Unsere Auswahl der besten Customer Success Software

Ohne die richtigen Tools verschenkst du das Potenzial deines Customer Success (CS) Teams. Anstatt wertvolle Zeit mit wichtigen Kunden zu verbringen, die von Abwanderung bedroht sind, sind deine Mitarbeiter stundenlang damit beschäftigt, zwischen verschiedenen Bildschirmen hin und her zu wechseln, sich bei zig Business-Intelligence-Tools anzumelden und andere Teams um Unterstützung zu bitten. Das führt zu Umsatzeinbußen, jetzt und in Zukunft. Laut Vitallys Forschungsbericht aus dem Herbst 2023, ‘The Secret Lives of CSMs’, verbringen 66 % der Customer Success Manager (CSMs) einen Großteil ihres Arbeitstages mit sich wiederholenden Verwaltungsaufgaben. Zum Glück gibt es CS-Software, die dieses Problem lösen kann. Diese Plattformen können nicht nur einen Großteil dieser manuellen Aufgaben sofort eliminieren und Prozesse optimieren, sondern auch die Kundenbindung fördern, die Abwanderung minimieren und den Gewinn steigern. In diesem Artikel stellen wir dir 10 führende CS-Plattform-Anbieter vor. Sie alle bieten grundlegende Funktionen wie Integrationen, Datenmanagement und Reporting, unterscheiden sich aber in ihrer Robustheit, Komplexität und ihren KI-Fähigkeiten.

#1 Gainsight

Als Marktführer im Bereich CS-Software hat Gainsight eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Betreuung und Erfüllung der Bedürfnisse von Enterprise-CS-Teams. Mit einer langen Liste von G2-Akkreditierungen gibt es viele Gründe, warum B2Bs der Gainsight-Plattform vertrauen, wenn es darum geht, Kundendaten zu speichern und zu entschlüsseln sowie ihre Customer-Success-Strategien zu verwalten und zu steuern. Zu den umfassenden Funktionen gehören unter anderem:

• LinkedIn-Feed – Die Plattform kann automatisch LinkedIn-Updates verfolgen und in deine Gainsight-Plattform einspeisen. Wenn ein wichtiger Sponsor befördert wird oder seine Position wechselt, kann Gainight automatisch eine Kontaktaufnahme auslösen. Das ist wichtig, weil Führungskräfte die Health Scores beeinflussen und CTAs aktivieren, wenn Stakeholder ihre Position wechseln.
• Anpassbare Workflows und Playbooks – Gainsight bietet anpassbare Workflows und präskriptive Playbooks, mit denen dein Team die betriebliche Effizienz optimieren und maximieren und zum richtigen Zeitpunkt Maßnahmen ergreifen kann.
• Fördert Customer Advocacy – Einer der Hauptvorteile ist der Fokus auf die Pflege sinnvoller Beziehungen und Customer Advocacy unter den Produktnutzern. Die Plattform kann sogar Kunden-Communities erstellen, um die Zusammenarbeit zu fördern und Produktexperten und -unterstützer unter den Nutzern zu gewinnen.

Ideal für: Mittelständische bis große Unternehmen. Preise: Verschiedene Preispläne auf Anfrage für wachsende Unternehmen und Konzerne

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#2 ChurnZero

Die Digital-First-Plattform integriert alle deine Daten von Kunden-Touchpoints mit Produkt, Support, Finanzen und Vertrieb (der gesamte Customer-Lifecycle). All diese Informationen werden in Echtzeit-Health-Scores übersetzt, die deine Teams einsehen und verfolgen können. ChurnZero ist eine CS-Management-Plattform, die sich auf die Optimierung der Kundenbindung und – wie der Name schon sagt – die Reduzierung der Abwanderung konzentriert. Die Funktionen, die B2B-SaaS-Unternehmen schätzen werden, umfassen:

• Customer Health Scoring – ChurnZero bietet ausgefeilte Health-Scoring-Funktionen, um den allgemeinen Zustand jedes Kunden zu erfassen. Die Scores werden auf der Grundlage von Nutzermetriken, Engagement-Leveln und Support-Tickets vergeben. Dies hilft deinem CS-Team, Kunden zu erreichen und Probleme zu beheben, bevor sie eskalieren.
• Robuste Kommunikationstools – Als Plattform, die sich auf die Förderung hochwertiger Interaktion konzentriert, bietet sie verschiedene Kommunikationstools wie In-App-Messaging, E-Mail-Kampagnen und personalisierte Umfragen, sodass du zum richtigen Zeitpunkt und auf die sinnvollste Weise mit deinen Kunden in Kontakt treten kannst.
• Automatisierte Benachrichtigungen – Die Plattform sendet Benachrichtigungen, sobald wichtige Ereignisse eintreten, wie z. B. Nutzungsrückgänge oder Lead-Konversationen, sodass deine CS-Teams sofort handeln können.

Ideal für: Unternehmen aller Größen mit einer primären Kundenbasis im mittleren Marktsegment. Preise: Preise auf Anfrage

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#3 ZapScale

Zapscale wurde 2021 gegründet und ist einer der neuesten CS-Plattform-Anbieter. Das hat das Unternehmen jedoch nicht davon abgehalten, einige der Top-Akkreditierungen von führenden Bewertungsplattformen zu erhalten. G2 hat es nicht nur als ‘Highest Performer for Winter 2024’ bewertet, sondern es ist auch die Plattform, die am ‘Einfachsten zu bedienen’ ist und die von den ‘Nutzern am ehesten empfohlen wird’. Das allein ist ein überzeugender sozialer Beweis für den Wert der Plattform. Zu den herausragenden Funktionen gehören:

• Plattformanpassung – Zapscale kann an deine Bedürfnisse und Workflows angepasst werden. Mit einem hohen Maß an Flexibilität kann die Plattform an deine individuellen Prozesse angepasst werden, was eine reibungslose Integration und Akzeptanz ermöglicht.
• Intuitive Benutzeroberfläche – Benutzererfahrung und eine intuitive Benutzeroberfläche sind zwei wichtige Prioritäten für Zapscale, und die oben genannten Auszeichnungen bestätigen, dass sie auf dem richtigen Weg sind. Die Benutzerfreundlichkeit bedeutet, dass dein Unternehmen die Software anpassen, übernehmen und ihr Potenzial maximieren kann.  
• Automatisierung für Effizienz – Eine der besten Funktionen ist die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und die Orchestrierung komplexer Workflows. Damit kannst du Zeit sparen, deine Teams effizienter arbeiten lassen und ein besseres Kundenerlebnis in großem Maßstab bieten.
• Hilfreiche Tools – Zapscale verfügt über mehr als 40 vorgefertigte KPIs und 50 Playbooks, die du im Rahmen deiner CS-Strategie nutzen kannst.

Ideal für: Kleine und mittlere Unternehmen. Preise: Jährliche Pläne ab 500 $/Monat

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#4 Vitally

Vitally hat sich zum Ziel gesetzt, dich bei der Entwicklung einer erfolgreichen CS-Strategie zu unterstützen, indem es sicherstellt, dass deine Kunden deine Produkte optimal nutzen, indem sie sie richtig einsetzen. Die Plattform wurde von G2 als die beste CS-Plattform für beste Ergebnisse ausgezeichnet und arbeitet mit allen Arten von CS-Modellen zusammen, von traditioneller bis hin zu produktorientierter Kundenbindung und -erweiterung, großen Kundenstämmen und agilen CS-Prozessen. Zu den Funktionen, die Vitally zu einer Go-to-Plattform für dein Team machen, gehören:

• Zentralisierte Kunden-Apps - in Vitally hilft CS-Teams, einen vollständigen Überblick zu haben
• Playbooks, die du anpassen kannst – Während die meisten Anbieter eine Reihe von Workflows und Playbooks anbieten, kannst du mit Vitally hochgradig anpassbare Playbooks erstellen, die speziell auf deine Erfolgsstrategie zugeschnitten sind.
• Hubs sorgen für Produktivität – Die ‘Hubs’-Funktion von Vitally stellt sicher, dass alle deine Teams einen zentralen Ort für alle ihre Produktivitätstools und die Kundendaten haben, die sie für ihre Arbeit benötigen.
• Vitallys Success Network – Vitally hebt sich von anderen Anbietern durch sein Success Network ab, das eine breite Palette an Ressourcen und Tools bietet, auf die deine Teams zugreifen und die sie nutzen können. Hier findest du alles von ‘How to’-Anleitungen und einem Verzeichnis von CS-Experten, denen du auf LinkedIn folgen kannst, bis hin zu Tools wie dem Customer Success KPIs Calculator und dem 5-Minute Customer Success Process Builder.

