6 Ejemplos reales de defensa del cliente (B2B)

Como profesional del marketing, hay dos cosas que te quitan el sueño: cómo convertir tus leads en clientes de pago y cómo asegurarte de que los que ya pagan se queden. Si quieres ocuparte de ambas cosas, sube el volumen de la defensa del cliente. La idea es sencilla: te esfuerzas por mantener a tus clientes súper contentos para que se conviertan en promotores activos de tu marca. Es más probable que los clientes se queden cuando satisfaces sus necesidades. Es más probable que los clientes potenciales prueben tu producto cuando tienen pruebas sociales de los usuarios actuales. Un programa de defensa del cliente ayuda a este proceso. Hay ocho tipos de defensa del cliente: citas de clientes, 'me gusta' en redes sociales, comparticiones en redes sociales, reseñas de productos, estudios de casos o referencias de clientes, participación como orador, referencias y consejos consultivos de clientes.

Fuente: Gartner Este post mostrará seis ejemplos reales de defensa del cliente en el marketing B2B. [demo_cta_shortcode]

#1 Pindrop: Consejo Asesor de Clientes

Pindrop, una empresa de seguridad de la información, creó un CAB (Consejo Asesor de Clientes) para mejorar la calidad de la entrega y la satisfacción del cliente. El CAB lo hace identificando las prioridades, las necesidades y las tendencias de la industria, al tiempo que construye y mantiene relaciones con sus clientes clave. Su CAB incluyó a seis ejecutivos de alto nivel, incluyendo a John Chambers, el presidente ejecutivo de Cisco. El CAB proporcionó una experiencia única para sus miembros invitándolos a la reunión de la junta directiva de Pindrop, un evento de networking en el Four Seasons Hotel y una experiencia exclusiva de Porsche. Pindrop también invitó a los miembros a sus oficinas, dándoles acceso total a los empleados para una sesión de preguntas y respuestas completa. ¿Los resultados? Los miembros calificaron el CAB de Pindrop como 'superior o mejor que foros similares', con la mayoría de las calificaciones volviendo como '9' o superior (en una escala de 1 a 10).

Fuente: Customer Advisory Board Org

Cómo crear un Consejo Asesor de Clientes para la defensa del cliente B2B

El propósito de un CAB es asociarse con tus clientes clave para dirigir el enfoque estratégico de tu negocio y su futuro. Al hacerlo, te aseguras de que tus ofertas de negocio sigan siendo relevantes y satisfagan los principales desafíos de la industria. Puedes crear una plataforma de socios estratégicos, como clientes VIP. Pueden compartir ideas y experiencias con tus productos. Entonces, puedes hacer cambios para que se ajusten a sus necesidades exactas. Y así es como tus clientes VIP se convierten en tus mejores defensores: les das un asiento (y voz) en la mesa de tu sala de juntas. Añadir eventos de networking exclusivos y únicos (con otros miembros VIP de la industria) y experiencias es un beneficio adicional. Si quieres liderar el mercado en tus ofertas de servicios y experiencia del cliente, entonces un CAB es el camino a seguir.

Cosas a tener en cuenta al crear un CAB

Si eres una empresa B2B que está pensando en crear un CAB, considera lo siguiente:

• ¿Cuál es el objetivo de tu CAB? ¿Qué quieres lograr como resultado?
• De acuerdo con tu objetivo, invita al tipo correcto de clientes. ¿Son de nivel C u otros?
• ¿Cómo reclutarás a estos clientes? ¿Aprovecharás las ventas o los ejecutivos de tu empresa?
• ¿Cuáles son los beneficios de tu CAB que impulsarán el registro de clientes/miembros? ¿Hay algún incentivo?

dbt: Comunidad de Clientes Online

dbt Labs es una empresa de desarrollo de software B2B. Se especializan en análisis, ingeniería de datos y ciencia de datos. La empresa es un ejemplo estelar de cómo una comunidad online puede impulsar el crecimiento de los ingresos a través de la defensa del cliente. Con 25.000 miembros, el 80% de los ingresos de dbt Lab proviene solo de su comunidad. Lanzada en 2018, es una comunidad que sigue creciendo un 10% cada mes (sin falta). Los miembros son profesionales de datos que utilizan dbt. La comunidad les permite hacer preguntas, obtener respuestas, compartir historias, apoyarse mutuamente y conectarse. Para dbt Labs, es una mina de oro de información invaluable sobre sus productos y experiencias de cliente. Una que les ayuda a dirigirse en la dirección correcta con el desarrollo de productos y la gestión de relaciones.

