Als marketeer lig je 's nachts wakker van twee dingen. Hoe zet je leads om in betalende klanten en hoe zorg je ervoor dat je betalende klanten blijven? Als je voor beide wilt zorgen, zet dan de knop voor customer advocacy open. Het idee is simpel: je steekt je energie in het supertevreden houden van je klanten, zodat ze actieve promotors van je merk worden. Klanten blijven eerder als je aan hun behoeften voldoet. Potentiële klanten proberen je product eerder uit als ze sociaal bewijs hebben van huidige gebruikers. Een customer advocacy programma helpt hierbij. Er zijn acht soorten customer advocacy: klantcitaten, social likes, social sharing, productreviews, casestudies of klantreferenties, spreekbeurten, verwijzingen en customer advisory boards.
Bron: GartnerDeze post laat zes praktijkvoorbeelden zien van customer advocacy in B2B marketing.[demo_cta_shortcode]
#1 Pindrop: Klantenadviesraad
Pindrop, een bedrijf voor informatiebeveiliging, creëerde een CAB om de kwaliteit van de klantlevering en -tevredenheid te verbeteren. De CAB doet dit door de prioriteiten, behoeften en trends in de sector te identificeren en tegelijkertijd relaties met zijn belangrijkste klanten op te bouwen en te onderhouden. De CAB bestond uit zes hoge leidinggevenden, waaronder John Chambers, de uitvoerend voorzitter van Cisco. De CAB bood zijn leden een unieke ervaring door hen uit te nodigen voor de bestuursvergadering van Pindrop, een netwerkevenement in het Four Seasons Hotel en een exclusieve Porsche-ervaring. Pindrop vroeg de leden ook naar hun kantoren, waardoor ze volledige toegang kregen tot de werknemers voor een uitgebreide vraag- en antwoordsessie. De resultaten? Leden beoordeelden Pindrop's CAB 'boven of hoger dan vergelijkbare forums', waarbij de meeste beoordelingen terugkwamen als '9' of hoger (op een schaal van 1-10).
Bron: Customer Advisory Board Org
Een Customer Advisory Board opzetten voor B2B customer advocacy
Het doel van een CAB is om samen te werken met je belangrijkste klanten om de strategische focus van je bedrijf en de toekomst ervan te sturen. Door dit te doen, zorg je ervoor dat je bedrijfsaanbod relevant blijft en belangrijke uitdagingen in de sector aangaat. Je kunt een platform van strategische partners creëren, zoals VIP-klanten. Ze kunnen inzichten en ervaringen delen met je producten. Vervolgens kun je wijzigingen aanbrengen om aan hun exacte behoeften te voldoen. En dat is hoe je VIP-klanten je beste pleitbezorgers worden - je geeft ze een stoel (en zeggenschap) aan je directietafel. Het toevoegen van exclusieve en unieke netwerkevenementen (met andere VIP-leden uit de branche) en ervaringen is een bonusvoordeel. Als je de markt wilt leiden in je serviceaanbod en klantervaring, dan is een CAB de juiste keuze.
Waar je rekening mee moet houden bij het opzetten van een CAB
Als je als B2B-bedrijf overweegt een CAB op te zetten, overweeg dan het volgende:
- Wat is het doel van uw CAB? Wat wilt u bereiken als resultaat?
- Nodig, in overeenstemming met je doel, het juiste type klanten uit. Zijn het C-level of anderen?
- Hoe ga je deze klanten werven? Ga je Sales of Executives bij je bedrijf inzetten?
- Wat zijn de voordelen van je CAB die klant/lid aanmelding zullen stimuleren? Is er een incentive?
dbt: Online Klantcommunity
dbt Labs is een B2B software ontwikkelingsbedrijf. Ze zijn gespecialiseerd in analytics, data engineering en data science. Het bedrijf is een uitstekend voorbeeld van hoe een online community de omzetgroei kan stimuleren door middel van customer advocacy. Met 25.000 leden komt 80% van de omzet van dbt Lab alleen al uit de community. Gelanceerd in 2018, is het een community die elke maand met 10% blijft groeien (zonder uitzondering). De leden zijn data professionals die allemaal dbt gebruiken. De community stelt hen in staat om vragen te stellen, antwoorden te krijgen, verhalen te delen, elkaar te steunen en contact te leggen. Voor dbt Labs is het een goudmijn van onschatbare inzichten in hun producten en klantervaringen. Een die hen helpt de juiste richting te bepalen met productontwikkeling en relatiebeheer.
