich mobiler Apps und im E-Commerce. Wenn es jedoch um B2B-Dienstleistungen & SaaS geht, scheint es bestenfalls unwichtig zu sein, wenn es nicht sogar bewusst ignoriert wird. Eine McKinsey-Studie aus dem Jahr 2020 kam zu dem Schluss, dass ein deutlicher Trend zu einer stärkeren Präferenz für Self-Service in jeder Phase der Customer Decision Journey besteht. Die "Consumerization" der B2B-Entscheidungsfindung, die bereits im Gange war, erfuhr während der Pandemie eine massive Beschleunigung. Kürzlich veröffentlichte Trustradius einen aufschlussreichen Bericht, der zeigt, dass B2B-Käufer eindeutig mehr Bewertungen konsultieren, als Anbieter zu berücksichtigen scheinen.

Aber Bewertungen sind auch eine der einflussreichsten Ressourcen im Kaufprozess, direkt nach kostenlosen Testversionen, Produktdemos und der eigenen bisherigen Erfahrung des Käufers.

Kundenbewertungen sind im Wesentlichen das einflussreichste Marketinginstrument, das nicht direkt vom Produkt abhängt. Alle Signale deuten eindeutig darauf hin, dass B2B-Kundenbewertungen zunehmend zu einem Schlüsselaspekt des B2B-Marketings werden. Das ist nicht nur etwas, das kommt, sondern etwas, das gerade passiert: Bereite dich besser darauf vor, dein Bewertungsspiel noch heute zu verbessern! Wenn du immer noch nicht überzeugt bist, bleib dran, wir haben ein paar überzeugende, kurzfristige Argumente vom Typ "Ende des Quartalsziel".

Social Proof: der sichtbarste Aspekt des Bewertungsmanagements

Beim Bewertungsmanagement geht es darum, die Kontrolle über die Erzählung zu haben. Potenzielle Käufer in verschiedenen Phasen des Funnels werden dich auschecken. Ziel des Bewertungsmanagements ist es, sicherzustellen, dass sie jedes Mal, wenn sie dich sehen, das sehen, was du ihnen zeigen möchtest. Beim Marketing dreht sich alles um Wiederholung. Die einzige echte CRO-Strategie (Conversion Rate Optimisation), die es gibt, besteht darin, sicherzustellen, dass deine potenziellen Käufer immer wieder die gleichen Dinge über dich hören und lesen. Hubspot hat dies theoretisiert und nennt es den Surround-Sound-Effekt. Im Grunde genommen ist es eine ausgeklügelte Art, über Testimonial-Werbung oder das zu sprechen, was manche "Testimonial-Propaganda" nennen. Nenn es, wie du willst, Hubspot, Pipedrive oder monday.com sind Beispiele für Unternehmen, die in diesem Spiel alles geben. Hubspot ist der König des Inbound-Marketings. Pipedrive ist das am einfachsten zu bedienende CRM. Monday ist das neueste sexy Projektmanagement-Tool. Du würdest diese Unternehmen sehen:

1. Nutze Social Proof in Google Ads-Überschriften.
2. Nutze Testimonial-Software, um schriftliche und Video-Bewertungen auf ihren Landingpages anzuzeigen.
3. Besitze die Suchmaschinenergebnisseiten (SERPs) zu Themen, die für ihre Branche relevant sind.
4. Verwende Badges, um Vertrauen und Autorität aufzubauen.
5. Platziere Video-Testimonials von Kunden.
6. Zitiere Bewertungen und die Artikel mit den Vergleichen 'x vs. y' von Bewertungsportalen.

Dies sind nur einige Taktiken, die von einigen der am schnellsten wachsenden SaaS-Unternehmen der Welt eingesetzt werden. Eine erfolgreiche Marke ist tendenziell für alle sichtbarer, und Bewertungen spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, Autorität in deiner Nische aufzubauen. Du kannst Dutzende von Beispielen für Bewertungen als Social Proof auf Joe Kevens' B2B SaaS Reviews sehen.

