6 Beispiele aus der Praxis für Customer Advocacy (B2B)

Als Marketer halten dich nachts zwei Dinge wach: Wie du aus deinen Leads zahlende Kunden machst und wie du sicherstellst, dass deine zahlenden Kunden bleiben. Wenn du dich um beides kümmern willst, verstärke die Kundenbindung. Die Idee ist einfach: Du investierst deine Energie darin, deine Kunden super glücklich zu machen, damit sie zu aktiven Fürsprechern deiner Marke werden. Kunden bleiben eher, wenn du ihre Bedürfnisse erfüllst. Potenzielle Kunden probieren dein Produkt eher aus, wenn sie Social Proof von aktuellen Nutzern haben. Ein Customer-Advocacy-Programm hilft dabei. Es gibt acht Arten von Customer Advocacy: Kundenstimmen, Social Likes, Social Sharing, Produktbewertungen, Fallstudien oder Kundenreferenzen, Vorträge, Empfehlungen und Customer Advisory Boards.

Quelle: GartnerDieser Beitrag zeigt sechs Beispiele aus der Praxis für Customer Advocacy im B2B-Marketing.[demo_cta_shortcode]

#1 Pindrop: Customer Advisory Board

Pindrop, ein Unternehmen für Informationssicherheit, hat ein CAB (Customer Advisory Board) gegründet, um die Qualität der Kundenbetreuung und -zufriedenheit zu verbessern. Das CAB tut dies, indem es die Prioritäten, Bedürfnisse und Branchentrends identifiziert und gleichzeitig Beziehungen zu seinen wichtigsten Kunden aufbaut und pflegt. Das CAB umfasste sechs hochrangige Führungskräfte, darunter John Chambers, der Executive Chairman von Cisco. Das CAB bot seinen Mitgliedern ein einzigartiges Erlebnis, indem es sie zu Pindrops Vorstandssitzung, einem Networking-Event im Four Seasons Hotel und einem exklusiven Porsche-Erlebnis einlud. Pindrop bat die Mitglieder auch in ihre Büros und gewährte ihnen vollen Zugang zu den Mitarbeitern für eine umfassende Frage- und Antwortrunde. Die Ergebnisse? Die Mitglieder bewerteten Pindrops CAB als 'über oder höher als ähnliche Foren', wobei die meisten Bewertungen '9' oder höher (auf einer Skala von 1-10) waren.

Quelle: Customer Advisory Board Org

Einrichtung eines Customer Advisory Board für B2B-Customer-Advocacy

Der Zweck eines CAB ist es, mit deinen wichtigsten Kunden zusammenzuarbeiten, um die strategische Ausrichtung deines Unternehmens und seine Zukunft zu lenken. Auf diese Weise stellst du sicher, dass deine Geschäftsangebote relevant bleiben und wichtige Herausforderungen der Branche meistern. Du kannst eine Plattform strategischer Partner schaffen, wie z. B. VIP-Kunden. Diese können Einblicke und Erfahrungen mit deinen Produkten austauschen. Dann kannst du Änderungen vornehmen, um sie genau an ihre Bedürfnisse anzupassen. Und so werden deine VIP-Kunden zu deinen besten Fürsprechern - du gibst ihnen einen Sitz (und eine Stimme) an deinem Vorstandstisch. Das Hinzufügen exklusiver und einzigartiger Networking-Events (mit anderen VIP-Mitgliedern aus der Branche) und Erlebnisse ist ein zusätzlicher Bonus. Wenn du den Markt in Bezug auf deine Serviceangebote und dein Kundenerlebnis anführen willst, dann ist ein CAB der richtige Weg.

Was du bei der Einrichtung eines CAB beachten solltest

Wenn du ein B2B-Unternehmen bist, das über die Einrichtung eines CAB nachdenkt, solltest du Folgendes berücksichtigen:

• Was ist das Ziel deines CAB? Was willst du damit erreichen?
• Lade entsprechend deinem Ziel die richtigen Kunden ein. Sind es Führungskräfte oder andere?
• Wie wirst du diese Kunden rekrutieren? Wirst du den Vertrieb oder Führungskräfte in deinem Unternehmen einsetzen?
• Welche Vorteile bietet dein CAB, die die Anmeldung von Kunden/Mitgliedern fördern? Gibt es einen Anreiz?