Bron: X
Online community: Jouw go-to B2B klant advocacy marketing strategie
Als je producten wilt ontwikkelen die meegroeien met de behoeften van je gebruikers, overweeg dan om een online community te creëren. Het is een manier om één voor één met je klanten in contact te komen. Het bouwt echte merkambassadeurs voor je bedrijf. Je doet dit door naar hun zorgen te luisteren en deze aan te pakken. Het is ook een continu bijgewerkte informatiebron voor je klanten. Als het goed wordt gedaan, kan het een belangrijke bron van inkomsten zijn. Dit is het geval bij dbt Labs. Het kan ook de belangrijkste bron van inzichten zijn voor productontwikkeling.
Dingen om te overwegen voordat je je B2B online community lanceert
- Onderscheid je van de concurrentie - Blijf in contact met je klanten en ga één-op-één met ze in gesprek om de merkloyaliteit te vergroten.
- Maak van je klanten de focus van de community - Het doel is om aan hun behoeften te voldoen en zorgen te beantwoorden. Als je dit goed doet, zorgen de leads voor zichzelf.
- Gebruik de community om ideeën te testen - Kijk wat je huidige en potentiële klanten denken voordat je functies aan je product toevoegt.
- Reageer op de feedback - Elke klacht is een kans om een klantervaring te verbeteren.
- Laat de grootste fans van je community zien en steun ze - zij zijn je beste merkambassadeurs.
#3 Sendoso: Groepsreferentie-evenementen
Sendoso is het beste platform voor het automatiseren van cadeaus. Ze hebben een gouden strategie voor klantadvocatuur ontwikkeld om de verkoop te stimuleren. Elk kwartaal nemen ze twee van hun meest tevreden klanten en presenteren ze aan 25 prospects via een groepsreferentie-evenement (webinar). De tevreden klanten delen hun ervaringen met Sendoso en praten over belangrijke uitdagingen waarmee ze werden geconfronteerd met andere providers. Hoewel een deel van het evenement Sendoso en zijn voordelen laat zien door middel van infographics en visuele presentaties, ligt de focus van deze evenementen op klantadvocatuur. Prospects zien en horen waarom deze klanten loyaal zijn, en als ze ermee instemmen om zo'n evenement bij te wonen, moeten ze tevreden zijn met de service die ze krijgen. Uiteindelijk wordt het evenement een Q&A waar deelnemers zorgen, twijfels en vragen kunnen stellen. Zodra het online evenement is afgelopen, plaatst Sendoso het webinar als leadmagneet op hun website.
Een B2B customer advocacy reference event
Customer reference events zijn een type webinar. Je gebruikt ze om je bedrijfsproducten of -diensten te promoten door je tevreden klanten te laten zien. Dit initiatief voor klantadvocatuur is bedoeld om leads te genereren. Dit gebeurt door vertrouwen op te bouwen op basis van het social proof van je merkambassadeurs. Webinars met peer references (zoals die van Sendoso hierboven) behoren tot de meest krachtige drijfveren voor B2B-koopbeslissingen. Volgens SiriusDecisions' onderzoek onder 600 B2B-marketeers:
- 51% zegt dat peer referrals hun favoriete content zijn (in de vroege aankoopfase)
- Voor 29% zijn collega's hun meest vertrouwde informatiebronnen (late fase van het aankoopproces)
Waar je op moet letten bij het organiseren van een groepsreferentie-evenement
Voordat je je webinar lanceert, zijn er een paar dingen om te overwegen:
- Vind je customer advocates - Wie ga je uitnodigen om te spreken en hun ervaring met je product of dienst te delen?
- Hoe kies je je deelnemers - Wordt het een open of gesloten evenement voor een select aantal potentiële prospects?
- Jouw onderwerp - Kies iets waar je klanten bekend mee zijn en waar ze met vertrouwen over kunnen praten. Pijnpunten, uitdagingen en oplossingen van klanten zijn altijd goede onderwerpen om te bespreken.
- Kies het format - Heb je een expert die advies deelt of een klantcase study zoals Sendoso? Bepaal welk format je boodschap het beste overbrengt.
- Presentatie is belangrijk - Alle tekst is niet genoeg. De presentatie en inhoud moeten boeiend, vermakelijk en opvallend zijn. Denk aan visuele marketingmaterialen en demo's om je boodschap te ondersteunen. Ze moeten een beeld schetsen voor de potentiële klant.
- Tijd is kostbaar - Streef naar een maximale looptijd van 45 minuten.
