Ein Kundenreferenzprogramm ist eine clevere Strategie, um deine zufriedensten Kunden zu finden und für dich zu gewinnen. Sie werben für dein Unternehmen mit Testimonials, Fallstudien und direkten Gesprächen mit Interessenten. Ein gutes Beispiel ist Gillian Heltai, die SVP of Client Services bei Talkdesk, einem führenden Softwareunternehmen für Contact Center. Sie hat gesehen, wie sich die durchschnittliche Dealgröße von Talkdesk von 2018 bis 2020 um das 3,5-fache erhöht hat. Das lag an der Umsetzung eines durchdachten Kundenreferenzprogramms. In diesem Artikel stellen wir dir einen 5-Schritte-Plan vor, mit dem du ein erfolgreiches Kundenreferenzprogramm aufbaust. Mit dabei: Beispiele aus der Praxis und Tipps, die du sofort umsetzen kannst. Aber zuerst klären wir ein paar Missverständnisse rund um Kundenreferenz-, Empfehlungs- und Botschafterprogramme.[demo_cta_shortcode]
Kundenreferenzprogramm vs. Empfehlungsprogramm vs. Botschafterprogramm
Kundenreferenz-, Empfehlungs- und Botschafterprogramme gehören alle zum Kundenmarketing. Trotzdem haben sie unterschiedliche Schwerpunkte und funktionieren anders.
- Kundenreferenzprogramm: Ein Kundenreferenzprogramm hat das Ziel, Erfolgsgeschichten von zufriedenen Kunden zu präsentieren. Diese Geschichten kannst du dann in Marketingmaterialien oder Verkaufsgesprächen nutzen. Kunden, die an diesem Programm teilnehmen, wirken oft bei Fallstudien mit. Sie geben auch Testimonials ab oder sprechen direkt mit potenziellen Kunden.
- Empfehlungsprogramm: Ein Empfehlungsprogramm soll bestehende Kunden motivieren. Es ermutigt sie, neue Kunden zu werben. Kunden werden für erfolgreiche Empfehlungen mit Rabatten, Gratisartikeln oder anderen Vorteilen belohnt.
- Botschafterprogramm: Ein Botschafterprogramm konzentriert sich auf den Aufbau einer Community von engagierten Kunden. Sie agieren als Markenbotschafter. Diese Botschafter werben nicht nur neue Kunden, sondern bewerben die Marke auch über verschiedene Kanäle wie Social Media, Veranstaltungen oder ihre Netzwerke.
Diese Programme können zusammenarbeiten, um eine ganzheitliche Kundenmarketingstrategie zu schaffen. Ein zufriedener Kunde aus einem Kundenreferenzprogramm kann neue Kunden über ein Empfehlungsprogramm werben. Und vielleicht wird er irgendwann sogar Markenbotschafter.[ninja_tables id="2270"]
Schritt 1: Richte ein System ein, um dein Kundenreferenzprogramm zu verfolgen und zu messen
Es ist super wichtig, dass du ein System einrichtest, mit dem du dein Kundenreferenzprogramm verfolgen und messen kannst. So erkennst du, wie gut es funktioniert und wo du nachjustieren musst. Als Erstes brauchst du eine zentrale Anlaufstelle, wo alle Daten zu deinem Programm gespeichert werden. So haben alle in deinem Team Zugriff auf die gleichen Infos. Das sorgt für mehr Transparenz und weniger Fehler. Überleg dir beim Aufbau deines Systems, welche Kennzahlen du im Blick behalten willst. Das können die Anzahl der Kundenreferenzen, Kundenkontaktpunkte, der Einfluss auf den Umsatz und das Kundenfeedback sein.
Option 1: Datenbank-Tools
Für ein individuelles Tracking sind Tools wie Notion und Airtable eine super Wahl. Beide bieten Datenbankfunktionen. Du kannst eigene Felder erstellen, um verschiedene Kennzahlen zu verfolgen. Notion ist flexibel und einfach zu bedienen und ermöglicht die Bearbeitung von Rich Text und das Einbetten anderer Inhalte. Allerdings sind die Datenbankfunktionen im Vergleich zu spezialisierteren Lösungen etwas eingeschränkt.
Airtable ist ein leistungsstärkeres Datenbank-Tool. Es bietet erweiterte Funktionen wie Automatisierung und Schnittstellen für hilfreiche Berichte und Diagramme. Aber es fehlen die Rich-Text-Bearbeitungsfunktionen von Notion.
Sowohl Airtable als auch Notion bieten viele Vorlagen für den Einstieg. Oder du erstellst deine Kundenliste von Grund auf neu. Du hast die Wahl.
