I 10 migliori strumenti Voice Of The Customer e perché ne hai bisogno di uno (o più)

Axel

26 aprile 2024

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Gli strumenti Voice Of the Customer (VOC) sono applicazioni che raccolgono e analizzano il feedback dei clienti sollecitato e non sollecitato attraverso menzioni sui social media e sui media, recensioni di prodotti e servizi, interazioni con l'assistenza clienti e sondaggi di feedback. Anche se sarebbe fantastico se ogni azienda avesse il budget e la portata per implementare una piattaforma Customer Experience (CX) su vasta scala, le piattaforme CX sono complesse da implementare, costose e non si adattano alle aziende SaaS prima che raggiungano i 100 milioni di dollari di entrate ricorrenti annuali (ARR). E anche allora, è un forte impegno. Fortunatamente, ci sono soluzioni per le aziende SaaS più piccole e in crescita che vogliono comunque dare la priorità al cliente. Esistono una miriade di strumenti VOC più leggeri, che di solito si concentrano su alcuni canali di feedback. Questo articolo presenta 10 strumenti che coprono vari canali VOC, dalle recensioni e testimonianze online alle interazioni con l'assistenza clienti, alle menzioni sui media e ai sondaggi. La tabella seguente mostra un'istantanea dei canali di feedback VOC che ogni strumento copre e i prezzi.

Una nota sugli strumenti assistiti dall'IA

La maggior parte degli strumenti VOC che incontrerai avrà una qualche forma di funzionalità assistite dall'intelligenza artificiale. Anche se potrebbe essere allettante considerarlo come una funzionalità a sé stante, tieni presente che i wrapper GPT e altri strumenti di analisi aumentata dall'intelligenza artificiale sono validi solo quanto i dati che gli fornisci. Il vero elemento di differenziazione nelle funzionalità di intelligenza artificiale risiede nella quantità e nella qualità dei dati che vengono raccolti e aggregati.

#1 Reviewflowz

Tipo di strumento: Software per recensioni e testimonianzeCanale di feedback VOC: Recensioni

Caso d'uso primario

Reviewflowz è un software di generazione, raccolta e monitoraggio delle recensioni, il che lo rende lo strumento VOC ideale se la maggior parte del feedback dei clienti a cui hai accesso sono recensioni e testimonianze.

Funzionalità

La caratteristica distintiva che rende Reviewflowz la migliore soluzione software per testimonianze è la sua agnosticità della piattaforma. Ciò significa che puoi inviare i tuoi utenti a tutte le piattaforme di recensioni pertinenti, invece di essere limitato a una sola. È anche una delle opzioni più economiche disponibili e viene fornita con tutte le basi per aiutarti a generare, raccogliere, ordinare, indirizzare e agire sulle recensioni. Alcune delle sue altre caratteristiche includono:

Creazione di campagne di raccolta di recensioni e feedback NPS
Progettare regole di bilanciamento delle recensioni adatte alle esigenze della tua azienda e indirizzare i clienti alle piattaforme che creeranno l'impatto più significativo.
Aggrega le tue migliori recensioni su tutte le piattaforme, definendole per parola chiave, punteggio e qualità dei dati, e mostrale in widget multilingue, personalizzabili e dinamici sul tuo sito web.
Imposta il monitoraggio e le notifiche delle recensioni in modo da poter accedere a ciò che i tuoi clienti dicono di te e dei tuoi concorrenti online in tempo reale su tutte le piattaforme di recensioni affidabili.

Integrazioni

Utilizzando la sua funzione di magic link, puoi integrare le campagne Reviewflowz con qualsiasi software possibile. Per il monitoraggio delle recensioni, puoi cercare, selezionare e inviare notifiche per le tue recensioni e quelle dei tuoi concorrenti a Slack, Microsoft Teams, Zapier o Email per l'ordinamento e l'azione.