PPC: die Auswirkungen von Sternebewertungen

Adwords und Bing Ads

1. Die messbaren Auswirkungen: +17% CTR. Es wurde festgestellt, dass Verkäuferbewertungen einen +17% Einfluss auf die Steigerung der CTR im Vergleich zu Anzeigen ohne Verkäuferbewertungen haben. Der Haken dabei ist natürlich, dass du eine Bewertung von über 3,5 Sternen benötigst, um für diese Erweiterungen in Frage zu kommen. Die Möglichkeit, 17 % deiner Verkäufe nicht zu verpassen, ohne deine marginalen Akquisitionskosten auf dem Kanal zu erhöhen, ist sicherlich ein starkes Argument dafür, dass du die relevanteste Plattform mit deinem Google Ads-Konto verbindest (mehr dazu in 2.1.1).
2. Die schwer messbaren Auswirkungen: Niedrigere Bewertungen führen zu niedrigeren CTRs. Und Google ist im Geschäft mit dem Verkauf von Klicks. Eine niedrigere Bewertung könnte daher zu weniger Impressionen für Anzeigen mit Verkäuferbewertungen führen. Schließlich könnte Google aufhören, deine Anzeigen mit Verkäufererweiterungen anzuzeigen. Stelle also sicher, dass du den Prozentsatz der Impressionen mit Verkäuferbewertungen im Laufe der Zeit verfolgst. Es ist eine leicht zu übersehende KPI, aber sie könnte sich direkt negativ auf deinen Umsatz und dein Endergebnis auswirken.

Capterra, Getapp und andere PPC-Verzeichnisse

Capterra gibt an, dass Rezensenten mit mehr Bewertungen durchschnittlich 22 % mehr Traffic und 79 % mehr Leads sehen als solche ohne Bewertungen. Dies ist eindeutig ein Aufruf an die Inhaber von Unternehmenseinträgen, besser darauf zu achten, mehr Bewertungen zu erhalten und sicherzustellen, dass deine Conversion-Raten nicht leiden. Bezahlte Kanäle gehören zu den am besten skalierbaren Kanälen, die du dir für deine Akquisition vorstellen kannst. Die Nutzung von Bewertungen als Teil deines Marketing-Mixes kann sie zu einem noch größeren Vorteil für deine Marke und dein Unternehmen machen.

Schlechte Bewertungen und ihre Auswirkungen

Eine andere Studie von Capterra ergab, dass negative Bewertungen (solche mit einem oder zwei Sternen) fast 200 % bis 300 % mehr Klicks und Aufrufe erhalten als positive Bewertungen. Es ist also nicht nur wichtig, mehr Bewertungen zu erhalten, sondern es ist auch wichtig, sicherzustellen, dass du gut mit schlechten Bewertungen umgehst. Andere Analysen in der Branche haben gezeigt, dass eine schlechte Bewertung deine Conversion-Raten um bis zu 30 % senken kann. Wir müssen hier nicht alle Punkte verbinden, aber ganz einfach: Schlechte Bewertungen werden:

1. Den Umsatz schmälern und einen direkten Einnahmeverlust verursachen
2. Potenzielle Kunden vertreiben
3. Deine Online-Reputation untergraben
4. Zu einem schlechteren Ranking in Suchmaschinen führen

Schlimmer noch, eine schlechte Bewertung zieht tendenziell weitere schlechte Bewertungen nach sich. Auch wenn es auf den ersten Blick nicht allzu intuitiv klingt, könnte eine Reihe schlechter Bewertungen bedeuten, dass die Bewertungsplattform deiner Marke plötzlich mit sehr aktuellen schlechten Bewertungen gefüllt ist. Und diese sehr aktuellen schlechten Bewertungen wirken tendenziell als zusätzliche Anreize für alle neuen frustrierten Kunden, die sich nach dem Lesen der aktuellen schlechten Bewertungen noch mehr verpflichtet fühlen, schlechte Bewertungen abzugeben. Keine Antwort von der Marke oder, noch schlimmer, ungenaue oder automatisierte Antworten helfen natürlich nicht. Die Dinge können außer Kontrolle geraten und du landest mit einer beschädigten Unternehmensreputation.

In diesem Beispiel aus Mailchimps Trustpilot-Profil kannst du sehen, wie es sich um das Ende des Jahres 2018 von einem recht ausgewogenen Profil mit guten und schlechten Bewertungen zu einem Blutbad entwickelt. Heute erhalten sie mindestens eine Ein-Sterne-Bewertung pro Woche. Dieses Trustpilot-Profil wurde zu einem Haters' Club. Alles, was du vermeiden solltest. Das einzig "Gute" daran ist, dass es hilft, schlechte Bewertungen auf anderen Profilen zu vermeiden. Schlechte Bewertungen sind die Bewertungen, die die Leute gründlich lesen.