Option 2: Customer Relationship Management Tools
Wenn du nach einer Customer Relationship Management (CRM)-Lösung suchst, solltest du dir Plattformen wie Salesforce und HubSpot ansehen. Salesforce ist ein mächtiges Tool mit vielen Funktionen. Es bietet detaillierte Berichte und Analysen. Allerdings kann es komplex sein und möglicherweise dedizierte Mitarbeiter für die Verwaltung benötigen.
HubSpot hingegen ist benutzerfreundlich. Es bietet robuste Funktionen, darunter E-Mail-Marketing, SEO-Tools und Social-Media-Management. Aber die erweiterten Funktionen sind nur in den teureren Tarifen verfügbar.
Bei der Auswahl eines Tracking-Systems solltest du Faktoren wie den Automatisierungsgrad, die Flexibilität bei Änderungen, die Integration mit anderen Tools und die einfache Zusammenarbeit im Team berücksichtigen.
Schritt 2: Finde deine engagiertesten Kunden
Eine Überprüfung deiner Kundendatenbank ist der erste wichtige Schritt, um deine engagiertesten Kunden zu finden. So bekommst du einen Überblick über die Größe, das Verhalten und das Engagement deiner Kunden.
Breit oder tief?
Überleg dir bei der Planung deines Kundenreferenzprogramms, ob du eher "breit" oder "tief" gehen willst. Wenn du einen großen Kundenstamm hast, sagen wir 1.000 Kunden, solltest du vielleicht 'breit' gehen und alle ansprechen. So kannst du deine Referenzen und Interessenten besser zusammenbringen, weil du eine größere Auswahl hast. Allerdings brauchst du dafür auch mehr Ressourcen. Umgekehrt bedeutet "tief gehen", dass du dich auf eine kleinere Gruppe von sehr engagierten Kunden konzentrierst, sagen wir 100, und sie ermutigst, mehr zu tun. Du könntest zum Beispiel monatliche Aufgaben für diese Kunden festlegen und sie für ihre Teilnahme belohnen. Dieser Ansatz erfordert weniger Ressourcen. Außerdem kannst du so stärkere Beziehungen zu diesen wichtigen Kunden aufbauen. Allerdings hast du eine kleinere Auswahl für die Zusammenführung von Interessenten.
Auslöser und Gelegenheiten
Es gibt verschiedene Auslöser oder Gelegenheiten, auf die du achten solltest, die ein hohes Kundenengagement zeigen:
- Positives Feedback zu deinem Produkt: Kunden, die immer wieder positives Feedback geben, sind wahrscheinlich sehr zufrieden mit ihrer Erfahrung. Sie sind auch eher bereit, ihre Erfolgsgeschichten zu teilen. Wenn ein Kunde zum Beispiel in Rezensionen oder Umfragen immer wieder die Funktionen oder die Benutzerfreundlichkeit deines Produkts lobt, ist er ein hervorragender Kandidat für dein Programm.
- Verbesserung ihrer Erfahrung im Vergleich zu ihrem vorherigen Anbieter: Wenn ein Kunde hervorhebt, dass dein Produkt oder deine Dienstleistung seine Erfahrung im Vergleich zu seinem vorherigen Anbieter deutlich verbessert hat, zeigt das, dass er fest an den Wert deines Angebots glaubt. Ein Kunde könnte zum Beispiel sagen, dass deine Softwarelösung seinen Workflow effizienter gemacht hat. Er könnte sie mit einem früheren, umständlicheren Tool vergleichen, das er verwendet hat.
- Persönliche Beziehung zu deinem Account-Team: Der Aufbau von Kundenbeziehungen führt oft zu einem höheren Engagement. Wenn ein Kunde eine starke, positive Beziehung zu Mitgliedern deines Account-Teams hat, ist er möglicherweise eher bereit, sich für deine Marke einzusetzen. Direkte Kommunikation, wie z. B. E-Mails oder Anrufe, kann diese Beziehungen aufdecken.
- Tolle Support-Erfahrung: Ein Kunde, der eine positive Erfahrung mit deinem Support-Team gemacht hat, kann ein potenzieller Fürsprecher sein. Wenn ein Kunde zum Beispiel ein Problem hatte, das dein Support-Team schnell gelöst hat, kann seine Zufriedenheit mit dieser Erfahrung ihn motivieren, an deinem Programm teilzunehmen.