Reporting

Reviewflowz genera elenchi di recensioni passate e future con i dettagli del recensore (ID LinkedIn) in modo da poterli esportare in qualsiasi software di visualizzazione dei dati. In alternativa, puoi esportare le recensioni passate tramite richieste API o come CSV dall'app. L'assistente di Reviewflowz basato sull'intelligenza artificiale GPT-4, Lenny, può anche accelerare la ricerca e la creazione di report estraendo testimonianze per un caso d'uso o argomento specifico o creando istantaneamente report e grafici.

Costo

Reviewflowz offre una prova gratuita di 14 giorni e piani scalabili tra i suoi pacchetti Lite e Premium.

Piani Lite: $29 - $129/mese
Piani premium: $ 89 - $ 449/mese

Recensioni e valutazioni di Reviewflowz

Capterra: 4.9 (24)
Software Advice: 4.8 (24)

Richiedi una demo gratuita di 45 minuti per maggiori informazioni 👉

#2 Usersnap

Tipo di strumento: Piattaforma di feedback degli utenti Canale di feedback VOC: Feedback in-product

Principali casi d'uso

Usersnap ti consente di acquisire, organizzare e rispondere alle informazioni e al feedback degli utenti per il test e lo sviluppo del prodotto, la convalida delle funzionalità e il feedback generale degli utenti del sito web.

Funzionalità

Poiché Usersnap è un widget in-product, rende super facile per i tuoi clienti contattarti e dirti esattamente cosa pensano nel momento in cui lo pensano. Fondamentalmente, è uno strumento VOC in tempo reale che raccoglie informazioni sugli utenti sul tuo prodotto o servizio in modo che tu possa agire rapidamente e adattare la tua offerta per soddisfare le esigenze del tuo mercato. Le sue capacità includono:

Un pulsante dedicato per il feedback per ricevere problemi e richieste
Funzionalità per acquisire screenshot video e per disegnare e appuntare commenti direttamente sugli screenshot
La possibilità di creare sondaggi a domanda singola o multipla (CSAT, NPS, sondaggi e altro) e dare seguito con domande qualitative
Funzionalità AI opt-in per automatizzare alcune attività. Ad esempio, per generare risposte, ottenere analisi approfondite e rilevare commenti urgenti tramite l'etichettatura in modo da poter raggruppare il feedback.

Integrazioni

Usersnap funziona con oltre 5.000 strumenti software, tra cui Slack, Asana, Jira, Salesforce e Zendesk. Vedi l'elenco completo delle integrazioni.

Reporting

Una dashboard centralizzata con metadati contiene tutti i feedback dei tuoi clienti, che puoi filtrare, ordinare, ottenere informazioni e gestire direttamente dalla piattaforma. Puoi utilizzare l'assistente AI per generare riepiloghi e rilevare i problemi chiave che richiedono la tua attenzione, oppure puoi inviare o integrare tutti questi dati agli strumenti software di visualizzazione dei dati esistenti.

Costo

Usersnap offre una prova gratuita di 15 giorni che ti dà accesso a tutte le funzionalità del pacchetto Premium. Offre pacchetti di piani annuali e mensili.

Startup: 49 $/mese
Azienda: $129/mese
Premium: $ 249/mese
Enterprise: su richiesta

Recensioni e valutazioni di Usersnap

Capterra: 4.8 (47)
G2: 4.5 (80)

Per maggiori informazioni, guarda una demo gratuita di Usersnap su Youtube.

#3 Meltwater

Tipo di strumento: Piattaforma di monitoraggio media Canale di feedback VOC: Menzioni sui social e sui media

Principali casi d'uso

Meltwater è uno strumento di gestione completo che ti consente di tracciare, misurare e gestire i media globali (stampa e online), le menzioni sui social media e le campagne di influencer. Fornisce anche informazioni quantitative e qualitative sul tuo marchio, sulle menzioni dei media online e sulle interazioni con i clienti.