Fuente: X

Comunidad online: Tu estrategia de marketing de defensa del cliente B2B ideal

Si quieres desarrollar productos que evolucionen con las necesidades de tus usuarios, considera la posibilidad de crear una comunidad online. Es una forma de interactuar con tus clientes uno por uno. Construye verdaderos embajadores de marca para tu negocio. Lo haces escuchando y abordando sus preocupaciones. También es un centro de recursos continuamente actualizado para tus clientes. Cuando se hace bien, puede ser un generador de ingresos clave. Este es el caso de dbt Labs. También puede ser la principal fuente de información sobre el desarrollo de productos.

Cosas a tener en cuenta antes de lanzar tu comunidad online B2B

• Destaca entre tu competencia - Mantente en contacto con tus clientes e interactúa con ellos uno a uno para impulsar la lealtad a la marca.
• Haz que tus clientes sean el centro de la comunidad - El propósito es satisfacer sus necesidades y responder a sus preocupaciones. Si haces bien esta parte, los leads se encargarán de sí mismos.
• Utiliza la comunidad para probar ideas - Mira lo que piensan tus clientes actuales y potenciales antes de añadir funciones a tu producto.
• Actúa según los comentarios - Cada queja es una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente.
• Muestra y apoya a los mayores fans de tu comunidad - Son tus principales defensores de la marca.

#3 Sendoso: Eventos de Referencia en Grupo

Sendoso es la principal plataforma de automatización de regalos. Ha desarrollado una estrategia de defensa del cliente de oro para impulsar las ventas. Cada trimestre, toman a dos de sus clientes más satisfechos y los presentan a 25 prospectos a través de un evento de referencia en grupo (webinar). Los clientes felices comparten sus experiencias con Sendoso y hablan de los principales retos a los que se enfrentaron con otros proveedores. Si bien una parte del evento muestra a Sendoso y sus beneficios a través de infografías y presentaciones visuales, el foco de estos eventos es la defensa del cliente. Los prospectos pueden ver y oír por qué estos clientes son leales, y si aceptan asistir a tal evento, deben estar contentos con el servicio que están recibiendo. Finalmente, el evento se convierte en una sesión de preguntas y respuestas donde los asistentes pueden plantear preocupaciones, dudas y preguntas. Una vez que el evento online termina, Sendoso publica el webinar como un lead magnet en su sitio web.

Un evento de referencia de defensa del cliente B2B

Los eventos de referencia de clientes son un tipo de webinar. Los utilizas para promocionar los productos o servicios de tu negocio mostrando a tus clientes felices. Esta iniciativa de defensa del cliente tiene como objetivo generar leads. Lo hará construyendo confianza en la prueba social de los embajadores de tu marca. Los webinars con referencias de pares (como el utilizado por Sendoso arriba) están entre los impulsores más potentes de las decisiones de compra B2B. Según la encuesta de SiriusDecisions a 600 profesionales del marketing B2B:

• El 51% dice que las referencias de pares son su contenido más favorecido (en la etapa inicial de la compra)
• Para el 29%, los pares son sus fuentes de información más fiables (etapa tardía de la compra)

Cosas a tener en cuenta al organizar un evento de referencia en grupo

Antes de seguir adelante y lanzar tu webinar, hay algunas cosas a tener en cuenta:

• Encuentra a tus defensores del cliente - ¿A quién invitarás a hablar y compartir su experiencia con tu producto o servicio?
• ¿Cómo elegirás a tus asistentes? ¿Será un evento abierto o cerrado a un número selecto de prospectos potenciales?
• Tu tema - Elige algo con lo que tus defensores del cliente estén familiarizados y se sientan seguros hablando. Los puntos débiles, los retos y las soluciones de los clientes son siempre buenos temas para discutir.
• Elige el formato - ¿Tienes un experto compartiendo consejos o un estudio de caso de cliente como Sendoso? Averigua qué formato transmitirá mejor tu mensaje.
• La presentación importa - Todo el texto no servirá. La presentación y el contenido deben ser atractivos, entretenidos y llamativos. Piensa en materiales de marketing visual y demostraciones para apoyar tu mensaje. Deben pintar una imagen para el cliente potencial.
• El tiempo es precioso - Apunta a un tiempo de ejecución máximo de 45 minutos.
• Ofertas e incentivos - Considera la posibilidad de dar un descuento u oferta especial a los participantes. Incluye un incentivo de oferta por tiempo limitado.