- Gemeinsame Bewältigung einer Herausforderung: Wenn dein Team eng mit einem Kunden zusammengearbeitet hat, um eine große Herausforderung zu meistern, kann diese gemeinsame Erfahrung eine tiefere Verbindung fördern. Das kann eine technische Herausforderung sein, z. B. die Unterstützung des Kunden bei der Implementierung einer komplexen Funktion deines Produkts. Oder es kann eine geschäftliche Herausforderung sein, z. B. die Unterstützung des Kunden bei der Erreichung eines wichtigen Geschäftsziels mit deinem Produkt.
So findest du deine engagierten Kunden
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, deine engagiertesten Kunden zu finden. Dazu gehören:
- Kundenzufriedenheitsumfragen: Kunden, die in Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) immer wieder hohe Punktzahlen vergeben und sich häufig bei deinem Support-Team bedanken, haben wahrscheinlich eine starke Verbindung zu deinem Unternehmen.
- Net Promoter Score Umfragen: Net Promoter Score (NPS)-Umfragen können dir helfen, deine Markenbotschafter zu identifizieren. Kunden, die dein Unternehmen mit 9 oder 10 von 10 Punkten bewerten, sind deine potenziellen Fürsprecher.
- Gezielte Kundenfeedback-Umfragen: Diese Umfragen können spezifischere Fragen zum Kundenengagement stellen und helfen, potenzielle Fürsprecher zu identifizieren.
- Team-Interaktionen: Deine Customer Success Manager (CSMs), Account Executives (AEs) oder Account Manager (AMs) können während ihrer Interaktionen mit Kunden ebenfalls potenzielle Fürsprecher identifizieren. Dies kann formell sein, z. B. während eines vierteljährlichen Geschäftsberichts, in dem das Advocacy-Programm und seine Vorteile vorgestellt werden, oder informell, z. B. während eines Gesprächs, eines Besuchs vor Ort oder einer E-Mail.
- Vertragsverhandlungen: Wenn ein Kunde andere Zahlungsbedingungen oder einen Rabatt wünscht, könntest du verhandeln, indem du ihm die Möglichkeit bietest, im Gegenzug ein Fürsprecher zu werden.
- Teilnahme an lokalen Veranstaltungen: Kunden, die deine lokalen Veranstaltungen wie Seminare, Happy Hours oder Mittagessen besuchen, sind engagiert und die perfekten potenziellen Fürsprecher.
Die Identifizierung deiner engagiertesten Kunden ist kein einmaliger Prozess. Mach es kontinuierlich, um sicherzustellen, dass du immer genügend leidenschaftliche Kunden hast.
Schritt 3: Entwickle einen Outreach-Prozess
Ohne einen ordentlichen Outreach-Prozess riskierst du, potenzielle Kunden-Fürsprecher zu verpassen. Ein Mangel an Struktur führt zu inkonsistenter Kommunikation, was zu Ineffizienzen führt. Lies weiter, um zu sehen, was du für dein Outreach-System beachten musst.
Biete Anreize oder Belohnungen
Überleg dir, ob du Anreize anbieten willst, um Kunden zu motivieren, an deinem Programm teilzunehmen. Ermutige sie, ihre Erfolgsgeschichten zu teilen. Anreize könnten Rabatte, exklusive Funktionen oder Anerkennung in der Community sein. Aber auch wenn Anreize die Teilnahme fördern können, führen sie nicht immer zu echter Fürsprache. Achte darauf, dass du deine Anreizstrategie mit Bemühungen zum Aufbau authentischer Kundenbeziehungen in Einklang bringst. Stell sicher, dass die Teilnehmer wirklich daran interessiert sind, sich für deine Marke einzusetzen. Und nicht nur an den Belohnungen. Das Schöne an B2B SaaS ist, dass die meisten Unternehmen die Vorteile öffentlicher Anerkennung für ein anderes Unternehmen erkennen. Es gibt Marketingvorteile, wenn man neue Zielgruppen erreicht und Erwähnungen und Links erhält. Das ist hilfreich, um mehr Online-Sichtbarkeit bei Google-Suchanfragen zu bekommen.
Delegiere die Verantwortung
Die Verantwortung für den Outreach-Prozess sollte klar sein. Jemand muss die Verantwortung für die Kommunikation übernehmen, sei es der CSM, der AE oder das Marketingteam. Wer den Prozess am besten leitet, hängt davon ab, wer die stärkste Beziehung zum Kunden hat. Wenn zum Beispiel der AE eine bessere Beziehung zum Kunden hat, kann er eine höhere Konversionsrate erzielen.
Formate für den Outreach
Du kannst den Outreach in verschiedenen Formaten durchführen, die jeweils Vor- und Nachteile haben.