dbt: Online-Kunden-Community

dbt Labs ist ein B2B-Softwareentwicklungsunternehmen. Sie sind spezialisiert auf Analytik, Data Engineering und Data Science. Das Unternehmen ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie eine Online-Community das Umsatzwachstum durch Customer Advocacy vorantreiben kann. Mit 25.000 Mitgliedern stammen 80 % des Umsatzes von dbt Labs allein aus seiner Community. Sie wurde 2018 gegründet und wächst jeden Monat um 10 % (ohne Ausnahme). Die Mitglieder sind Datenexperten, die alle dbt verwenden. Die Community ermöglicht es ihnen, Fragen zu stellen, Antworten zu erhalten, Geschichten auszutauschen, sich gegenseitig zu unterstützen und sich zu vernetzen. Für dbt Labs ist sie eine Goldgrube unbezahlbarer Einblicke in ihre Produkte und Kundenerlebnisse. Sie hilft ihnen, die richtige Richtung bei der Produktentwicklung und dem Beziehungsmanagement einzuschlagen.

Quelle: X

Online-Community: Deine Go-to-B2B-Customer-Advocacy-Marketingstrategie

Wenn du Produkte entwickeln willst, die sich mit den Bedürfnissen deiner Nutzer weiterentwickeln, solltest du die Erstellung einer Online-Community in Betracht ziehen. Es ist eine Möglichkeit, mit deinen Kunden einzeln in Kontakt zu treten. Sie baut echte Markenbotschafter für dein Unternehmen auf. Du erreichst dies, indem du ihre Bedenken hörst und darauf eingehst. Sie ist auch ein ständig aktualisiertes Ressourcenzentrum für deine Kunden. Wenn sie richtig gemacht ist, kann sie ein wichtiger Umsatzbringer sein. Dies ist bei dbt Labs der Fall. Sie kann auch die wichtigste Quelle für Erkenntnisse über die Produktentwicklung sein.

Was du vor dem Start deiner B2B-Online-Community beachten solltest

• Hebe dich von deinen Mitbewerbern ab - Bleibe mit deinen Kunden in Kontakt und interagiere mit ihnen persönlich, um die Markentreue zu stärken.
• Stelle deine Kunden in den Mittelpunkt der Community - Der Zweck ist es, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und ihre Bedenken zu beantworten. Wenn du diesen Teil richtig machst, werden sich die Leads von selbst ergeben.
• Nutze die Community, um Ideen zu testen - Finde heraus, was deine aktuellen und potenziellen Kunden denken, bevor du Funktionen zu deinem Produkt hinzufügst.
• Handle nach dem Feedback - Jede Beschwerde ist eine Chance, das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Präsentiere und unterstütze die größten Fans deiner Community - Sie sind deine wichtigsten Markenbotschafter.

#3 Sendoso: Gruppenreferenzveranstaltungen

Sendoso ist die führende Plattform für Geschenkautomatisierung. Sie hat eine goldene Customer-Advocacy-Strategie entwickelt, um den Umsatz zu steigern. Jedes Quartal präsentieren sie zwei ihrer zufriedensten Kunden 25 potenziellen Kunden im Rahmen einer Gruppenreferenzveranstaltung (Webinar). Die zufriedenen Kunden teilen ihre Erfahrungen mit Sendoso und sprechen über die wichtigsten Herausforderungen, mit denen sie bei anderen Anbietern konfrontiert waren. Während ein Teil der Veranstaltung Sendoso und seine Vorteile durch Infografiken und visuelle Präsentationen präsentiert, liegt der Fokus dieser Veranstaltungen auf Customer Advocacy. Interessenten sehen und hören, warum diese Kunden loyal sind, und wenn sie sich bereit erklären, an einer solchen Veranstaltung teilzunehmen, müssen sie mit dem Service zufrieden sein, den sie erhalten. Schließlich wird die Veranstaltung zu einer Frage- und Antwortrunde, in der die Teilnehmer Bedenken, Zweifel und Fragen äußern können. Sobald die Online-Veranstaltung beendet ist, veröffentlicht Sendoso das Webinar als Lead-Magnet auf seiner Website.