Funzionalità

Essendo una piattaforma centralizzata per tutte le attività di marketing e PR del tuo brand, ti aiuta a definire la voce del cliente e la reputazione del tuo marchio creando campagne strategiche su vari canali con stakeholder interni ed esterni. Alcune funzionalità chiave includono:

Gestione del database dei media e Newsroom per distribuire notizie aziendali e comunicati stampa ai media
Piattaforma di gestione dei contenuti per creare, archiviare e distribuire contenuti di marketing
Strumenti di gestione dei social media per creare, pubblicare e condividere post tramite più canali e interagire con i clienti in tempo reale
Ascolto sociale e analisi del pubblico per approfondire la conoscenza dei clienti

Integrazioni

Le integrazioni di Meltwater sono limitate. Offrono integrazioni dirette con Google Analytics, Slack, Microsoft Teams, Bit.ly, DingTalk e Generic Webhook. Puoi anche integrare i dati dello strumento tramite l'API Meltwater in Tableau, Domo, Power BI e Looker Studio.

Reporting

Fornisce una dashboard per monitorare tutte le attività su tutti i canali con metriche di outreach e impatto. La piattaforma ti consente anche di creare report personalizzabili con funzionalità di ricerca e filtro per scaricare elementi visivi e report ricchi di dati in formato Excel e PDF.

Costo

Meltwater offre una gamma di pacchetti, dagli elementi essenziali di base alle soluzioni specializzate di livello aziendale per i marchi globali. I prezzi dei pacchetti sono forniti su richiesta.

Meltwater Reviews & Ratings

Capterra: 4.0 (91)
G2: 4.0 (1,906)

Alternative a Meltwater

Brand24, Mention e Syften sono tutti strumenti simili che hanno prezzi diversi, da soli 19 a 99 dollari al mese. Maggiori informazioni su Meltwater

#4 MonkeyLearn

Tipo di strumento: Piattaforma di analisi del testo Canale di feedback VOC: Interazioni con i clienti (e-mail, ticket di assistenza, chat, nonché recensioni, post sui social media e sondaggi)

Principali casi d'uso

L'obiettivo di Monkeylearn è ordinare, categorizzare e analizzare grandi quantità di feedback dei clienti in modo rapido ed efficiente per migliorare la loro esperienza.

Funzionalità

Con la sua tecnologia di machine learning, che ti consente di impostare classificazioni per rilevare rapidamente l'argomento, il sentimento e l'intento del feedback dei clienti, puoi ottenere informazioni approfondite per tracciare e migliorare le interazioni e le offerte di prodotti.

Integrazioni

Monkeylearn offre centinaia di integrazioni con varie app di assistenza clienti, sondaggi, produttività e comunicazione. Alcune delle principali includono Zendesk, Salesforce, Medallia, Zapier, Google Sheets, Gmail e Intercom. Dai un'occhiata all'elenco completo delle integrazioni.

Reporting

Visualizza, filtra e crea report visivi tramite la dashboard di analisi di Monkeylearn. Scopri come si evolvono le interazioni con i tuoi clienti e identifica le principali richieste e problemi dei clienti. Puoi quindi connettere ed esportare i tuoi report personalizzati a strumenti di business intelligence come Tableau, Data Studio, Mode, Looker e altri.

Costo

Sebbene Monkeylearn non divulghi i suoi prezzi sul suo sito web, vari siti di recensioni indicano $ 299/mese. Puoi testare l'analizzatore di sentiment per avere un'idea di come potrebbe funzionare in scenari reali.

Recensioni e valutazioni di Monkeylearn

TrustRadius: 9.2/10 (12)
G2: 4 (10)

Alternative a Monkeylearn

SAS Text Miner, Discover Text e MetaText forniscono una soluzione simile a Monkeylearn. Maggiori informazioni su MonkeyLearn

#5 SentiSum

Tipo di strumento: Piattaforma di analisi del testo Canale di feedback VOC: Interazioni con i clienti (voce, live chat, email, ticket di supporto video) e feedback dei clienti (recensioni, post sui social e sondaggi)

Principali casi d'uso

Sentisum tagga e analizza il feedback dei clienti dalle interazioni di supporto, dalle recensioni, dai sondaggi e instrada automaticamente i ticket ai team di supporto.