Mache dein Unternehmen wirklich kundenorientiert

"Es gibt keinen Ersatz dafür, hören zu können, was Kunden tatsächlich sagen" – Dharmesh Shah, Gründer & CTO @ Hubspot. Du kannst keine DevOps-Teams haben, die keine Ahnung haben, worum es in deinem Produkt geht. Du kannst keine Verkäufer haben, die keine Ahnung haben, was die Einschränkungen des Produkts sind. Du kannst keine Marketer haben, die dein Produkt schlecht verstehen. Und du kannst kein Produktteam haben, das die offensichtlichen Mängel des Produkts völlig vernachlässigt. Absolut jeder im Unternehmen sollte sich Sorgen machen und sich von Bewertungen betroffen fühlen. Bewertungen in die Mitte von jedermanns Slack zu stellen, macht es zu jedermanns Sache. Der #reviews-Kanal muss das Listening-Tool deines gesamten Unternehmens sein. Natürlich wird es immer noch Leute geben, die tatsächlich für die Bearbeitung dieser verantwortlich sind, aber es ist eine äußerst effiziente Möglichkeit, die Stimme des Kunden in jedermanns Arbeitsalltag einzubringen. Wir erfinden das nicht. Sieh dir an, was Dharmesh Shah, CTO & Mitbegründer von Hubspot, zu diesem Thema zu sagen hat.

Es bleibt nicht mehr genug Zeit, um darüber nachzudenken, ob du Bewertungen in deinen Marketing-Mix aufnehmen solltest. Ja, du musst sie in deinem Mix haben und du musst sie jetzt haben. Denn deine Konkurrenten werden es mit Sicherheit tun. Was heute mehr zählt, ist, wie du dich von deinen Mitbewerbern unterscheiden kannst, wenn es darum geht, nicht nur mehr positive Bewertungen zu erhalten, sie zu überwachen, auf die schlechten mit Überschallgeschwindigkeit zu reagieren und sie zu nutzen, um ein kundenorientierteres Unternehmen zu werden. Hinweis: Du kannst dies auf die Bewertungen deiner Mitbewerber ausweiten. Du solltest das vielleicht filtern, da du sonst riskierst, zu viele Informationen zu haben, aber nur die schlechten Bewertungen über ein paar Mitbewerber in einem dedizierten Kanal zu haben, könnte ein paar gute Ideen für die Marketing- und Vertriebsteams liefern. Finde die Schwachstellen heraus, verstehe die Kundenbedürfnisse und identifiziere sogar einige Wachstumschancen, indem du dir auf dem Weg dorthin ein paar leckere Leads sicherst!

Wie kannst du mehr positive Bewertungen erhalten?

Wähle sorgfältig 2 bis 3 Plattformen aus, die du optimieren möchtest

Das erste, was du tun solltest, ist sicherzustellen, dass du Bewertungen nicht an jedes einzelne Bewertungsprofil sendest, das du hast. Bewertungen sind schwer genug zu bekommen, so dass du sicherstellen solltest, dass du sie mit Bedacht einsetzt. Eine zweite Sache, die du wissen solltest, ist, dass Bewertungsplattformen die Aktualität von Bewertungen überbewerten. In einem Monat wird es ungefähr so hilfreich sein, heute 20 Bewertungen auf Capterra zu senden, wie in den nächsten 30 Tagen 2 Bewertungen pro Woche zu senden. Du musst also wirklich in der Lage sein, einen konstanten Fluss positiver Bewertungen einzurichten, wenn du etwas bewegen willst. Wenn du deine Kundenbasis nur alle 6 Monate bombardierst, hör auf damit. Schlimmer noch, wenn du alle 6 Monate Listen mit den E-Mails deiner Kunden an Capterra oder G2 sendest, damit diese die Listen bombardieren, hör auch jetzt auf. Aber zuerst das Wichtigste: Um die richtigen Plattformen auszuwählen, gibt es ein paar Dinge zu beachten:

Wähle eine aus, die von Google AdWords zertifiziert ist

Klingt vielleicht offensichtlich, aber du wärst überrascht, wie oft dies nicht richtig ausgeführt wird. Du brauchst keine 7 Bewertungsplattformen, die AdWords-zertifiziert sind. Nur eine. Aber du brauchst eine, wenn Google ein Kanal für dich ist. Die genaue Anzahl der Bewertungen, die auf diese Weise gesendet werden sollen, hängt von der Mindestanzahl an Bewertungen ab, die erforderlich sind, damit der Snippet funktioniert. Laut Googles Dokumentation:

• Es müssen mindestens 100 verifizierte Website-Bewertungen im Land des Suchenden vorhanden sein
• Diese Bewertungen müssen innerhalb der letzten 12 Monate gesammelt worden sein
• Die Bewertungen müssen eine durchschnittliche Sternebewertung von mindestens 3,5 Sternen haben

Idealerweise benötigst du 100 gute Bewertungen/Jahr in jedem Land, in dem du tätig bist. Die Länderaufteilung macht es jedoch schwierig, da die meisten anderen Bewertungsplattformen Bewertungen nach Sprache aufteilen (oder gar nicht aufteilen). Zum Beispiel bewertet das Shopify App-Verzeichnis alle Bewertungen gleich, unabhängig von der Sprache. Das Gleiche gilt für das WordPress Plugin-Verzeichnis. Und beide sind sehr leistungsstarke Tools zur Lead-Generierung. Die Gleichung läuft wirklich darauf hinaus, sicherzustellen, dass du Bewertungen an deinen Google Adwords-Bewertungspartner nur aus Ländern sendest, in denen du sicher bist, dass du mindestens 100 Bewertungen/Jahr erreichst.

Der Kompromiss zwischen Qualität und Quantität

Glücklicherweise dauert das Hinterlassen einer positiven Bewertung auf Trustpilot oder verifizierten Bewertungen buchstäblich 2 Minuten. Das bedeutet, dass du Kunden fragen kannst, die nicht super engagiert sind. Versuche, das Gleiche mit Capterra oder G2 zu tun, und du wirst mit schrecklichen Conversion-Raten dastehen. Wir betreten hier kein Neuland: Segmentierung ist absolut grundlegend. Wenn du alle deine zufriedenen Kunden mit Low-Engagement-Triggern an Capterra sendest, wirst du nicht viele Bewertungen auf Capterra erhalten und du wirst eine Menge guter Bewertungen auf "leichteren" Bewertungsplattformen wie wp.org, Shopify oder Google-zertifizierten Bewertungsplattformen (Trustpilot, verifizierte Bewertungen usw.) verpassen. Es läuft auf einen klassischen Kompromiss zwischen Kosten und Auswirkungen hinaus. Es ist eine großartige Idee, eine Menge Bewertungen auf G2 zu senden, wenn du Geld sammeln und so aussehen willst, als wärst du ein Branchenführer. Aber wenn du dort nach Kunden suchst, wirst du keine finden. Und das Senden von Bewertungen an G2 ist super teuer, weil das Hinterlassen einer Bewertung dort sooo lange dauert. Für jede G2-Bewertung, die du erhältst, kannst du 10 auf Trustpilot erhalten.

Die Risikominderung des Images

Das letzte, was du berücksichtigen solltest, wenn du die Bewertungsplattformen auswählst, die du priorisieren möchtest, ist, ob diese Plattformen ein Risiko für dein Unternehmen darstellen. Im Grunde genommen, wenn du deinen Markennamen + Bewertungen googelst, welche Plattformen erscheinen zuerst?