Ideal für: Unternehmen aller Größen. Preise: Drei Preisstufen für Unternehmen aller Größen mit Angeboten auf Anfrage

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#5 PlanHat

PlanHat konzentriert sich darauf, Silos in einem Unternehmen aufzubrechen und sicherzustellen, dass ein Interessent jeden Zyklus der Customer Journey reibungslos von Team zu Team durchläuft. PlanHat ist eine CS-Plattform mit einem ausgeprägten Fokus auf das Kundenerlebnis. Mit einem datengesteuerten Ansatz und einer ganzheitlichen 360-Grad-Sicht auf den Kunden richtet sich die Plattform an kundenorientierte Unternehmen, die ihre Customer-Success-Strategien und ihren Lifetime Value aufdecken und maximieren möchten. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Machine-Learning-Erkenntnisse – Mithilfe von Predictive Analytics und Machine Learning kann PlanHat das Kundenverhalten und potenzielle Abwanderungsrisiken vorhersagen.
• Ausgefeiltes Customer Health Scoring – Die Plattform verwendet Analysen, um Customer Health Scores zu bewerten und zu generieren, und benachrichtigt dein Team über die gefährdetsten Konten.
• Unbegrenzte Benutzer – Der Lizenzplan von Planhat ermöglicht dir eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern. Indem du ihn für jeden zugänglich machst, hast du eine offene und zentrale Quelle für alle deine Kundendaten, sodass sich alle deine Abteilungen bei Bedarf problemlos verbinden können.
• Erstelle No-Code-Apps – Neben den Standard-Automatisierungsfunktionen, die von anderen Anbietern angeboten werden, kannst du mit PlanHat No-Code-Apps auf der Plattform erstellen, entweder für die Datenbereinigung oder für Drittanbieter-Konnektoren.
• Native Integrationen – PlanHat bietet auch native Integrationen mit deinem gesamten Tech-Stack, von CRMs über Produktanalysen bis hin zu Data Warehouses.

Ideal für: Kleine bis mittlere Unternehmen. Preise: Auf Anfrage für Start-up-, Professional- und Enterprise-Pläne

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#6 Velaris

Velaris ist eine KI-gestützte Plattform, die 2022 auf den Markt kam. Ihr Ziel ist es, zwei Hauptprobleme zu lösen, mit denen die meisten CS-Teams täglich konfrontiert sind: unzusammenhängende, isolierte Teams, die riesige Mengen an Kundendaten verwalten, und die Verfolgung komplexer Customer Journeys. Sie sind auf Platz 2 bei G2 für Benutzerfreundlichkeit unter den Customer Success Plattformen. Zu den stärksten Verkaufsargumenten gehören:

• Datenmanagement – Velaris zeichnet sich durch ein umfassendes Kunden-Datenmanagement und die Organisation von Daten aus. Durch die Verfolgung von Interaktionen, Präferenzen, Schwachstellen und Lifecycle-Phasen liefert die Plattform deinen CS-Teams die Informationen, die sie benötigen, um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Außerdem kann dein Team potenzielle Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind, erkennen und proaktiv angehen.
• Predictive Analytics – Durch die Analyse des vergangenen Verhaltens und der Muster deiner Kunden kann Velaris deinen Teams helfen, potenzielle Abwanderungsrisiken, Verbesserungspotenziale in der Customer Journey und Upselling-Möglichkeiten zu erkennen.
• Anpassbare Dashboards und Berichte – Die Reporting- und Analysefunktionen von Velaris bieten Echtzeit-Einblick in wichtige Metriken, Leistungsindikatoren und Trends. Aus diesen Erkenntnissen kannst du benutzerdefinierte Dashboards und Berichte erstellen, die du für datengesteuerte Geschäftsentscheidungen verwenden kannst.

