Programa de referencia de clientes: 5 pasos para recopilar historias de clientes impactantes

Un programa de referencias de clientes es una estrategia para identificar y aprovechar a tus clientes más satisfechos. Ellos defienden tu negocio a través de testimonios, casos de éxito y conversaciones directas con clientes potenciales. Un ejemplo es Gillian Heltai, la SVP de Servicios al Cliente en Talkdesk, una empresa líder de software para centros de contacto. Ella vio que el tamaño promedio de los acuerdos de Talkdesk aumentó 3.5 veces de 2018 a 2020. Esto fue gracias a la implementación de un programa de referencias de clientes bien pensado. Este artículo explorará un marco de 5 pasos para construir un programa de referencias de clientes exitoso. Incluye ejemplos de la vida real y consejos prácticos. Primero, aclaremos algunas confusiones sobre los programas de referencia de clientes, referidos y embajadores. [demo_cta_shortcode]

Programa de referencias de clientes vs. programa de referidos vs. programa de embajadores

Los programas de referencias de clientes, referidos y embajadores forman parte del marketing de clientes. Sin embargo, tienen diferentes enfoques y mecanismos.

• Programa de referencias de clientes: Un programa de referencias de clientes tiene como objetivo mostrar las historias de éxito de clientes satisfechos. Luego puedes usar estas historias en materiales de marketing o presentaciones de ventas. Los clientes en este programa a menudo participan en estudios de caso. También proporcionan testimonios o hablan directamente con clientes potenciales.
• Programa de referidos: Un programa de referidos tiene como objetivo incentivar a los clientes existentes. Los anima a referir nuevos clientes. Los clientes son recompensados con descuentos, obsequios u otros beneficios a cambio de referidos exitosos.
• Programa de embajadores: Un programa de embajadores se centra en construir una comunidad de clientes comprometidos. Actúan como defensores de la marca. Estos embajadores no solo refieren nuevos clientes, sino que también promocionan la marca a través de varios canales como redes sociales, eventos o sus redes.

Estos programas pueden trabajar juntos para crear una estrategia holística de marketing de clientes. Un cliente feliz de un programa de referencias de clientes puede referir nuevos clientes a través de un programa de referidos. Y eventualmente podrían convertirse en embajadores de la marca. [ninja_tables id="2270"]

Paso #1 - Configura un sistema para rastrear y medir tu programa de referencias de clientes

Configurar un sistema para rastrear y medir tu programa de referencias de clientes es crucial. Esto te ayudará a comprender su efectividad y realizar los ajustes necesarios. El primer paso es establecer una fuente de verdad. Un lugar centralizado almacena todos los datos relacionados con tu programa. Esto asegura que todos en tu equipo tengan acceso a la misma información. Aumenta la transparencia y reduce los errores. Al estructurar tu sistema, considera qué métricas quieres rastrear. Estas pueden incluir el número de referencias de clientes, los puntos de contacto con el cliente, el impacto en las ventas y los comentarios de los clientes.

Opción 1 - Herramientas de base de datos

Para un seguimiento personalizado, herramientas como Notion y Airtable son excelentes opciones. Ambas ofrecen funcionalidades de base de datos. Puedes crear campos personalizados para rastrear varias métricas. Notion es flexible y fácil de usar, lo que permite la edición de texto enriquecido e incrustar otro contenido. Sin embargo, su funcionalidad de base de datos es algo limitada en comparación con soluciones más dedicadas.

Airtable es una herramienta de base de datos más potente. Ofrece funciones avanzadas como automatización e interfaces para informes y gráficos útiles. Pero carece de las funciones de edición de texto enriquecido de Notion.

Tanto Airtable como Notion ofrecen muchas plantillas para comenzar. O puedes construir tu lista de clientes desde cero. La elección es tuya.

Opción 2 - Herramientas de gestión de relaciones con el cliente

Si estás buscando una solución de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM), considera plataformas como Salesforce y HubSpot. Salesforce es una herramienta poderosa con una amplia gama de funciones. Incluye informes y análisis detallados. Sin embargo, puede ser complejo y puede necesitar personal dedicado para administrarlo.

Mientras tanto, HubSpot es fácil de usar. Ofrece funciones robustas, incluyendo marketing por correo electrónico, herramientas SEO y gestión de redes sociales. Pero, las funciones más avanzadas solo están disponibles en los planes de nivel superior.

Al elegir un sistema de seguimiento, considera factores como el nivel de automatización que permite. Además, ¿qué tan flexible es para cambiar? ¿Qué integraciones con otras herramientas ofrece? ¿Con qué facilidad permite la colaboración entre los miembros del equipo?

Paso #2 - Identifica a tus clientes más comprometidos

Auditar tu base de datos de clientes es crucial como el primer paso para identificar a tus clientes más comprometidos. Este proceso te permite comprender el tamaño, el comportamiento y el nivel de compromiso de tu base de clientes.

¿Amplio o profundo?