- Aanbiedingen & incentives - Overweeg om deelnemers een korting of speciale aanbieding te geven. Voeg een incentive toe met een tijdelijke aanbieding.
#4 Cisco: Persoonlijk evenement, vakbeurs
Om zijn customer advocacy strategie te ondersteunen, werkt Cisco samen met Mobile World Connectivity (MWC), 's werelds grootste en meest invloedrijke connectiviteitsevenementenreeks. Als zwaargewicht speler hebben bedrijven als Cisco toegang tot exclusieve beurzen zoals deze. Ze zetten stands op om de nieuwste innovaties van de techgigant te laten zien door middel van demo's. Het evenement van 2024 omvat spreekbeurten en paneldiscussies met Cisco's toonaangevende experts. Deelnemers hebben ook de mogelijkheid om afspraken te maken met bedrijfsleiders en Cisco's architecten en engineers te ontmoeten en te spreken.
Evenementen zoals deze bieden exclusieve toegang tot ervaringen, marktleiders en executives. Ze zijn duur om te organiseren en aan deel te nemen. Ze bieden echter mogelijkheden voor belangrijke merkklanten om te netwerken, ideeën uit te wisselen en te leren. Dit type customer advocacy kan je enterprise klanten stimuleren om serieuze ambassadeurs te worden.
Persoonlijke marketingevenementen voor B2B customer advocacy
Klanten-events en beurzen zijn een dynamisch platform. Ze stellen B2B-professionals in staat om te verbinden, samen te werken en waardevolle relaties op te bouwen. Persoonlijke evenementen zoals beurzen zijn ontworpen als jouw klantacquisitiekanaal voor het genereren van leads van hoge kwaliteit. Volgens Bizzabo, de #1 event management software provider voor B2B-conferenties, vindt 41% van de B2B-techorganisaties persoonlijke evenementen het meest effectieve marketingkanaal. Dat is des te meer reden om te overwegen een persoonlijk evenement of conferentie te organiseren. Het is het perfecte kanaal om de aandacht van je klanten te trekken. Het verbetert de zichtbaarheid van het merk en bouwt diepere relaties op met ambassadeurs.
Bron: Marketing Charts
Waar je op moet letten bij het plannen van een B2B-marketing customer advocacy-evenement
- Content = Klant: Stem je event content af op de interesses van je klanten (genodigden). Dit zorgt ervoor dat ze betrokken blijven voor, tijdens en na het evenement.
- Interactie-gedreven omgeving: Evenementformaten die deelnemers aanmoedigen om deel te nemen aan discussies en activiteiten van de dag, leveren doorgaans meer betekenisvolle verbindingen op. Dit heeft een doorwerking op het bereiken van strategische evenementdoelen, zoals leadgeneratie.
- Identificeer prospects en volg ze op: Een kwalitatief evenement trekt je klanten, partners, investeerders en prospects aan. Zorg ervoor dat je ze identificeert en na het evenement opvolgt, om nieuwe zakelijke kansen en partnerschappen te verkennen.
- Thought leadership: Laat de experts, innovators en thought leaders van je bedrijf zien. Of het nu in de vorm van een productdemo of een spreekbeurt is, mis de kans niet om de zichtbaarheid en reputatie van je merk te vergroten bij belangrijke spelers in de industrie.
#5 Canva: Live virtuele evenementen, webinars
Canva, een bedrijf voor ontwerpsoftware, promoot customer advocacy via live webinars. Het host veel webinars om zijn grote klantenbestand te ondersteunen. De webinars creëren merkambassadeurs. Ze doen dit door te betrekken, te onderwijzen en thought leadership te bieden. Ze bereiken 130 miljoen actieve maandelijkse gebruikers in 190 landen. En het is allemaal gratis.
Hun webinars hebben een vaste structuur. De landingspagina CTA is ‘Registreer nu,’ waarmee klanten zich kunnen registreren voor een van de tientallen datums/tijdslots (zie hieronder), waardoor de klant flexibiliteit heeft. Een of twee Canva-professionals leiden elk webinar en klanten krijgen ook de mogelijkheid om via chat deel te nemen. In wezen zijn deze gratis webinars lead magnets voor het stimuleren van meer business.
Virtuele evenementen, live webinars voor B2B Customer Advocacy
Virtuele evenementen zoals live webinars zijn sinds 2020 toegenomen. LinkedIn meldde dat 67% van de marketeers hun investering in webinars hebben verhoogd. Verschillende bronnen suggereren dat deze marketingtool voor klantadvocacy zal blijven groeien. Volgens verschillende marketinggegevens zijn live webinars populair omdat ze klanteducatie bieden en tegelijkertijd leads genereren.