Eine ausgezeichnete Möglichkeit, diese Google-Abfrage zu "sichern", sind Blogs. Wenn du ein attraktives Partnerprogramm betreibst, kannst du dir absolut sicher sein, dass Blogger diese Abfrage verwenden werden. Es ist super nah an der Conversion, es kostet weniger als 200 Dollar, um eine (ordentliche) 2000-Wort-Bewertung über Software zu schreiben, und es ist relativ einfach, große Domains wie Bewertungsplattformen zu übertreffen. Sei jedoch vorsichtig, da unzufriedene Kunden am Ende Kommentare zu diesen Blogbeiträgen hinzufügen könnten, und es liegt an dir, Bewertungen dort zu verfolgen und eine gute Beziehung zum Blogger zu pflegen. Wenn du mit einer großen Bewertungsplattform zu kämpfen hast, die dieses Keyword "besetzt", musst du nur sicherstellen, dass deine Note und die neuesten Bewertungen positiv sind. Unabhängig von den geschäftlichen Auswirkungen sind es 100 % reine Kosten. Dieses Trustpilot-Profil für Mailchimp zum Beispiel ist reine Kosten. Rangiert unter den Top 10 bei "Mailchimp Bewertungen". Es wäre vielleicht eine gute Idee, es ein für alle Mal zu beheben. Und es wäre viel billiger, als selbst einen Bullshit-Beitrag zu schreiben, den du verzweifelt versuchst, mit Tonnen von Backlinks trotz schrecklicher CTRs zu ranken... Berücksichtige zuerst nur die Top 3 Ergebnisse. Wenn du anfängst, das Thema und das, was über dich gesagt wird, zu kontrollieren, kannst du anfangen, auf die ganze erste Seite zu expandieren. Verbringe aber nie mehr als eine Sekunde auf der zweiten Seite.

Finde zufriedene Kundenquellen

Kunden sind schwer genug zu bekommen. Zufriedene Kunden, etwas schwieriger. Aktive Promoter? Du schaust wahrscheinlich auf 5 % deiner Nutzerbasis. Eine Quelle zufriedener Kunden zu finden, die bereit sind, eine Bewertung für deine Software oder Dienstleistung abzugeben, läuft wirklich darauf hinaus, einen Trigger zu finden, der Sinn macht.

Die NPS-Umfrage

Das Offensichtlichste ist die NPS-Umfrage. Es hängt stark davon ab, wie du deine NPS aufsetzt. Manche haben sehr frühe NPS-Umfragen, die dir im Grunde sagen, dass die Entdeckung & das Onboarding gut laufen. Andere haben sehr späte NPS, die deine Nutzerbasis im Wesentlichen in Befürworter & andere segmentieren. Es ist so ziemlich immer eine gute Idee, bei einem 9-10 NPS-Score (Befürworter) nachzufassen, um nach einer öffentlichen Bewertung zu fragen. Typischerweise kannst du nach ziemlich „invasiven“ Bewertungen fragen. Hier würdest du anständige Konversionsraten für Plattformen wie G2 oder Capterra erzielen.

Der Helpdesk

Die Feedback-Umfrage deines Helpdesks als Auslöser für Bewertungen zu nutzen, ist ein zweischneidiges Schwert. Das Schwierige daran ist, dass eine menschliche Interaktion stattgefunden hat. Wenn ein Kunde mit der Antwort des Helpdesks „zufrieden“ ist, hast du zwei Möglichkeiten:

1. Das Problem ist gelöst, alles ist in Ordnung und der Kunde ist jetzt zufrieden.
2. Das Problem ist nicht gelöst, der Kunde ist immer noch frustriert vom Produkt & der Marke, hat aber das Gefühl, dass die Hilfe, die er vom Kundendienstmitarbeiter erhalten hat, gut war.

Infolgedessen öffnest du die Tür zu durchschnittlichen, wenn nicht sogar schlechten Bewertungen. Außerdem ist das Engagement in beiden Fällen nicht gerade am höchsten, da die Interaktion mit dem Helpdesk bedeutet, dass du dem Benutzer bereits etwas Zeit geraubt hast (er hat auch etwas von deiner Zeit in Anspruch genommen, aber das ist hier irrelevant). Abhängig vom Volumen, das du dort erhältst -- was absolut massiv sein kann, zum Beispiel bei Freemium-Produkten mit kostenlosem Support -- kann es dennoch eine sehr interessante Quelle für Bewertungen sein. Typischerweise für hohe Volumenanforderungen wie AdWords-zertifizierte Plattformen oder Marktplätze.

