Schalte deine Bewertungsgenerierung auf Autopilot mit Zendesk CSAT & Automatisierungen!

Hier kommt der älteste Trick im Buch der Review-Generierung: Folge einer positiven CSAT-Bewertung mit einer Review-Anfrage. Jedes Mal, wenn du ein Ticket schließt, werden deine Kunden gefragt, ob sie mit dem Support zufrieden waren. Und jedes Mal, wenn sie das bejahen, werden sie gebeten, ihre Meinung öffentlich auf Plattformen wie Capterra, G2 usw. zu teilen. Zur Vorbereitung dieses Artikels habe ich mit Edouard Gonet zusammengearbeitet, einem absoluten Experten für Zendesk, um sicherzustellen, dass ich Best Practices einbeziehe und alles so einfach wie möglich einrichte. Die Einrichtung dauert etwa eine Stunde und sollte solide 20 - 25 % deiner positiven CSAT-Bewertungen in öffentliche Reviews umwandeln.

#1 Starte mit der Einrichtung von CSAT

Wenn du CSAT bereits aktiviert hast, kannst du direkt zu Schritt 2 springen 👇. CSAT ist erst ab den Support Pro- oder Suite Growth-Plänen verfügbar. Wenn du also den Team-Plan nutzt, musst du ein Upgrade durchführen oder deine eigene CSAT-Engine einrichten. Weitere Details findest du im Hilfecenter von Zendesk. Wenn du CSAT (Customer Satisfaction Ratings) aktivierst, werden Endbenutzer aufgefordert, den erhaltenen Support zu bewerten, indem sie eine kurze Umfrage beantworten, in der sie angeben, ob sie zufrieden waren oder nicht. CSAT-Umfragen für Zendesk Support werden einen Tag, nachdem das Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde, per E-Mail versendet. Für Zendesk Web-, Mobile- und Social Messaging werden sie direkt nach dem Setzen des Ticketstatus auf „Gelöst“ in der Messaging-Oberfläche angezeigt. Lass uns das einrichten: Gehe zuerst zum Admin-Bereich deines Zendesk-Kontos und dann zum Bereich „Personen“.

Wähle als Nächstes in der linken Seitenleiste unter „Konfiguration“ die Option „Endbenutzer“ aus. Wechsle zur Registerkarte „Zufriedenheit“ und aktiviere das Kontrollkästchen „Kunden dürfen Tickets bewerten“.

Du kannst auch eine Folgefrage nach schlechten Bewertungen stellen, um Antworten zu gruppieren und Aktionen basierend darauf zu automatisieren. Aber konzentrieren wir uns erst einmal darauf, mehr Reviews zu bekommen. Vergiss dann nicht, die Registerkarte zu speichern. Durch Aktivieren dieses Kontrollkästchens wurde ein Automatisierungs-Workflow in Zendesk erstellt, auf den du zugreifen und den du anpassen kannst, indem du zu Automatisierungen gehst: Objekte & Regeln > Business-Regeln > Automatisierungen.

Wenn du hier auf die Automatisierung klickst, kannst du die Bedingungen und die E-Mail-Vorlage anpassen, die versendet wird. Standardmäßig sendet Zendesk genau 24 Stunden nach dem Schließen eines Tickets eine E-Mail. Das bedeutet, dass beim Aktivieren keine E-Mail an alle deine Kunden gesendet wird, deren Tickets vor mehr als 24 Stunden geschlossen wurden. Wenn du das ändern möchtest, kannst du die Zeile Ticket: Stunden seit Lösung Ist 24 in Ticket: Stunden seit Lösung Größer als 24 ändern. Natürlich kannst du die E-Mail auch etwas schneller nach dem Lösen des Tickets versenden, zum Beispiel nach 4 Stunden. Hier kannst du auch die E-Mail-Vorlage anpassen, die du versenden wirst.