Eine B2B-Customer-Advocacy-Referenzveranstaltung

Kundenreferenzveranstaltungen sind eine Art von Webinar. Du nutzt sie, um deine Geschäftsprodukte oder -dienstleistungen zu bewerben, indem du deine zufriedenen Kunden präsentierst. Diese Customer-Advocacy-Initiative zielt darauf ab, Leads zu generieren. Sie tut dies, indem sie Vertrauen auf der Grundlage des Social Proof deiner Markenbotschafter aufbaut. Webinare mit Peer-Referenzen (wie die von Sendoso oben verwendete) gehören zu den stärksten Treibern von B2B-Kaufentscheidungen. Laut einer Umfrage von SiriusDecisions unter 600 B2B-Marketern:

• 51 % sagen, dass Peer-Empfehlungen ihre bevorzugten Inhalte sind (in der frühen Kaufphase)
• Für 29 % sind Peers ihre vertrauenswürdigsten Informationsquellen (in der späten Kaufphase)

Was du bei der Ausrichtung einer Gruppenreferenzveranstaltung beachten solltest

Bevor du mit deinem Webinar beginnst, gibt es ein paar Dinge zu beachten:

• Finde deine Customer Advocates - Wen wirst du einladen, zu sprechen und seine Erfahrungen mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zu teilen?
• Wie wirst du deine Teilnehmer auswählen - Wird es eine offene oder geschlossene Veranstaltung für eine ausgewählte Anzahl potenzieller Interessenten sein?
• Dein Thema - Wähle etwas, mit dem deine Customer Advocates vertraut sind und worüber sie selbstbewusst sprechen können. Die Pain Points, Herausforderungen und Lösungen der Kunden sind immer gute Themen für Diskussionen.
• Wähle das Format - Hast du einen Experten, der Ratschläge gibt, oder eine Kunden-Fallstudie wie Sendoso? Finde heraus, welches Format deine Botschaft am besten vermittelt.
• Die Präsentation ist wichtig - Reiner Text reicht nicht aus. Die Präsentation und der Inhalt müssen ansprechend, unterhaltsam und aufmerksamkeitsstark sein. Denke über visuelle Marketingmaterialien und Demos nach, um deine Botschaft zu unterstützen. Sie sollten dem potenziellen Kunden ein Bild vermitteln.
• Zeit ist kostbar - Strebe eine maximale Laufzeit von 45 Minuten an.
• Angebote & Anreize - Erwäge, den Teilnehmern einen Rabatt oder ein Sonderangebot zu gewähren. Füge einen zeitlich begrenzten Angebotsanreiz hinzu.

#4 Cisco: Persönliche Veranstaltung, Fachmesse

Um seine Customer-Advocacy-Strategie zu unterstützen, arbeitet Cisco mit Mobile World Connectivity (MWC) zusammen, der weltweit größten und einflussreichsten Konnektivitäts-Veranstaltungsreihe. Als Schwergewicht haben Unternehmen wie Cisco Zugang zu exklusiven Fachmessen wie dieser. Sie bauen Stände auf, um die neuesten Innovationen des Technologiekonzerns durch Demos zu zeigen. Die Veranstaltung 2024 umfasst Vorträge und Podiumsdiskussionen mit den führenden Experten von Cisco. Die Teilnehmer haben auch die Möglichkeit, Termine mit Führungskräften des Unternehmens zu vereinbaren und die Architekten und Ingenieure von Cisco zu treffen und mit ihnen zu sprechen.

Veranstaltungen wie diese bieten exklusiven Zugang zu Erfahrungen, Branchenführern und Führungskräften. Sie sind teuer in der Durchführung und Teilnahme. Sie bieten jedoch Möglichkeiten für namhafte Markenkunden, sich zu vernetzen, Ideen auszutauschen und zu lernen. Diese Art von Customer Advocacy kann deine Unternehmenskunden dazu bringen, ernsthafte Fürsprecher zu werden.