Funzionalità

Attraverso la sua tecnologia di machine learning per rilevare argomenti, sentimenti e tendenze del feedback dei clienti, SentiSum aiuta a ridurre i tempi di risposta sui ticket urgenti e accelera la risoluzione dei reclami. Trasforma anche automaticamente le recensioni negative e i commenti sui social in ticket di supporto, in modo che i team giusti possano contattare immediatamente i detrattori e, si spera, trasformarli in promotori.

Integrazioni

Con migliaia di integrazioni, SentiSum offre alle aziende maggiore flessibilità per accedere direttamente alle comunicazioni VOC che provengono non solo dai ticket di supporto, ma anche dalle recensioni online e dai social media. Alcune integrazioni chiave di app includono app di supporto clienti come Zendesk, Intercom, Dixa e Salesforce e app di sondaggi come SurveyMonkey, Typeform e Survicate. A differenza di MonkeyLearn, SentiSum si integra anche con piattaforme di recensioni come TrustPilot e G2 e app di social media come Instagram, Facebook e WhatsApp. Dai un'occhiata all'elenco completo delle integrazioni.

Reporting

Come la maggior parte degli altri strumenti in questo elenco, SentiSum offre una dashboard personalizzabile. Puoi filtrare e selezionare gli argomenti per i quali desideri generare report visivi per approfondimenti che puoi esportare come CSV.

Costo

SentiSum parte da un prezzo significativo di $3000/mese con piani più robusti per i pacchetti enterprise. Il prezzo indica anche che è uno strumento per team di assistenza clienti più grandi piuttosto che per piccole imprese.

Recensioni e valutazioni SentiSum

G2: 4.8 (14)

Scopri di più su SentiSum in questa Loom Demo di 2 minuti

#6 Delighted

Tipo di strumento: Piattaforma NPS Canale di feedback VOC: Feedback dei clienti (sondaggi, CSAT e NPS)

Principali casi d'uso

Delighted è uno strumento per la creazione di sondaggi. L'invio di sondaggi in ogni fase del percorso del cliente consente alla tua azienda di tracciare e identificare lacune e tendenze per ridurre al minimo l'abbandono dei clienti.

Funzionalità

Delighted è uno strumento a due componenti:

La sezione Sondaggi Dellighted ti consente di creare sondaggi da zero o scegliere da un lungo elenco di modelli che coprono argomenti relativi a prodotto, marketing, esperienza cliente, vendite, risorse umane e UX.
Delighted CX offre una dashboard per visualizzare il feedback dei clienti e le metriche di soddisfazione, identificando promotori, passivi e detrattori.

Integrazioni

Ci sono alcune dozzine di integrazioni con Delighted, tra cui Zendesk, Hubspot, Shopify, ClientSuccess, Salesforce, Google Sheets e altro. Hai anche la possibilità di creare un'integrazione personalizzata utilizzando l'API Rest di Delighted.

Reporting

Per la reportistica, puoi impostare avvisi di notifica via email per tutte le attività di Delighted. Puoi filtrare e selezionare metriche e tag dalla CX Dashboard per creare elementi visivi e report sui feedback dei clienti e sulle tendenze dell'esperienza. Tuttavia, i filtri applicati nella Dashboard non verranno applicati ai documenti CSV esportati.

Costo

Delighted ha pacchetti per ogni cliente:

Starter Gratuito: $0/mese
Surveys Starter: $17/mese
Premium: $224/mese
Premium Plus: 449 dollari/mese

Recensioni e valutazioni fantastiche

Capterra: 4.9 (47)
G2: 4.7 (58)

Alternative a Delighted

Reviewflowz offre anche sondaggi NPS, anche se sono principalmente orientati alla raccolta di recensioni pubbliche. Un'alternativa è lo strumento Qualtrics XM, molto più robusto, che copre tutti gli aspetti della conduzione della customer experience e della ricerca di prodotti e ha un prezzo adeguato. Dai un'occhiata a questa demo aperta di Delighted per maggiori informazioni

#7 Tally

Tipo di strumento: Creatore di moduli e sondaggi Canale di feedback VOC: Moduli e sondaggi di feedback dei clienti (CSAT, NPS, registrazioni, moduli di lead generation)

Caso d'uso primario

Tally è un creatore di moduli e sondaggi online gratuito per raccogliere feedback dei clienti, registrazioni e richieste.