#4 Cisco: Evento en Persona, Feria Comercial

Para apoyar su estrategia de defensa del cliente, Cisco se asocia con Mobile World Connectivity (MWC), la serie de eventos de conectividad más grande e influyente del mundo. Siendo un jugador de peso pesado, empresas como Cisco tienen acceso a ferias comerciales exclusivas como esta. Instalan stands para mostrar las últimas innovaciones del gigante tecnológico a través de demostraciones. El evento de 2024 incluye charlas y paneles de discusión con los principales expertos de Cisco. Los asistentes también tienen la oportunidad de programar reuniones con ejecutivos de la empresa y conocer y hablar con los arquitectos e ingenieros de Cisco.

Eventos como este ofrecen acceso exclusivo a experiencias, líderes de la industria y ejecutivos. Son caros de ejecutar y participar. Sin embargo, proporcionan oportunidades para que los clientes notables de la marca hagan networking, compartan ideas y aprendan. Este tipo de defensa del cliente puede impulsar a tus clientes empresariales a convertirse en defensores serios.

Eventos de marketing en persona para la defensa del cliente B2B

Los eventos de defensa del cliente y las ferias comerciales son una plataforma dinámica. Permiten a los profesionales B2B conectar, colaborar y construir relaciones beneficiosas. Los eventos en persona como las ferias comerciales están diseñados para ser tu canal de adquisición de clientes para generar leads de alta calidad. Según Bizzabo, el proveedor de software de gestión de eventos #1 para conferencias B2B, el 41% de las organizaciones tecnológicas B2B encuentran que los eventos en persona son el canal de marketing más eficaz. Esa es una razón más para que consideres la posibilidad de celebrar un evento o conferencia de campo en persona. Es el canal perfecto para llamar la atención de tus clientes. Mejora la visibilidad de la marca y construye relaciones más profundas con los defensores.

Fuente: Marketing Charts

Cosas a tener en cuenta al planificar un evento de defensa del cliente de marketing B2B

• Contenido = Cliente: Adapta el contenido de tu evento a los intereses de tus clientes (invitados). Esto asegurará que permanezcan comprometidos antes, durante y después del evento.
• Entorno Impulsado por la Interacción: Los formatos de eventos que animan a los asistentes a participar en las discusiones y actividades del día tienden a ofrecer conexiones más significativas. Esto tiene un efecto de arrastre en el logro de los objetivos estratégicos del evento, como la generación de leads.
• Identifica a los prospectos y haz un seguimiento: Un evento de calidad atrae a tus clientes, socios, inversores y prospectos. Asegúrate de identificarlos y hacer un seguimiento posterior al evento, explorando nuevas oportunidades de negocio y asociaciones.
• Liderazgo de pensamiento: Muestra a los expertos, innovadores y líderes de opinión de tu empresa. Ya sea a través de una demostración de producto o una participación como orador, no pierdas la oportunidad de aumentar la visibilidad y la reputación de tu marca entre los actores clave de la industria.

#5 Canva: Eventos Virtuales en Vivo, Webinars

Canva, una empresa de software de diseño, promueve la defensa del cliente a través de webinars en vivo. Organiza muchos webinars para apoyar a su gran base de clientes. Los webinars crean defensores de la marca al involucrar, enseñar y proporcionar liderazgo de pensamiento. Alcanzan a 130 millones de usuarios activos mensuales en 190 países. Y todo es gratis.

Sus webinars tienen una estructura definida. El CTA (Call to Action) de la página de destino es 'Regístrate Ahora', que permite a los clientes registrarse para una de las docenas de fechas/horarios disponibles (ver abajo), dándole flexibilidad al cliente. Uno o dos profesionales de Canva dirigen cada webinar, y los clientes también tienen la oportunidad de participar a través del chat. Esencialmente, estos webinars gratuitos son imanes de leads para impulsar más negocio.