Persönliche Marketingveranstaltungen für B2B-Customer-Advocacy

Customer-Advocacy-Veranstaltungen und Fachmessen sind eine dynamische Plattform. Sie ermöglichen es B2B-Experten, sich zu vernetzen, zusammenzuarbeiten und vorteilhafte Beziehungen aufzubauen. Persönliche Veranstaltungen wie Fachmessen sind so konzipiert, dass sie dein Kundenakquisitionskanal zur Generierung hochwertiger Leads sind. Laut Bizzabo, dem führenden Anbieter von Eventmanagement-Software für B2B-Konferenzen, halten 41 % der B2B-Technologieunternehmen persönliche Veranstaltungen für den effektivsten Marketingkanal. Das ist umso mehr ein Grund für dich, die Durchführung einer persönlichen Feldveranstaltung oder Konferenz in Erwägung zu ziehen. Es ist der perfekte Kanal, um die Aufmerksamkeit deiner Kunden zu gewinnen. Es erhöht die Markensichtbarkeit und baut tiefere Beziehungen zu Fürsprechern auf.

Quelle: Marketing Charts

Was du bei der Planung einer B2B-Marketing-Customer-Advocacy-Veranstaltung beachten solltest

• Inhalt = Kunde: Passe deine Veranstaltungsinhalte an die Interessen deiner Kunden (Eingeladenen) an. Dies stellt sicher, dass sie vor, während und nach der Veranstaltung engagiert bleiben.
• Interaktionsorientierte Umgebung: Veranstaltungsformate, die die Teilnehmer zur Teilnahme an Diskussionen und Aktivitäten des Tages anregen, führen in der Regel zu sinnvolleren Verbindungen. Dies wirkt sich auf die Erreichung strategischer Veranstaltungsziele wie die Leadgenerierung aus.
• Identifiziere Interessenten und verfolge sie: Eine hochwertige Veranstaltung zieht deine Kunden, Partner, Investoren und Interessenten an. Stelle sicher, dass du sie identifizierst und nach der Veranstaltung nachverfolgst, um neue Geschäftsmöglichkeiten und Partnerschaften auszuloten.
• Vordenkerrolle: Präsentiere die Experten, Innovatoren und Vordenker deines Unternehmens. Ob in Form einer Produktdemo oder eines Vortrags, verpasse nicht die Gelegenheit, die Sichtbarkeit und den Ruf deiner Marke bei wichtigen Branchenakteuren zu stärken.

#5 Canva: Live-Veranstaltungen, Webinare

Canva, ein Unternehmen für Designsoftware, fördert die Kundenbindung durch Live-Webinare. Es veranstaltet viele Webinare, um seinen großen Kundenstamm zu unterstützen. Die Webinare schaffen Markenbotschafter, indem sie die Teilnehmer einbeziehen, schulen und ihnen Wissen vermitteln. Sie erreichen 130 Millionen aktive Nutzer pro Monat in 190 Ländern. Und das alles kostenlos.

Ihre Webinare haben eine feste Struktur. Der CTA (Call to Action) auf der Landingpage ist ‘Jetzt registrieren’, wodurch sich Kunden für einen von einem Dutzend Terminen/Zeitfenstern anmelden können (siehe unten), was dem Kunden Flexibilität bietet. Ein oder zwei Canva-Profis leiten jedes Webinar, und die Kunden haben auch die Möglichkeit, über den Chat teilzunehmen. Im Wesentlichen sind diese kostenlosen Webinare Lead-Magnete, um mehr Geschäft zu generieren.

Virtuelle Veranstaltungen, Live-Webinare für B2B-Kundenbindung

Virtuelle Veranstaltungen wie Live-Webinare haben seit 2020 zugenommen. LinkedIn berichtete, dass 67 % der Marketer ihre Investitionen in Webinare erhöht haben. Mehrere Quellen deuten darauf hin, dass dieses Marketinginstrument zur Kundenbindung weiter zunehmen wird. Laut verschiedenen Marketingdaten sind Live-Webinare beliebt, weil sie Kundenschulungen anbieten und gleichzeitig Leads generieren.

• 80 % der Menschen nehmen aus Bildungsgründen an virtuellen Veranstaltungen teil, gefolgt von Networking-Zwecken (Markletic)
• 45,7 % der Marketer geben an, dass das Hauptziel virtueller Veranstaltungen die Generierung einer Pipeline ist (Markletic)
• 68 % der B2B-Marketer sagen, dass Live-Veranstaltungen am meisten zur Leadgenerierung beitragen (Marketing Charts)
• 55 % der Marketer geben an, dass die drei wichtigsten Ziele für ihre Online-Veranstaltungen Kundenbeziehungen, Bildung und Kundenbindung sind (Bizabbo)