Halte es einfach und authentisch, dann passt das schon. Hier sind ein paar Beispiele für Umfrage-E-Mails, die wir zur Inspiration gesammelt haben. Wenn du Messaging (Web und Mobile) verwendest, hat Zendesk auch einen Trigger erstellt (Business-Regeln > Trigger), um sofort nach Zufriedenheitsbewertungen zu fragen, wenn der Ticketstatus über die Messaging-Oberfläche auf „Gelöst“ geändert wird. Und wenn du Social Messaging verwendest, wurde auch ein weiterer Trigger speziell für Social Messaging erstellt. Vergiss nicht, alles zu testen, um sicherzustellen, dass es wie erwartet funktioniert, und fahre dann mit Schritt 2 fort.

#2 Richte eine automatisierte Folge-E-Mail ein, um nach Reviews zu fragen

Der nächste Schritt besteht darin, Kunden, die sich zufrieden geäußert haben, zu kontaktieren und sie zu bitten, deinen Service auf einer öffentlichen Review-Plattform zu bewerten.

Die richtige Plattform auswählen und den richtigen Link finden

Zuerst musst du entscheiden, an welche Review-Website du deine Kunden senden möchtest. Wenn du im B2B-Bereich tätig bist, vergiss Google und Facebook sofort und ziehe stattdessen Capterra oder G2 in Betracht. So sehr sie dich das auch vergessen lassen wollen: GetApp, SoftwareAdvice und Capterra sind ein und dieselbe Plattform mit genau den gleichen Reviews, nur unterschiedlich dargestellt. Eine zusätzliche Review auf einer dieser 3 Plattformen ist also eine zusätzliche Review auf allen 3 Plattformen. Du kannst dir auch spezifischere Plattformen ansehen, wie den Wordpress-Plugin-Marktplatz, Shopify Apps, das Hubspot-Ökosystem, Salesforce AppExchange, ... Wenn du dir nicht sicher bist, wo eine Review den größten Wert hat, wähle die Plattform, die für dein Hauptkeyword am höchsten rankt, und konzentriere dich zunächst darauf, Reviews an diese Plattform zu senden.

Weitere Überlegungen zum Wert zusätzlicher Reviews findest du in unserem Review-Management-Leitfaden. Sobald du ein klares Bild davon hast, wo marginale Reviews den größten Wert haben, musst du den direktesten Link finden, den du finden kannst. Es ist wirklich ziemlich offensichtlich, aber wenn es eine Sache gibt, die du an diesem Punkt nicht tun solltest, dann ist es, deine Kunden unzählige Klicks durchlaufen zu lassen, nur um zum Formular zu gelangen. Zeige etwas Respekt... Das ist genau das, was du nicht tun solltest 👇.

Nimm dir eine Minute Zeit, um den Ablauf durchzugehen, den deine Benutzer voraussichtlich durchlaufen werden, und suche nach dem schnellsten Weg, sie zum Formular zu bringen. Beachte auch, dass Review-Plattformen dir manchmal Tracking-Links geben, die Rezensenten für einen Amazon-Gutschein im Wert von 10 oder 20 US-Dollar berechtigen. Stelle in diesem Fall sicher, dass du diese Links verwendest und das Angebot deinen Benutzern klar kommunizierst. Wenn du die Kontrolle über Berichterstattung und Leistung haben möchtest, ist es möglicherweise eine gute Idee, hier einen Link-Shortener oder einen Link-Tracker zu verwenden, damit du die Klicks in deiner E-Mail zählen kannst. Dies sollte die Zustellbarkeit nicht beeinträchtigen, da du diese E-Mail nur an Personen sendest, die bereits einige Male per E-Mail mit dir interagiert haben.

Einrichten der Automatisierung

Das Gute ist, dass unsere Automatisierung dem CSAT-Automatisierungs-Workflow von Zendesk sehr ähnlich sein wird, mit nur wenigen wichtigen Unterschieden im Trigger. Anstatt X Stunden nach dem Lösen eines Tickets eine E-Mail zu senden, senden wir X Stunden nach dem Erfassen einer positiven CSAT-Antwort eine E-Mail. Ziemlich einfach, oder? Um dies einzurichten, verwenden wir diesmal einen Trigger, um sofort nach der Erfassung einer Bewertung nachzufassen. Gehe also zu Trigger (Business-Regeln > Trigger) und klicke auf Trigger hinzufügen.