Funzionalità

Tally offre moduli e risposte illimitati sull'account gratuito con il marchio Tally. I piani Pro ti consentono di personalizzare moduli e sondaggi in base al tuo marchio. Altre caratteristiche degne di nota includono:

La conformità al GDPR significa che aderisce alle leggi sulla privacy e la sicurezza più rigorose al mondo, quindi non devi preoccuparti di violazioni della privacy.
È un costruttore di moduli intuitivo e senza codice con una vasta gamma di blocchi di input gratuiti. Ti consente di raccogliere informazioni di contatto, file, firme, pagamenti e altro.

Integrazioni

Tally offre un sacco di integrazioni, tra cui Notion, Slack, Google Sheets, Coda, Zapier e Airtable.

Reporting

Le funzionalità di reporting di Tally sono limitate, poiché è principalmente uno strumento per raccogliere feedback. Tuttavia, puoi integrare e sincronizzare Tally con il tuo stack di strumenti martech per visualizzare e analizzare gli invii di feedback.

Costo

Tally ha un'opzione gratuita, senza registrazione, con funzionalità sufficienti per iniziare con impressionanti funzionalità di creazione di sondaggi. Puoi anche aggiornare al piano da $29/mese o $290/anno con funzionalità avanzate. Recensioni e valutazioni di Tally

G2: 4.6 (22)

Alternative a Tally

Lanciato nel 2020, Tally è uno strumento di moduli online relativamente nuovo. Sebbene esistano molte alternative, tra cui Typeform, Survicate, SurveySparrow e SurveyMonkey (che esiste da più tempo), nessuno offre moduli e invii illimitati con i propri piani gratuiti. Maggiori informazioni su Tally

#8 Empower by Ringover

Tipo di strumento: Piattaforma di comunicazione cloud o Voice over Internet Protocol (VOIP) con analisi del sentimentCanale di feedback VOC: Interazioni con l'assistenza clienti (chiamate, video, chat)

Principali casi d'uso

L'uso principale di Ringover è la sua soluzione completa per call center per chiamate di assistenza clienti, registrazione, trascrizioni e analisi delle conversazioni. Quando si tratta di VOC, lo strumento di abilitazione alle vendite Empower di Ringover è prezioso perché ti dà accesso alle trascrizioni delle chiamate e all'analisi del sentiment.

Funzionalità

Attraverso l'intelligenza conversazionale, Empower di Ringover può identificare parole chiave e argomenti discussi per comprendere i problemi e le preoccupazioni dei clienti. Lo strumento può fornire trascrizioni e riepiloghi delle chiamate in francese, inglese e spagnolo.

Integrazioni

Ringover offre numerose integrazioni tra vari CRM, strumenti di supporto, comunicazione e produttività, tra cui Zoho, Hubspot e Salesforce.

Reporting

Empower by Ringover fornisce solo agli amministratori dell'account approfondimenti e statistiche sulle chiamate, comprese le analisi del sentiment delle chiamate dei clienti.

Costo

$69/mese

Potenziato da Ringover Recensioni e Valutazioni

G2: 4.5 (84)
Capterra: 4.6 (392)

Alternative a Empower di Ringover

Un paio di alternative che potresti considerare senza intelligenza conversazionale includono RingEx di RingCentral, che fornisce trascrizioni di chiamate AI e costa 20 dollari al mese, o QuickTalk, che offre la registrazione delle chiamate come parte del suo pacchetto software di chiamata per 19 dollari al mese. Maggiori informazioni su Empower by Ringover Demo

#9 ARchitect ARInsights

Tipo di strumento: Relazioni con gli analisti e piattaforma di influencerCanale di feedback VOC: Ricerca degli analisti, menzioni sui media e sui social e recensioni

Principali casi d'uso

La piattaforma ARInsights e la sua soluzione di punta, ARchitect, aiutano le aziende a gestire i loro programmi di relazioni con analisti e influencer.