Was du bei der Planung einer virtuellen Marketingveranstaltung oder eines Webinars beachten solltest

• Inhalt - Der einfachste Weg, die Anmeldungen zu Webinaren zu erhöhen, besteht darin, sie lehrreich zu gestalten, mit Lerneinheiten, die sich auf die Schulung der Kunden konzentrieren.
• Zeit - Halte Veranstaltungen unter einer Stunde, um das beste Kundenerlebnis zu erzielen, da 66 % der Befragten einer Vimeo-Umfrage angeben, dass sie von einer Registrierung abgehalten werden, wenn die Veranstaltung länger dauert.
• F&A - Eine Art von F&A-Sitzung macht das Webinar ansprechender, daher lohnt es sich, sie in den Content-Mix aufzunehmen.
• Anmeldungen - Erstelle eine Landingpage für Anmeldungen (80 % der B2B-Marketer geben an, dass ihre Website der am weitesten verbreitete Kanal ist).

#6 Penfriend Bewertungen & Testimonials

Das 2023 gegründete Penfriend ist ein KI-Tool zum Schreiben von Artikeln. Das Tool des in Kanada ansässigen Technologieunternehmens zielt darauf ab, die größte Herausforderung jedes Content-Marketers zu lösen: die Erstellung von SEO-optimierten Inhalten in großem Umfang ohne das hohe Honorar eines erfahrenen Autors. Penfriend wird von Unternehmen wie Maven, eWebinar, Contrast, Island und TopApps verwendet und generiert Leads hauptsächlich durch Bewertungen und Testimonials seiner Kunden. Penfriend hat eine Conversion-Rate von 77 % von Website-Besuchern zu kostenlosen Kontoanmeldungen. John Harrison, Mitbegründer, führt diese hohe Zahl auf die Dutzend Testimonials auf der Homepage der Website zurück. Sie stammen von führenden Content-Marketing-Experten.

“Ob es uns gefällt oder nicht, die meisten Menschen sind risikoscheu — bei jedem Anzeichen von Risiko oder Reibung ergreifen wir die Flucht. Leider sind wir eher wie Schafe als wie Meerschweinchen.“Und so suchen wir alle nach Signalen, dass wir nicht die Ersten sind, dass die kühnen Behauptungen glaubwürdig sind und dass das Risiko, das wir eingehen wollen, reduziert wird. “Testimonials sind eine einfache Möglichkeit, all diese Dinge zu zeigen”, sagt John

Verwendung von Bewertungen und Testimonials als Form der Kundenbindung im B2B-Bereich

Die Verwendung von Produktbewertungen und Testimonials von Kunden ist eine der besten Möglichkeiten, um Marktvertrauen zu gewinnen—insbesondere, wenn du ein neues Unternehmen bist. Ein entscheidender Teil des Launch-Erfolgs von Penfriend, so John, war die Dynamik, die das Team mit seinen Beta-Testern aufgebaut hatte, und der Social Proof ihrer Testimonials: “Ohne sie würden wir ein Produkt ohne jegliche Erfolgsbilanz und ohne den Beweis Dritter auf den Markt bringen, dass Penfriend das tut, was wir behaupten.”

Was du beachten solltest, wenn Bewertungen und Testimonials die B2B-Leadgenerierung vorantreiben sollen

John gibt einige Top-Tipps, wie du eine Kundenbindungsstrategie rund um Kundenbewertungen und Testimonials aufbauen kannst:

1. Nutze die Dynamik. Der Schlüssel ist, nach einem Testimonial zu fragen, während die Kunden von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung begeistert sind.
2. Mach es einfach. Direkte Links und einfache Formulare für Bewertungen und Testimonials erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden sie ausfüllen.
3. Sei spezifisch. Hilf deinen Kunden, die richtigen Worte zu finden. Leite ihren Denkprozess mit Fragen wie: 'Welches Problem hat das Tool für dich gelöst?' oder 'Wie hat das Produkt deine Erwartungen übertroffen?'
4. Biete Anreize. Biete kleine Rabatte oder die Teilnahme an Preispools als Anreiz für Kunden, ein Testimonial auszufüllen.
5. Autorität hat mehr Gewicht. Wenn das Testimonial von einem Experten auf dem Gebiet stammt, hat es mehr Gewicht bei deinen Interessenten.

[demo_cta_shortcode]