Ein Trigger funktioniert ähnlich wie Automatisierungen. Du legst Bedingungen fest und definierst Aktionen, wenn diese Bedingungen erfüllt sind. Was wir hier beachten müssen, ist, dass wir die Folge-E-Mail nur einmal senden möchten. Wir möchten unsere Benutzer nicht mit Review-Anfragen spammen, das wäre kontraproduktiv. Beginnen wir mit den Bedingungen, scrolle nach unten zu Bedingungen, Erfülle ALLE der folgenden (UND-Logik). Wir werden hier zwei einfache Bedingungen hinzufügen:

• Zufriedenheit – Geändert in – Gut
• Tags – Enthält keine der folgenden – review-follow-up

Und in den Aktionen fügen wir ein Tag hinzu, das wir review-follow-up nennen, um sicherzustellen, dass wir nicht mehrmals dieselbe E-Mail senden. Also zwei Aktionen:

• Tags hinzufügen – review-follow-up
• E-Mail-Benutzer – (Anfragesteller)

Du kannst deine E-Mail jetzt anpassen. Vergiss nicht, unsere Vorlagen und Best Practices für Review-E-Mails zu lesen, um deine Leistung zu maximieren.

Um Links in den E-Mail-Text einzufügen, musst du die HTML-Formatierung verwenden (Quelle), damit es ungefähr so aussieht: Text Das war's! Gib deinem Trigger einen schönen Namen, gib ihm eine klare Beschreibung und klicke auf Speichern.

#3 Weiter geht's

Du hast jetzt die grundlegende CSAT-Erfassung eingerichtet und Folge-E-Mails für Review-Anfragen aktiviert. Herzlichen Glückwunsch, du hast den größten Teil des einfachen Werts erfolgreich erfasst. Aber das kann noch viel weiter gehen, wenn du es zulässt, indem du die Informationen aus Zendesk herausholst, damit du sie mit jedem beliebigen Tool verwenden kannst. Auf diese Weise kannst du diese Review-Anfrage-E-Mails beispielsweise mit deinem Marketing-Automatisierungstool anstelle von Zendesk senden, um auf Klick-Tracking zuzugreifen, deinen Marketingdruck besser zu verwalten, Zugriff auf das Segment der „glücklichen Kunden“ zu haben – was an sich schon eine ziemlich grundlegende Sache ist – usw. usw. Es kommt auch vor, dass Leute, die Reviews wollen, normalerweise im Marketing-Team sind und sich mit Marketing-Automatisierung oder E-Mail-Marketing-Tools besser auskennen als mit Zendesk. Egal, ob du nur deinem Kumpel aus dem Marketing hilfst oder tief in Zendesk steckst, aber hoffst, die Daten so schnell wie möglich herauszubekommen, dieser Teil ist für dich. Der Hauptengpass wird darin bestehen, die Informationen aus Zendesk herauszuholen, aber zum Glück gibt es dafür eine nette kleine Funktion. Sie heißt Webhooks. Webhooks basieren auf vordefinierten Endpunkten, die zum Empfangen von Daten bestimmt sind. Listener. Ihre Aufgabe ist es, jederzeit offen und verfügbar zu sein und Daten zu verarbeiten, wann immer sie eine Payload empfangen. Du kannst Webhooks ganz einfach mit Tabellenkalkulationen, mit Tools wie Zapier oder Integomat (Make.com), mit Google Cloud Functions oder Amazon Lambdas oder so ziemlich allem erstellen, was im Internet läuft. Das Konzept ist wirklich einfach. Mit Zendesk kannst du Webhooks erstellen, die POST-Anfragen an die von dir angegebene URL senden, mit einer Payload, die du definieren kannst. Wir verwenden einen Trigger, genau wie für die E-Mails, um die POST-Anfragen auszulösen, außer dass die Aktion „Webhook benachrichtigen“ anstelle von „E-Mail senden“ lautet. Lass uns eintauchen.