Funzionalità

Tra l'ampia gamma di funzionalità offerte tramite ARchitect, quelle che possono aiutarti a monitorare il VOC del tuo marchio includono:

Feed giornalieri di ricerca degli analisti da oltre 35 aziende leader come Gartner, IDC e Forrester
Monitoraggio delle menzioni di centinaia di blog da parte dei principali analisti e influencer del settore
Tenere sotto controllo oltre 2 milioni di fonti di notizie e social media, catturando citazioni e menzioni
Registrazione di tweet e menzioni di post su LinkedIn, ripubblicazioni, articoli e newsletter che fanno riferimento al tuo marchio
Estrazione dei dati delle recensioni dei clienti dalle principali piattaforme di recensioni G2 e PeerSpot.

Reporting

Tuttavia, le capacità superiori di ARInsights sono meglio dimostrate in potenti analisi e reportistica. I suoi report e grafici interattivi sono alimentati da Power BI, la piattaforma di business intelligence leader di mercato di Microsoft. Il team ServicePlus della piattaforma può anche assistere con report personalizzati e visualizzazione dei dati. E, con i dati Premium Content, puoi vedere come le tue menzioni si confrontano con i tuoi concorrenti.

Costo

Architect ARInsights offre un periodo di prova gratuito di 14 giorni. I preventivi sui prezzi sono forniti tramite una richiesta di demo.

Architettura delle recensioni e valutazioni ARInsights

TrustRadius: 9/10 (16)
G2: 4.8 (10)

Alternative a ARInsights

Anche se non ci sono alternative sul mercato che offrano funzionalità identiche ad ARchitect in termini di focus sulle relazioni con gli analisti, CisionOne e Critical Mention sono due piattaforme di PR e monitoraggio media che tracciano le menzioni sui media e sui social, il che può aiutarti a valutare le opinioni dei tuoi clienti. Scopri di più su ARchitect di ARInsights

#10 InMoment

Tipo di strumento: Piattaforma CX Canali VOC: Interazioni e feedback dei clienti (ticket di supporto, chiamate, e-mail e chat, nonché sondaggi, menzioni sui media e recensioni)

Caso d'uso primario

Le piattaforme CX integrate come InMoment sono gli strumenti VOC più completi perché offrono una soluzione completa per raccogliere e analizzare tutti i tipi immaginabili di interazione e feedback dei clienti.

Funzionalità

Se desideri una combinazione di tutti gli strumenti in questo post, InMoment è la soluzione ideale. Il suo elenco di funzionalità è lungo, ma ecco alcune di quelle indispensabili che forniranno la comprensione più approfondita dell'esperienza del cliente per guidare miglioramenti e potenziamenti:

XI Spotlight, un'applicazione basata sull'intelligenza artificiale e sull'elaborazione del linguaggio naturale in grado di decifrare feedback brevi e lunghi
Raccolta a 360° di dati sull'esperienza del cliente per ottenere una comprensione completa di dove stai andando bene e quali aree possono essere migliorate
Ascolto digitale e micro-sondaggi a basso attrito in-app, mobile, SMS o e-mail
Possibilità di richiedere e rispondere a recensioni online e incorporare siti e storie di recensioni online nei tuoi dati per ottenere un quadro completo della voce del tuo cliente
Monitora e ottieni informazioni su come ti posizioni rispetto ai tuoi concorrenti.

Integrazioni

Oltre alle integrazioni standard delle app come Salesforce, Workday, Intercom, Zendesk e Zapier, InMoment offre anche integrazioni personalizzate su richiesta.

Reporting

Sul fronte del reporting, InMoment è altrettanto impressionante. Offre report pronti all'uso, creazione completa di report e dashboard self-service, condivisione avanzata e pubblicazione.