- 80% van de mensen woont virtuele evenementen bij om educatieve redenen, gevolgd door netwerkdoeleinden (Markletic)
- 45,7% van de marketeers zegt dat het primaire doel van virtuele evenementen is om een pijplijn te genereren (Markletic)
- 68% van de B2B-marketeers zegt dat live evenementen helpen bij het genereren van de meeste leads (Marketing Charts)
- 55% van de marketeers deelt dat de top drie doelen voor hun online evenementen klantrelaties, educatie en retentie omvatten (Bizabbo)
Dingen om te overwegen bij het plannen van een virtueel marketing evenement of webinar
- Content - De gemakkelijkste manier om registraties voor webinars te verhogen, is door ze educatief te maken, met leerstukken gericht op het onderwijzen van klanten.
- Tijd - Houd evenementen korter dan een uur voor de beste klantervaring, want 66% van de respondenten van een Vimeo-enquête zegt dat ze ontmoedigd worden om zich te registreren als het evenement langer duurt.
- V&A - Een V&A-sessie maakt de webinar boeiender, dus het is de moeite waard om aan de contentmix toe te voegen.
- Registraties - Creëer een landingspagina voor registraties (80% van de B2B-marketeers zegt dat hun website het meest gebruikte kanaal is).
#6 Penfriend Reviews & Testimonials
Penfriend, opgericht in 2023, is een AI-tool voor het schrijven van artikelen. De tool van het in Canada gevestigde techbedrijf is bedoeld om de grootste uitdaging van elke content marketeer op te lossen: het schrijven van SEO-geoptimaliseerde content op schaal zonder het prijskaartje van een expert schrijver. Penfriend wordt gebruikt door bedrijven als Maven, eWebinar, Contrast, Island en TopApps en de belangrijkste drijfveren voor leadgeneratie zijn reviews en testimonials van hun customer advocates. Penfriend heeft een conversieratio van 77% van websitebezoekers naar gratis account aanmeldingen. John Harrison, medeoprichter, schrijft dat hoge cijfer toe aan de tientallen testimonials op de homepage van de website. Ze komen van toonaangevende professionals in content marketing.
“Of we het nu leuk vinden of niet, de meeste mensen zijn risicomijdend – elk teken van risico of frictie en we rennen weg. Helaas zijn we meer schapen dan proefkonijnen. “En dus zoeken we allemaal naar signalen dat we niet de eerste zijn, dat de gedurfde claims geloofwaardig zijn en dat het risico dat we op het punt staan te nemen, wordt verminderd. “Testimonials zijn een makkelijke manier om al die dingen te laten zien,” zegt John
Reviews en Testimonials gebruiken als een vorm van Customer Advocacy in B2B
Het gebruik van product reviews en testimonials van klanten is een van de beste manieren om vertrouwen in de markt te winnen - vooral als je een nieuw bedrijf bent. Een cruciaal onderdeel van het succes van de lancering van Penfriend, zegt John, kwam van het momentum dat het team had opgebouwd met hun beta testers en het sociale bewijs van hun testimonials: “Zonder hen zouden we een product lanceren zonder track record en geen bewijs van derden dat Penfriend doet wat we beweren.”
Waar je op moet letten als je wilt dat reviews en testimonials B2B leads genereren
John deelt enkele toptips over hoe je een customer advocacy-strategie kunt bouwen rondom klantreviews en testimonials:
- Benut het momentum. De sleutel is om om een testimonial te vragen terwijl ze enthousiast zijn over je product of dienst.
- Maak het makkelijk. Directe links en eenvoudige formulieren voor reviews en testimonials vergroten de kans dat klanten ze invullen.
- Wees specifiek. Help je klanten met het vinden van de juiste woorden. Leid hun denkproces met vragen als: 'Welk probleem heeft de tool voor je opgelost?' of 'Hoe heeft het product je verwachtingen overtroffen?'
- Stimuleer. Bied kleine kortingen of deelnames aan prijzenpools aan als stimulans voor klanten om een getuigenis in te vullen.
- Autoriteit weegt zwaarder. Als de testimonial van een expert in het vakgebied is, zal deze meer gewicht in de schaal leggen bij je prospects.
[demo_cta_shortcode]
Nederlands
Français
Deutsch
Español
Português
Italiano
English