Erstellen eines Webhooks in Zendesk

Webhooks haben ihre eigene Kategorie im Zendesk Admin Center unter Apps & Integrationen.

Erstelle einen neuen Webhook, den wir jetzt konfigurieren werden. Zuerst müssen wir auswählen, was den Webhook auslösen soll. Wir können Zendesk-nativen Ereignissen wie Benutzer- oder Organisationsaktualisierungen abonnieren oder unsere eigenen Trigger verwenden. Das werden wir für diesen hier tun. Als Nächstes müssen wir den Webhook benennen. Im Moment sind wir auf der Seite von Zendesk und senden lediglich POST-Anfragen an einen anderen Dienst, wenn eine positive CSAT-Bewertung aufgezeichnet wird. Der Name des Webhooks sollte sich also auf den Trigger beziehen und nicht auf die Konsequenzen, die er später hat. Für die URL musst du diese an diesem Punkt eingerichtet haben. Wenn du dir nicht sicher bist, wo du anfangen sollst, kannst du make.com verwenden, um Webhooks zu erstellen und die empfangenen Daten an eine Reihe anderer Dienste zu senden. Es ist kostenlos unter 1000 Anfragen / Monat und wirklich günstig darüber.

So würde das aussehen. Make.com kümmert sich um die Einrichtung der URL und das Abhören von Daten. Wann immer es eine Anfrage empfängt, durchläuft es eine Reihe von Schritten, die du später definieren kannst. Wir werden hier nicht auf die Authentifizierung eingehen, da wir sie nicht wirklich benötigen, also kannst du einfach einen Test senden, um sicherzustellen, dass alles ordnungsgemäß funktioniert, und dann auf Webhook erstellen klicken.

Schließlich verbinden wir den Webhook mit unserem Trigger aus Schritt 2. Gehe zurück zum Abschnitt Trigger (Objekte & Regeln > Business-Regeln > Trigger) und füge unter Aktionen eine Aktion „Aktiven Webhook benachrichtigen“ hinzu. Wähle den Webhook aus, den du gerade erstellt hast. Wir müssen nun die Informationen definieren, die wir in unseren Anfragen senden möchten. Wir werden Folgendes einbeziehen:

• Die E-Mail des Anfragestellers: Dies ist die E-Mail des Benutzers, der eine positive Bewertung abgegeben hat.
• Der Vorname des Anfragestellers: Wenn verfügbar, hilft dies, der E-Mail eine persönliche Note zu verleihen.
• Die bevorzugte Sprache des Anfragestellers: Wenn du in einer mehrsprachigen Umgebung arbeitest, musst du wissen, in welcher Sprache du mit diesem Benutzer kommunizieren sollst.
• Die Ticket-Tags: Dies ist im Allgemeinen eine gute Idee, um deine E-Mail anzupassen oder deine Benutzer zu taggen. Wenn du beispielsweise Reviews auf dem Wordpress-Plugin-Marktplatz erhalten möchtest, könntest du Agenten Tickets im Zusammenhang mit Wordpress taggen lassen (wenn der Benutzer ein aktiver Plugin-Benutzer ist) und diesen Kontakt dann in deinen anderen Kundendaten-Tools als Wordpress-Plugin-Benutzer taggen. Idealerweise solltest du diese Informationen jedoch bereits haben.
• Der Vor- und Nachname des Bearbeiters: Du kannst dies als Absender in deinen Folge-E-Mails, in der Signatur oder einfach nur verwenden, um beispielsweise auf Slack Kudos zu geben.
• Die Ticket-ID: Nur als Referenz.

Das war's! Speichern und gründlich testen. Zendesk benachrichtigt jetzt deine Webhook-URL jedes Mal, wenn ein Kunde eine positive CSAT-Bewertung abgibt. Du kannst diese Informationen dann an Slack, E-Mail-Marketing-Tools, CRMs, Datentools usw. usw. weitergeben. Und wenn du im Auge behalten möchtest, was nach dem Senden dieser E-Mails passiert, und eine genaue Berichterstattung über deine tatsächlichen Bemühungen zur Review-Generierung erhalten möchtest, schau dir reviewflowz.com an 😇.