Plattformen priorisieren

Intuitiv möchtest du vielleicht basierend auf dem Geschäftseinfluss priorisieren. Wenn du dich beispielsweise auf Capterra und den Shopify-Marktplatz konzentrierst und Capterra als den größten Einfluss betrachtest, würdest du 80 % der potenziellen Bewerter an Capterra und 20 % an Shopify senden, um sicherzustellen, dass du dich dort aufbaust? In Wirklichkeit sind nicht alle Kunden berechtigt, eine Bewertung auf Shopify zu schreiben. Du benötigst einen Shopify-Shop, um dies zu tun. Das bedeutet, dass deine berechtigten Bewerter für Shopify viel seltener sind als berechtigte Bewerter für Capterra. Die meisten Bewertungsplattformen haben ihre eigene Spezifität, und es ist in der Regel eine gute Idee, die Bewertungsplattform zu priorisieren, auf der du die geringste Anzahl potenzieller Bewerter hast. Die Reihenfolge der Priorität ist umgekehrt proportional zur Anzahl der berechtigten Bewerter.

Biete eine Belohnung an

Auch hier kommt es wirklich auf den Kompromiss zwischen Volumen und Qualität an: Nach 5 Sternen und 5 Wörtern zu fragen, ist etwas ganz anderes, als nach einer Capterra- oder G2-Bewertung zu fragen. Manchmal können diese Plattformen Gutscheine ausgeben. Unserer Erfahrung nach sparst du 200 Dollar und hast absolut schreckliche Abläufe und verlierst eine Menge Bewertungen, die du mit halbwegs anständigem E-Mail-Text und guten Auslösern bekommen hättest. Mag ein bisschen überraschend kommen (war es für uns anfangs): Capterra & G2 sind nicht sehr gut darin, Bewertungen für dich zu bekommen. Ihr E-Mail-Text ist schrecklich. Die Follow-ups sind bestenfalls inkonsistent. Und die Erfahrung, die sie bieten, ist schrecklich, es dauert etwa 5 Klicks, um tatsächlich zum Bewertungsformular zu gelangen. In jedem Fall, wenn du deine Benutzer um etwas bittest, gib ihnen etwas im Gegenzug. Das Recht, für die Nutzung deines Produkts zu bezahlen, reicht einfach nicht aus, um nach einer öffentlichen Bewertung auf Capterra zu fragen. Einige Marktplätze (Shopify zum Beispiel) sind wie besessen davon, keine Belohnungen für Bewertungen zuzulassen. Tatsache ist, dass einige Produkte nach einer 5-Sterne-Bewertung fragen, um Zugang zum Produkt zu erhalten. Du sollst also ein Produkt bewerten, um es ausprobieren zu können (wahre Geschichte). Der Punkt ist, sie haben größere Probleme als dein 10-Dollar-Amazon-Gutschein im Austausch für eine ehrliche Bewertung. Das wird niemanden interessieren.

Das Gutschein-Dilemma

Eine Belohnung als Gutschein für dein Produkt anzubieten, ist großartig - aber du sprichst möglicherweise nicht mit jemandem, dem es wichtig ist, 20 Dollar für sein Unternehmen zu sparen. Faustregel: Wenn dein Kontakt ein Gründer ist, biete eine Belohnung für dein Produkt an. Wenn nicht, biete Amazon-Gutscheine oder ähnliches an. RewardsGenius ist großartig darin, diesen Teil zu automatisieren.

Feedback-Prozess zu Bewertungen

Du kannst dies mit ein wenig Review-Tracking-Magie vollständig automatisieren, oder du kannst Belohnungen manuell validieren. Review-Monitoring-Software wie ReviewFlowz ermöglicht es dir, alle guten Bewertungen in einem Slack-Kanal zu sehen; Wir werden bald Webhooks & Google Sheets unterstützen, was diesen Anwendungsfall zu einem Kinderspiel macht. Typischerweise kosten Betrug weniger als die manuelle Überprüfung aller Bewertungen und Belohnungen, aber es kann sich lohnen, deine besten Befürworter zu untersuchen, wenn du starke Upsell-/Cross-Sell-Prozesse hast. Aus irgendeinem Grund bestehen Bewertungsplattformen darauf, dir nicht zu helfen, die Kunden zu identifizieren, die dein Produkt bewerten, sowohl für gute als auch für schlechte Bewertungen. Verstehe ich nicht.

Wie geht man mit schlechten Bewertungen um?

Hey, wir waren alle schon mal da. Manchmal bauen wir Mist. Unsere Kunden handeln völlig irrational. Oder beides. Shit happens. Aber schlechte Bewertungen sind nicht nur schlecht. Sie können sogar zu einer Chance für deine Marke werden.