Al planificar tu programa de referencias de clientes, considera si quieres ir "amplio" o "profundo". Si tienes una gran base de clientes, digamos 1,000 clientes, es posible que desees 'ir amplio' accediendo a todos ellos. Este enfoque permite una mejor coincidencia entre tus referencias y prospectos debido al grupo más grande. Sin embargo, requiere más recursos para administrar. Por el contrario, "ir profundo" implica centrarse en un grupo más pequeño de clientes altamente comprometidos, digamos 100, y alentarlos a hacer más. Por ejemplo, podrías establecer tareas mensuales para estos clientes y ofrecer recompensas por su participación. Este enfoque requiere menos recursos. También puede construir relaciones más sólidas con estos clientes clave. Sin embargo, proporciona un grupo más pequeño para la coincidencia de prospectos.

Desencadenantes y oportunidades

Hay varios desencadenantes u oportunidades a tener en cuenta que muestran el compromiso del cliente:

• Comentarios positivos sobre tu producto: Los clientes que constantemente brindan comentarios positivos probablemente estén encantados con su experiencia. También están más dispuestos a compartir sus historias de éxito. Por ejemplo, un cliente que frecuentemente elogia las características o la usabilidad de tu producto en reseñas o encuestas puede ser un excelente candidato para tu programa.
• Mejora en su experiencia en comparación con su proveedor anterior: Si un cliente destaca que tu producto o servicio ha mejorado significativamente su experiencia en comparación con su proveedor anterior, esto indica una fuerte creencia en el valor de tu oferta. Por ejemplo, un cliente podría decir cómo tu solución de software ha hecho que su flujo de trabajo sea más eficiente. Podrían compararlo con una herramienta anterior, más engorrosa que solían usar.
• Relación personal con tu equipo de cuenta: Desarrollar relaciones con los clientes a menudo conduce a un mayor compromiso. Si un cliente tiene una relación sólida y positiva con los miembros de tu equipo de cuenta, es más probable que defienda tu marca. La comunicación directa, como correos electrónicos o llamadas, puede identificar estas relaciones.
• Gran experiencia de soporte: Un cliente con una experiencia positiva con tu equipo de soporte puede ser un defensor potencial. Por ejemplo, si un cliente ha enfrentado un problema que tu equipo de soporte resolvió rápidamente, su satisfacción con esta experiencia podría motivarlo a participar en tu programa.
• Superar un desafío juntos: Si tu equipo ha trabajado en estrecha colaboración con un cliente para superar un desafío importante, esta experiencia compartida puede fomentar una conexión más profunda. Esto podría ser un desafío técnico, como ayudar al cliente a implementar una característica compleja de tu producto. O podría ser un desafío comercial, como ayudar al cliente a alcanzar un objetivo comercial crucial utilizando tu producto.

Encontrando a tus clientes comprometidos

Existen varios métodos para ubicar a tus clientes más comprometidos. Éstas incluyen:

• Encuestas de satisfacción del cliente: Los clientes que constantemente otorgan puntajes altos en las encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT) y frecuentemente agradecen a tu equipo de soporte probablemente tengan una fuerte conexión con tu empresa.
• Encuestas de Net Promoter Score: Las encuestas de Net Promoter Score (NPS) pueden ayudar a identificar a los promotores de tu marca. Los clientes que califican tu negocio con 9 o 10 de 10 son tus defensores potenciales.
• Encuestas de comentarios de clientes dirigidas: Estas encuestas pueden hacer preguntas más específicas sobre el compromiso del cliente y ayudar a identificar a los defensores potenciales.
• Interacciones del equipo: Tus Gerentes de Éxito del Cliente (CSM), Ejecutivos de Cuenta (AE) o Gerentes de Cuenta (AM) también pueden identificar defensores potenciales durante sus interacciones con los clientes. Esto podría ser formal, como durante una revisión comercial trimestral donde se anuncia el programa de defensa y sus beneficios, o informal, como durante una llamada de actualización, una visita al sitio o un correo electrónico.
• Negociaciones de contrato: Si un cliente solicita diferentes condiciones de pago o un descuento, podrías negociar ofreciéndole la oportunidad de convertirse en defensor a cambio.
• Asistencia a eventos locales: Los clientes que asisten a tus eventos locales, como seminarios, happy hours o almuerzos, están comprometidos y son los defensores potenciales perfectos.

Leer más: NPS vs. CSAT vs. CES: 4 errores costosos que debes evitar (y qué hacer en su lugar)

Identificar a tus clientes más comprometidos no es un proceso único. Hazlo continuamente para asegurarte de tener un flujo constante de clientes apasionados.

Paso #3 - Desarrolla un proceso de divulgación

Te arriesgas a perder defensores potenciales de clientes sin un proceso de divulgación adecuado. La falta de estructura conduce a una comunicación inconsistente, lo que genera ineficiencias. Sigue leyendo para ver qué debes considerar para tu sistema de divulgación.

Ofrece incentivos o recompensas

Considera ofrecer incentivos para motivar a los clientes a unirse a tu programa. Anímalos a compartir sus historias de éxito. Los incentivos podrían incluir descuentos, características exclusivas o reconocimiento de la comunidad. Pero si bien los incentivos pueden atraer la participación, no siempre fomentan la defensa genuina. Equilibra tu estrategia de incentivos con esfuerzos para cultivar relaciones auténticas con los clientes. Asegúrate de que los participantes estén genuinamente interesados en defender tu marca. No solo las recompensas. La belleza del B2B SaaS es que la mayoría de las empresas ven los beneficios de brindar elogios públicos a otra empresa. Existen beneficios de marketing al llegar a nuevas audiencias y asegurar menciones y enlaces. Esto es útil para obtener más visibilidad en línea en las búsquedas de Google.

