Monitoramento de avaliações: o que é, o que não é e por que você precisa dele

Monitoramento de avaliações: Definição

Em sua essência, o monitoramento de avaliações consiste em rastrear novas avaliações, atualizações, exclusões e respostas às avaliações.

Isso implica agregar avaliações de vários produtos, plataformas e / ou locais.

A diversidade de plataformas de avaliação também introduz um desafio específico: agregar avaliações sob um esquema único, para poder comparar maçãs com maçãs.

O monitoramento geralmente inclui processos de notificação para cada avaliação e regras para definir para onde enviar cada notificação.

Fundamentalmente, o principal objetivo do monitoramento de avaliações é integrar o feedback público dos clientes ao conjunto de ferramentas que sua empresa já utiliza. Pense em comunicação interna, sistema de tickets, gerenciamento de depoimentos para vendas e marketing, plataformas de anúncios, ferramentas de relatórios, etc.

O monitoramento de avaliações geralmente inclui algum tipo de lógica de roteamento baseada em processos de gerenciamento de avaliações para enviar as avaliações certas (com base em sua pontuação, palavras-chave, conteúdo, plataforma, etc.) para o lugar certo (Helpdesk, Slack ou MS Teams, software de feedback do produto, …)

Os dados de avaliação em si são ótimos, mas é ainda mais útil ter o contexto certo junto com as avaliações.

Marcação, pesquisa, tradução e identificação de revisores são recursos importantes do software de monitoramento de avaliações, permitindo que os usuários acessem e aproveitem as avaliações de seus clientes.

Monitoramento de avaliações não é gerenciamento de avaliações.

O gerenciamento de avaliações responde ao "o que fazer" com as avaliações dos clientes.

É para determinar como você deve reconhecer e responder ao feedback do cliente - e com quem você deve compartilhar esse feedback; seja internamente para melhoria do produto, recuperação, capacitação de vendas, etc. ou externamente em seu material de marketing, para publicidade de depoimentos, etc.

O monitoramento de avaliações, ao contrário, é sobre "como".

Responder a um cliente engajado o suficiente com sua marca para deixar uma avaliação geralmente não é algo que mereça ser automatizado.

Mas coisas como inserir avaliações em um quadro de feedback do produto, automatizar seu relatório trimestral de geração de avaliações, alimentar a planilha de citações de clientes que suas equipes de vendas podem acessar e compartilhar avaliações com sua equipe no Slack para iniciar conversas sobre problemas reais de clientes e celebrar seu impacto real na vida dos clientes são todas coisas que podem claramente se beneficiar da automação.

5 principais casos de uso do monitoramento de avaliações

#1 Nunca perca uma avaliação e certifique-se de lidar com as avaliações negativas

Nesse caso de uso, o monitoramento de avaliações geralmente funciona em conjunto com o monitoramento da marca.

A ideia é que você queira ter certeza de que vê todas as avaliações sobre sua marca ou produtos e se antecipa a qualquer avaliação negativa que possa ser publicada.

Isso funciona através do monitoramento individual de avaliações, acompanhando tudo o que está sendo dito sobre sua marca. O principal objetivo é evitar pontos cegos. Mas, uma vez que você tenha a informação de que uma avaliação foi publicada, surge a questão do que fazer com ela.

A primeira coisa que provavelmente veio à sua mente agora é que você precisa responder a todas as avaliações ruins. E o mais rápido possível. Eu não te culpo. É o que uma quantidade insana de pessoas parece escrever consistentemente sobre o assunto, copiando umas das outras e fazendo com que o GPT reescreva para evitar problemas com o Google.

Realisticamente, porém, se você receber 10 avaliações muito ruins detonando sua marca, responder a cada avaliação com respostas genéricas e vazias não fará a menor diferença. Não importa o quão rápido. Então, a velocidade não é realmente o problema.

Depois de saber sobre uma avaliação ruim, a primeira coisa que você precisa fazer é descobrir mais informações. O que aconteceu? Por que esse cliente se sentiu tão impotente ou insultado que decidiu deixar uma avaliação ruim sobre você?

E depois de ter isso, tente descobrir como mudar a opinião deles.

E se isso não funcionar, compartilhe mais informações sobre o que realmente aconteceu para tentar fazer com que um leitor razoável considere seu ponto de vista.

Se você fez besteira, admita. Não tente disfarçar com um "Lamentamos que se sinta assim, entre em contato conosco em [email protected]".

Uma avaliação ruim é um cliente relatando um problema. Corrija o problema.

E sabe de uma coisa? Se você corrigir problemas suficientes, pode até receber menos avaliações ruins e melhorar seu negócio.

#2 Acesse, pesquise e analise avaliações

As avaliações de clientes também são uma mina de ouro rica em insights de produtos e competitivos.

Não apenas os clientes estão dedicando tempo para compartilhar sua perspectiva sobre o software, aplicativo ou serviço, eles estão fazendo isso no contexto de benchmarking, comparando sua solução com a concorrência.