Eventos Virtuales, Webinars en Vivo para la Defensa del Cliente B2B

Los eventos virtuales como los webinars en vivo han aumentado desde 2020. LinkedIn informó que el 67% de los marketers aumentaron su inversión en webinars. Varias fuentes sugieren que esta herramienta de marketing de defensa del cliente seguirá creciendo. Según diversos datos de marketing, los webinars en vivo son populares porque ofrecen educación al cliente al mismo tiempo que generan leads.

• El 80% de las personas asisten a eventos virtuales por razones educativas, seguido por propósitos de networking (Markletic)
• El 45.7% de los marketers dicen que el objetivo principal de los eventos virtuales es generar un pipeline (Markletic)
• El 68% de los marketers B2B dicen que los eventos en vivo ayudan a generar la mayor cantidad de leads (Marketing Charts)
• El 55% de los marketers comparten que los tres objetivos principales para sus eventos online incluyen las relaciones con los clientes, la educación y la retención (Bizabbo)

Cosas a considerar al planificar un evento de marketing virtual o un webinar

• Contenido - La forma más fácil de aumentar las inscripciones a los webinars es hacerlos educativos, con piezas de aprendizaje centradas en enseñar a los clientes.
• Tiempo - Mantén los eventos por debajo de una hora para la mejor experiencia del cliente, ya que el 66% de los encuestados en una encuesta de Vimeo dicen que se desaniman de registrarse si el evento es más largo.
• Preguntas y respuestas - Tener algún tipo de sesión de preguntas y respuestas hace que el webinar sea más atractivo, por lo que vale la pena agregarlo a la mezcla de contenido.
• Inscripciones - Crea una página de destino para las inscripciones (el 80% de los marketers B2B dicen que su sitio web es el canal más utilizado).

#6 Reseñas y Testimonios de Penfriend

Fundada en 2023, Penfriend es una herramienta de escritura de artículos con IA. La herramienta de la empresa tecnológica con sede en Canadá tiene como objetivo resolver el mayor desafío de todo marketer de contenidos: escribir contenido optimizado para SEO a escala sin el precio de un escritor experto. Utilizada por empresas como Maven, eWebinar, Contrast, Island y TopApps, los principales impulsores de la generación de leads de Penfriend son las reseñas y los testimonios de sus clientes defensores. Penfriend tiene una tasa de conversión del 77% de visitantes del sitio web a registros de cuentas gratuitas. John Harrison, cofundador, atribuye esa alta cifra a la docena de testimonios en la página de inicio del sitio web. Provienen de los principales profesionales del marketing de contenidos.

"Nos guste o no, la mayoría de la gente es reacia al riesgo; cualquier indicio de riesgo o fricción y saldremos corriendo. Lamentablemente, somos más como ovejas que como conejillos de indias." Y así, todos buscamos señales de que no somos los primeros, de que las audaces afirmaciones son creíbles y de que el riesgo que estamos a punto de correr se reduce. "Los testimonios son una forma fácil de mostrar todas esas cosas", dice John

Usar Reseñas y Testimonios como una Forma de Defensa del Cliente en B2B

Usar reseñas de productos y testimonios de clientes defensores es una de las mejores maneras de ganar la confianza del mercado, especialmente si eres un nuevo negocio. Una parte crucial del éxito del lanzamiento de Penfriend, dice John, provino del impulso que el equipo había construido con sus probadores beta y la prueba social de sus testimonios: "Sin ellos, estaríamos lanzando un producto sin ningún historial y sin pruebas de terceros de que Penfriend hace lo que afirmamos."

Cosas a considerar si quieres que las reseñas y los testimonios impulsen la generación de leads B2B

John comparte algunos consejos importantes sobre cómo construir una estrategia de defensa del cliente en torno a las reseñas y los testimonios de los clientes:

1. Aprovecha el impulso. La clave es pedir un testimonio mientras están entusiasmados con tu producto o servicio.
2. Hazlo fácil. Los enlaces directos y los formularios sencillos para las reseñas y los testimonios aumentan la probabilidad de que los clientes los completen.
3. Sé específico. Ayuda a tus clientes a encontrar las palabras. Guía su proceso de pensamiento con preguntas como: '¿Qué desafío resolvió la herramienta para ti?' o '¿Cómo superó el producto tus expectativas?'
4. Incentiva. Ofrece pequeños descuentos o entradas a sorteos como incentivos para que los clientes completen un testimonio.
5. La autoridad tiene más peso. Si el testimonio es de un experto en el campo, tendrá más peso entre tus prospectos.

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