Wie man Kunden identifiziert, die dich bewerten

Hier gibt es leider nicht viel zu sagen. Die meisten Bewertungsplattformen helfen dir aus irgendeinem Grund nicht. Wir verstehen es wirklich nicht, aber es spielt keine Rolle, weil wir ihre Meinung nicht ändern werden. Also bleibst du mit schmutziger Arbeit & Untersuchung zurück. Du wirst wahrscheinlich etwas bekommen, das einem Firmennamen oder Vorname / Nachname in der Bewertung selbst ähnelt. Wenn nicht, hast du wahrscheinlich nicht so viele Tickets, die in den letzten Tagen nicht gut gelaufen sind. Denke daran, dass Bewertungsplattformen in der Regel ein paar Tage brauchen, um Bewertungen zu validieren. Wir würden also die letzten 7 Tage empfehlen und versuchen herauszufinden, welcher es sein könnte. Auf einigen Plattformen kannst du mit etwas Nachforschung das Datum “geschrieben am” erhalten. Oder mit reviewflowz, weil wir die Nachforschung gemacht haben :)

Rufe den Kunden an und löse das Problem

Geschwindigkeit ist hier von entscheidender Bedeutung. Deshalb haben wir Reviewflowz entwickelt. Ohne Bedingungen. Ein Kunde ist unglücklich genug, um hinzugehen und schlechte Dinge über dein Produkt zu sagen: behebe es. Nachdem du das Problem zufriedenstellend behoben hast, besprich das Entfernen oder Aktualisieren der Bewertung. Besprich das Problem mit allen Beteiligten. Slack ist ein großartiger Ort, um das zu tun. 😇 Sei menschlich und verständnisvoll.

Antworten oder nicht antworten

Das Ding beim Antworten ist, dass du das Risiko eingehst, Öl ins Feuer zu gießen. Wenn es tatsächlich ein Problem gab und deine Antwort es nicht anerkennt, werden dich andere unglückliche Kunden schlachten. Im Allgemeinen ist es immer noch eine gute Idee, präsent zu sein. Einige werden dir sagen, dass du auf jede einzelne Bewertung antworten sollst. Klar, mach das in einer idealen Welt, in der du nichts anderes zu tun hast und zu viel Personal. In der realen Welt ist es wahrscheinlich eine gute Idee, zu antworten, wenn eine offene Frage gestellt wird oder wenn Bewertungen ernsthaft negativ sind. Nur um zu zeigen, dass du hier bist und dass du verfolgst, was gesagt wird. Wenn nicht, sieht es entweder so aus, als ob es dir egal ist, oder als ob du die Unterstützung des Produkts eingestellt hast. Eine gute Faustregel ist, konsequent zu überprüfen, wie Bewertungsprofile angezeigt werden (das „relevanteste“ ist das Ergebnis von 20 Jahre alten Algorithmen, ziemlich einfach zu manipulieren…), und diese Profilseite so zu aktualisieren, wie du eine Landingpage aktualisieren würdest. Könnte sogar Teil des monatlichen Landingpage-Aktualisierungsprozesses werden. Du hast doch so etwas, oder?

Auf schlechte Bewertungen antworten

Der Schlüssel ist zu verstehen, was der Kunde erwartet hat und warum. Sobald du diesen Teil richtig verstanden hast, ist es ziemlich einfach zu verstehen, was schief gelaufen ist, das im Detail zu erklären und dich in deiner Antwort zu entschuldigen. Das Schlimmste, was du tun kannst, ist zu antworten, ohne ein gründliches Verständnis des Problems zu haben. Du solltest hier nichts annehmen. Menschen posten normalerweise schlechte Bewertungen, weil sie in der direkten Kommunikation mit dir in eine Sackgasse geraten sind. Es ist absolut grundlegend, das Kernproblem zu erkennen, es zu verstehen und es zu beheben, wenn es noch möglich ist. --Das war's von uns! Wir hoffen, dieser Leitfaden war nützlich für dich! Wie gehst du derzeit mit Bewertungen um? Gibt es einen Teil des Bewertungsmanagements, der dir noch unklar ist? ‍Wenn du es noch nicht getan hast, schau dir reviewflowz an, wir bauen es buchstäblich, um SaaS bei der Bearbeitung von Bewertungen zu helfen. Wenn wir also etwas nicht richtig machen, werden wir es entweder tun, oder wir sollten es wirklich wissen 😇