O que torna o feedback incrivelmente valioso. Não se trata apenas de como criar valor para seus clientes, trata-se de como criar mais valor do que qualquer outra solução. Analisar suas avaliações e as avaliações de seus concorrentes pode ajudar a descobrir pontos fortes e fracos e preparar battlecards, material de marketing, material de vendas, conteúdo, etc.

#3 Compartilhe as avaliações certas no momento certo

As avaliações também são uma ótima maneira de criar citações de clientes facilmente para sua equipe de vendas.

Qualquer coisa que esteja em domínio público é justo para usar como uma citação. E se você tiver algumas centenas de avaliações, é uma excelente maneira de compartilhar a valiosa voz do cliente com suas equipes de vendas para ajudar a impulsionar os negócios.

Se você acabar listando cada avaliação em uma planilha ou em um software real, sua equipe de vendas poderá pesquisar diretamente entre todas as avaliações de seus clientes, usando palavras-chave, tags e afins. Diga adeus à planilha empoeirada que você atualiza manualmente a cada trimestre ou, pior, ao slide deck com capturas de tela e dados não estruturados e não pesquisáveis.

As avaliações também são uma excelente fonte de conteúdo para publicidade de depoimentos.

Não há necessidade de entrar em contato para obter citações específicas ou permissão para compartilhar - você pode usar sua lista agregada de avaliações para escolher as melhores e compartilhá-las nas mídias sociais, em newsletters por e-mail, em suas páginas de destino, o que for.

#4 Meça o progresso e envie as avaliações para as plataformas certas

Outro uso importantíssimo que vemos com frequência entre nossos clientes é a medição do progresso. Afinal, não dá para otimizar o que não se mede, né?

E, acredite ou não, a maioria dos nossos clientes não tem ideia de quantas avaliações boas e ruins recebeu no mês passado. E você?

Para esse caso de uso específico, é importante distinguir entre avaliações e classificações médias.

A maioria das plataformas de avaliação usa algum tipo de sistema de classificação. Embora não sejam tão elaborados quanto gostariam que você acreditasse, eles serão diferentes de uma simples média de todas as pontuações.

Por exemplo, plataformas de avaliação de software como G2 e Capterra normalmente ponderam as avaliações com base em sua conclusão e atualidade, e atribuem avaliações a diferentes categorias com base no uso relatado.

Por essa razão, você não pode chegar às classificações (e rankings) do G2 usando simplesmente as avaliações em si. É aí que é importante adicionar os dados de classificação.

Assim, você consegue voltar no tempo e ver como seu ranking evoluiu em relação à concorrência. É tipo Fórmula 1: todo mundo está melhorando, mas o que importa é se você está melhorando mais rápido ou mais devagar que os outros.

O monitoramento de avaliações permite que você acompanhe seu progresso, o de seus concorrentes e tome decisões baseadas em dados para maximizar seu impacto.

Este nível de insight também permite priorizar seus esforços de geração de avaliações.

Por exemplo, digamos que você precise de 10 avaliações para chegar ao top 5 em sua categoria principal do G2, mas depois disso você precisa de 150 avaliações para chegar ao top 4. Enquanto você só precisa de 20 avaliações no Gartner para chegar ao top 3. 30 avaliações bem distribuídas terão um impacto maior do que 160 avaliações. Digamos que você gaste US$ 20 por avaliação, isso é um orçamento de US$ 2.600 que você pode gastar em outra coisa.

#5 Compartilhe as palavras dos clientes com a equipe

O caso de uso final é, na verdade, a razão pela qual eu criei o Reviewflowz inicialmente, e é algo que Dharmesh Shah, CTO da Hubspot, menciona frequentemente em entrevistas e vídeos.

A ideia principal é que, à medida que uma empresa de software cresce, todos na empresa se afastam cada vez mais dos clientes reais.

Enquanto as equipes de linha de frente ainda conversam com os clientes o dia todo, elas normalmente relatam KPIs macro e dados agregados, sem nunca compartilhar as palavras reais dos clientes.

E como uma empresa de software em crescimento significa um número crescente de pessoas trabalhando longe da linha de frente, isso significa que um número crescente de pessoas na empresa não tem acesso às palavras dos clientes. Esta é uma tendência perigosa, e uma que faz com que as empresas se afastem cada vez mais das necessidades e medos de seus clientes, e percam gradualmente o contato com seu ajuste produto-mercado.

Claro, quanto maior a empresa, maior a inércia, então isso não aparece necessariamente de imediato. Normalmente, está nas pequenas coisas, nos detalhes, na qualidade da execução e... nas taxas de crescimento.

Compartilhar a voz do cliente, com suas palavras, frases e nomes reais, é uma das maneiras mais eficazes de trazer o cliente de volta ao centro de todas as conversas. Dharmesh Shah fala sobre isso neste pequeno vídeo do Youtube, confira!