- E-Mail: E-Mail ist eine Standard- und oft effektive Outreach-Methode. Sie ermöglicht eine detaillierte Kommunikation, auf die sich der Empfänger beziehen kann. Außerdem bietet sie ihm eine einfache Möglichkeit, zu antworten, wann es ihm passt.
- Telefon: Ein Telefonanruf ermöglicht ein direktes und persönliches Gespräch. Er kann helfen, komplexe Details zu erklären und sofortige Fragen oder Bedenken zu beantworten.
- Video-Meeting: Ein Video-Meeting über Plattformen wie Zoom oder Google Meet bietet eine persönliche Note ähnlich einem Telefonanruf, aber mit dem zusätzlichen Vorteil der visuellen Kommunikation. Dies kann besonders nützlich sein, um relevantes Material oder Präsentationen zu zeigen.
- Persönliches Treffen: Persönliche Treffen können die ansprechendste und persönlichste Form der Kommunikation sein. Sie können jedoch zeitaufwendig sein. Sie sind möglicherweise aufgrund geografischer Einschränkungen nicht praktikabel.
- Soziale Medien: Eine Direktnachricht in den sozialen Medien kann eine lockere und bequeme Möglichkeit sein, Kontakt aufzunehmen. Das gilt besonders, wenn du weißt, dass der Kunde auf einer bestimmten Plattform aktiv ist.
Kunden-Follow-up
Denk daran, nachzufassen, wenn du keine Antwort erhältst. Es ist aber wichtig festzulegen, wann du mit dem Nachfassen aufhörst, um den Kunden nicht zu verärgern. In der Regel gelten maximal drei Follow-up-E-Mails als akzeptabel. Du kannst bei Follow-ups kreativ werden und dein Kommunikationsformat variieren. Die Verwendung einer Kombination aus E-Mail, Telefonanrufen und Besprechungen könnte die Anzahl deiner Follow-ups erhöhen, ohne Engagement oder Interesse zu verlieren.
Wirksamkeit messen
Messungen sind in einem Outreach-Prozess entscheidend. Verfolge Kennzahlen wie Antwortrate, Beteiligungsrate und Feedback. Verwende sie, um deinen Outreach-Prozess zu bewerten. Nimm alle notwendigen Anpassungen vor. Wenn du beispielsweise mit Anrufen eine höhere Conversion-Rate erzielst als mit E-Mails, investiere in mehr telefonische Kontaktaufnahme.
Schritt 4: Überzeugende Kunden-Assets erstellen
An diesem Punkt hast du einen Pool von Kunden, die zugestimmt haben, Referenzen für deine Marke zu werden; gut gemacht! Jetzt ist es an der Zeit, Assets zu erstellen, die überzeugende Geschichten über die Erfahrungen deiner Kunden mit deinem Produkt erzählen. Schauen wir uns einige Beispiele an.
Live-Präsentationen oder gemeinsame Webinare
Diese könnten gemeinsam mit einem Kunden veranstaltet werden, der in einem Live-Webinar über seinen Erfolg mit deinem Produkt spricht. Dies bietet Interessenten eine interaktive und ansprechende Möglichkeit, direkt von zufriedenen Kunden zu hören. Zeige beispielsweise eine Foliensammlung, die die wichtigsten Punkte aus der Kundengeschichte hervorhebt. Sie sollte Zitate oder Daten enthalten, um ihre Erfahrungen zu untermauern. Als Sales-Engagement-Plattform führt Apollo regelmäßig Webinare durch, um Kunden bei der Beherrschung des Vertriebs zu unterstützen. Oft sind Branchenexperten für Vertrieb in den Präsentationen dabei, von denen viele Apollo nutzen. Dies ist eine wirkungsvolle Möglichkeit, dein Produkt zu demonstrieren und gleichzeitig eine Kundenreferenz zu geben.
Kundenreferenzanrufe
Dies sind direkte Telefonanrufe zwischen einem Interessenten und einem zufriedenen Kunden, die von deinem Vertriebsteam vermittelt werden. Du entwickelst beispielsweise ein Skript für den Kunden, um sicherzustellen, dass er wichtige Punkte über seine Erfahrungen hervorhebt. Der Schlüssel hier ist eine Liste von Kunden, die gerne einen Referenzanruf tätigen. Dies erleichtert es deinem Vertriebsteam, sich während des Verkaufsprozesses zu koordinieren.
Fallstudien
Dein Produkt hat eine Lösung für das Problem eines Kunden bereitgestellt. Diese Geschichten erzählen die Ergebnisse dieser Lösung. Eine Fallstudie kann ein PDF-Dokument oder ein Blog-Beitrag sein, der die Vorher-Nachher-Effekte deines Produkts zeigt. Die E-Commerce-Plattform Shopify widmet eine Seite auf ihrer Website erfolgreichen Shopify-Händlern.