Ideal für: Mittelständische Unternehmen. Preise: Auf Anfrage

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#7 Catalyst

Catalyst wurde 2017 gegründet und von CS-Führungskräften für CS-Teams entwickelt. Das Unternehmen hat sich selbst als die ‘intuitivste CS-Plattform auf dem Markt’ bezeichnet. Das größte Verkaufsargument ist der Fokus der Plattform darauf, Vertriebs- und Erfolgsteams dabei zu unterstützen, bestehende Kunden zum wichtigsten Umsatz- und Wachstumstreiber des Unternehmens zu machen. Zu den Funktionen, die Catalyst zu einem erstklassigen Plattformanbieter machen, gehören:

• Effizient und intuitiv - Mit Enterprise-Funktionen und einer benutzerfreundlichen Oberfläche ist jede Funktion auf der Plattform darauf ausgelegt, die Effizienz zu steigern.
• KI-gestützte Einblicke - Mithilfe von KI-Algorithmen kann die Plattform von Catalyst wichtige Kundeneinblicke aufdecken und Kundenverhalten, -präferenzen und -stimmungen vorhersagen, was hilft, Kundenabwanderung zu verhindern.
• Automatisierte Workflows – Von E-Mail-Automatisierung bis hin zu Projektplänen, Playbooks und Customer Journeys optimiert die Plattform die Workflows Ihres CS-Teams, sodass diese ihre Kundenbestände einfach verwalten und skalieren können.
• Benutzerdefinierte Dashboards - Dank One-Click-Integrationen mit Salesforce und Ihren Business-Intelligence-Tools können alle Plattformbenutzer Dashboards anzeigen und erstellen, um zu verstehen, wie das Geschäft läuft. Die intuitive Drag-and-Drop-Funktionalität hilft dabei, in wenigen Minuten einen Überblick über den Zustand Ihrer Kunden zu erstellen.

Ideal für: Unternehmen aller Größen. Preise: Auf Anfrage für verschiedene Pläne, die Zugriff auf alle Plattformfunktionen bieten.

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#8 Totango

Seit 2010 ist Totango eine führende CS-Softwareplattform mit Enterprise-Funktionen, die mit Ihrem Unternehmen mitwachsen können. Seine Stärken liegen in seinem kundenorientierten Ansatz und dem Fokus darauf, Ihre funktionsübergreifenden Teams bei der Erreichung von Geschäftszielen zu unterstützen, indem sie Kundenportfolios gemeinsam verwalten können.

• In-App-Kommunikation – Mit In-App-Kommunikation für Ihre Teams intern und für Kundeninteraktionen haben Sie eine schnelle und einfache Möglichkeit, in Kontakt zu bleiben. Alle, von Ihrem Customer Success-, Vertriebs-, Produkt- und Marketingteam, können zusammenarbeiten und alle Interaktionen einsehen, um Ihnen zu helfen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu erzielen.
• Success BLOCs – Ein weiteres großartiges Feature sind die Success BLOCs von Totango. Dies sind vorgefertigte Customer-Success-Programmvorlagen, die mit Best Practices der Branche und Expertenwissen erstellt wurden. Diese anpassbaren Vorlagen ermöglichen es CS-Teams, Zeit zu sparen und sicherzustellen, dass sie alle Grundlagen abdecken, von Scorecards und Berichten bis hin zu automatisierten Workflows und Engagement-Kampagnen.
• Robuste Segmentierung – Filtern und analysieren Sie Benutzergruppen, erstellen Sie robuste Segmentierungskriterien und erstellen Sie Gruppen von Kunden mit bestimmten Merkmalen, damit Ihre Teams sich rechtzeitig melden und Kunden binden können.

Ideal für: Mit einem Fokus auf Enterprise-Unternehmen richtet es sich auch an wachsende Unternehmen. Preise: Auf Anfrage mit drei Planoptionen.