Jede Fallstudie ist nach der Branche gekennzeichnet. Zum Beispiel Kleidung, Sport und Elektronik. Dies bedeutet, dass Interessenten schnell Kundenreferenzen lesen können, die für ihr Geschäft relevant sind.
Besuche vor Ort
Lade Interessenten ein, den Standort oder das Büro eines zufriedenen Kunden zu besuchen. Dies ermöglicht es dem Interessenten, aus erster Hand zu sehen, wie der Kunde dein Produkt verwendet und welche Vorteile er daraus zieht. Du könntest einen Leitfaden entwickeln, um den Besuch zu strukturieren und sicherzustellen, dass du wichtige Punkte abdeckst.
Video-Testimonials
Dies sind kurze Videos von Kunden, die ihre positiven Erfahrungen mit deinem Produkt diskutieren. Ein Video-Testimonial könnte den Kunden zeigen, der in die Kamera spricht, durchsetzt mit Aufnahmen von ihm, wie er dein Produkt verwendet. Die beliebte Plattform für Arbeitskommunikation Slack erstellt Video-Fallstudien. Die Videos zeigen Kunden, die Probleme mit ihrer Plattform lösen. Hier ist ein Beispiel für ein Video-Testimonial von Shopify:
Schritt 5: Bewerbe deine Kundenreferenzen
Das Erstellen und Verteilen von Kundenreferenzen kann dein Vertriebsteam erheblich unterstützen. Ziel ist es, Szenarien zu minimieren, in denen das Vertriebsteam dringend innerhalb der nächsten 48 Stunden einen Kundenreferenzanruf benötigt, um einen Deal abzuschließen. Führe eine Bibliothek mit überzeugenden Kunden-Assets, auf die leicht zugegriffen werden kann. Beispielsweise kann das Vertriebsteam in den ersten Besprechungen eine Fallstudie oder ein Testimonial weitergeben, das eng mit der Situation des Interessenten übereinstimmt.
Verteilung
Die Verteilung deiner Kundenreferenzen ist entscheidend für ihre Wirksamkeit. Sie sollten leicht zugänglich sein und in den richtigen Phasen des Verkaufsprozesses präsentiert werden. Hier sind einige Kanäle, die du in Betracht ziehen solltest:
- Website: Weise einen eigenen Bereich auf deiner Website für Kundengeschichten zu. Dies zeigt potenziellen Kunden deine Erfolge und verbessert dein SEO.
- Verkaufsgespräche: Ermutige dein Vertriebsteam, Kundengeschichten während Präsentationen oder Besprechungen zu erzählen. Eine gut erzählte Kundengeschichte kann oft überzeugender sein als ein Verkaufsgespräch.
- E-Mail-Kampagnen: Integriere Kundengeschichten in deine E-Mail-Newsletter oder Werbekampagnen. Sie verleihen deinen Nachrichten Glaubwürdigkeit und machen sie ansprechender.
- Soziale Medien: Teile Kundenerfolgsgeschichten auf deinen Social-Media-Plattformen. Sie können in Form von Zitaten, kurzen Videos oder Infografiken vorliegen.
- Verkaufsunterlagen: Füge Kundenreferenzen in Broschüren, Pitch Decks oder Produktdatenblätter ein. Sie können dazu beitragen, die realen Vorteile deines Produkts oder deiner Dienstleistung zu veranschaulichen.
[demo_cta_shortcode]
Der nächste Schritt zum Aufbau deines Kundenreferenzprogramms
Du hast jetzt einen 5-stufigen Prozess zum Aufbau eines leistungsstarken Kundenreferenzprogramms. Dein nächster Schritt ist der erste Schritt. Richte ein System zur Verwaltung deiner Kundendaten ein. Dies ist das Herzstück deines Programms. Sobald du deine Datenbank oder dein CRM eingerichtet hast, musst du einen Weg finden, neue Kundendaten zu erfassen und an deine zentrale Datenquelle zu senden. Eine natürliche Weiterentwicklung ist die Verfeinerung der Verwaltung von Kunden-Testimonials. Wir haben einen detaillierten Leitfaden zu den 10 besten Testimonial-Sammelsoftwares geschrieben. Er behandelt auch die sieben Dinge, auf die du bei der Auswahl eines Tools im Jahr 2024 achten solltest. Natürlich ist die Integration mit deiner zentralen Datenquelle von entscheidender Bedeutung.
Deutsch
Français
Español
Português
Nederlands
Italiano
English