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Catalyst + Totango

Im Februar 2024 haben sich Catalyst und Totango zusammengeschlossen, um Gainsight, einen der größten Player im CS-Softwarebereich, herauszufordern. Die Idee hinter dem Zusammenschluss ist es, CS zu revolutionieren und kundenorientiertes Umsatzwachstum voranzutreiben. Während Totango über das Datenmodell verfügt, um die komplexen Anforderungen von Enterprise-Unternehmen auf einer Plattform mit hoher Stabilität, Zuverlässigkeit und Leistung zu unterstützen, verfügt Catalyst über eine hochmoderne, intuitive Benutzeroberfläche und KI-gestützte Funktionen, die eine einzigartige Fähigkeit zur Umsatzprognose nach dem Verkauf bieten. Zusammen werden die bald vereinheitlichten Plattformen die nächste Generation von CS-Teams bedienen.

#9 Custify

Custify wurde für B2B-SaaS-Unternehmen entwickelt und ist eine CS-Plattform, die auf allen Bewertungsplattformen außergewöhnlich gut bewertet wird. Einige seiner Funktionen und Fähigkeiten, die es von der Konkurrenz abheben, sind:

• Anpassbare Health Scores - Kunden können benutzerdefinierte Health Scores erstellen, die auf ihre spezifischen Metriken und Geschäftsziele zugeschnitten sind.
• Einblicke und Empfehlungen - Custify bietet umsetzbare Einblicke und Empfehlungen basierend auf fortschrittlichen Analysen, nicht nur Datenvisualisierungen.
• Skalierbare Preise – Mit einem skalierbaren Preismodell kann Cusify Unternehmen aller Größenordnungen aufnehmen, von Startups bis hin zu Großunternehmen.
• Gesamte Customer Journey - Die Fähigkeit von Custify, die gesamte Customer Journey abzubilden, vom Onboarding bis zur Verlängerung und Interessenvertretung, ermöglicht es Unternehmen, Problembereiche und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Funktionsübergreifende Zusammenarbeit - Durch die Zentralisierung aller Kundendaten und -kommunikation auf einer Plattform erhalten Ihre Kunden ein nahtloses Kundenerlebnis, egal mit welchem Team sie in Kontakt treten, sei es Vertrieb, Marketing oder CS.

Ideal für: Unternehmen jeder Größe, vom Start-up bis zum Großunternehmen. Preise: Auf AnfrageMehr über Custify

#10 Hook

Hook, eine weitere KI-gestützte Plattform, identifiziert Ihre wertvollsten Kunden und gibt Ihnen umsetzbare Einblicke, wie Sie diese halten können, damit Sie die Abwanderung reduzieren und Ihren Umsatz steigern können. Mithilfe von Data Science bildet Hook das Risiko oder die Upselling-Möglichkeit mit automatisierten Engagement-Ergebnissen für jeden Kunden ab, wodurch Ihr Team nicht mehr raten muss (und Zeit spart). Einige der Funktionen, die Hook zu einer erwähnenswerten CS-Software machen, sind:

• Datensynchronisation - Die Plattform verfolgt alle Ihre Kundenproduktinteraktionen an einem Ort, die Sie dann wieder in Ihr CRM synchronisieren können, sodass alle Ihre Wachstumsteams kollaborativ und einheitlich arbeiten.
• Schnelles Onboarding - Hook verspricht, Ihr CS-Team in 30 Tagen oder weniger einzuarbeiten.
• Höchstes Maß an Datensicherheit – SOC2-zertifiziert und DSGVO-konform ist Hook auf das höchste Maß an Sicherheit beim Schutz Ihrer Daten zu jeder Zeit ausgelegt und verpflichtet.
• Personalisierte Interaktion - Dank KI sagt Hook die Maßnahmen voraus, die Sie mit jedem Kunden ergreifen müssen, damit Sie die Kommunikation über Ihre bestehenden Engagement-Plattformen automatisieren und personalisieren können.

Ideal für: Mittelständische Unternehmen. Preise: Auf Anfrage

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