Delega la propiedad

La propiedad del proceso de divulgación debe ser clara. Alguien debe asumir la responsabilidad de las comunicaciones, ya sea el CSM, el AE o el equipo de marketing. La mejor persona para liderar el proceso depende de quién tenga la relación más sólida con el cliente. Por ejemplo, si el AE tiene una mejor relación con el cliente, puede tener una tasa de conversión más alta.

Formatos para la divulgación

Puedes hacer divulgación a través de varios formatos, cada uno con ventajas y consideraciones.

• Correo electrónico: El correo electrónico es un método de divulgación estándar y a menudo eficaz. Permite una comunicación detallada a la que el destinatario puede referirse. También proporciona una manera fácil para que respondan a su conveniencia.
• Teléfono: Una llamada telefónica permite una conversación directa y personal. Puede ayudar a explicar detalles complejos y abordar cualquier pregunta o inquietud inmediata.
• Videoconferencia: Una videoconferencia, utilizando plataformas como Zoom o Google Meet, proporciona un toque personal similar a una llamada telefónica pero con el beneficio adicional de la comunicación visual. Esto puede ser especialmente útil para mostrar cualquier material o presentación relevante.
• Reunión en persona: Las reuniones en persona pueden ser la forma de comunicación más atractiva y personal. Sin embargo, pueden llevar mucho tiempo. Es posible que no sean viables debido a limitaciones geográficas.
• Redes sociales: Un mensaje directo en redes sociales puede ser una forma fácil y rápida de contactar. Sobre todo si sabes que el cliente usa mucho esa plataforma.

Haz un seguimiento a tus clientes

Acuérdate de hacer un seguimiento si no te contestan. Pero ojo, es importante saber cuándo parar para no cansar al cliente. Lo normal es no enviar más de tres correos de seguimiento. Puedes ser creativo con los seguimientos y probar diferentes formas de comunicarte. Usar una mezcla de emails, llamadas y reuniones puede ayudarte a mantener el interés sin ser pesado.

Mide lo que funciona

Medir es clave para saber si tu estrategia funciona. Fíjate en cosas como cuánta gente responde, participa y qué te dicen. Usa estos datos para ver qué tal va tu estrategia y cambia lo que haga falta. Por ejemplo, si las llamadas te dan mejores resultados que los emails, invierte más en llamar a la gente.

Paso #4 - Crea contenido atractivo con tus clientes

¡Genial! Ya tienes un grupo de clientes que están dispuestos a hablar bien de tu marca. Ahora toca crear contenido que cuente historias interesantes sobre cómo usan tu producto. Veamos algunos ejemplos.

Presentaciones en vivo o webinars conjuntos

Puedes organizar webinars con clientes que cuenten cómo les ha ayudado tu producto. Así, la gente que te está conociendo puede escuchar de primera mano a clientes satisfechos. Por ejemplo, puedes usar una presentación con los puntos clave de la historia del cliente, incluyendo frases o datos que demuestren su experiencia. Apollo, una plataforma para mejorar las ventas, organiza webinars con expertos del sector (muchos de los cuales usan Apollo). Es una forma muy buena de mostrar tu producto y tener una referencia de cliente al mismo tiempo.

Llamadas de referencia de clientes

Son llamadas directas entre un cliente potencial y un cliente satisfecho, organizadas por tu equipo de ventas. Por ejemplo, puedes preparar un guion para el cliente para que destaque los puntos clave de su experiencia. Lo importante es tener una lista de clientes que estén contentos de hacer este tipo de llamadas. Así, tu equipo de ventas lo tendrá más fácil para coordinarlas durante el proceso de venta.

Casos de éxito

Tu producto ha solucionado el problema de un cliente. Estas historias cuentan cómo lo ha hecho. Un caso de éxito puede ser un documento en PDF o una entrada de blog que muestre el antes y el después de usar tu producto. Shopify, la plataforma de ecommerce, tiene una página en su web dedicada a mostrar a comerciantes que han tenido éxito con Shopify.

Cada caso de éxito está etiquetado por sector, por ejemplo, ropa, deportes o electrónica. Así, la gente que te está conociendo puede leer rápidamente referencias de clientes que sean relevantes para su negocio.

Visitas in situ

Invita a clientes potenciales a visitar las oficinas de un cliente satisfecho. Así, podrán ver de primera mano cómo usa tu producto y qué beneficios obtiene. Puedes preparar una guía para organizar la visita y asegurarte de que se cubren los puntos clave.

Vídeos de testimonios

Son vídeos cortos de clientes hablando de lo bien que les ha ido con tu producto. Un vídeo de testimonio puede mostrar al cliente hablando a la cámara y también imágenes de él usando tu producto. Slack, la plataforma de comunicación para el trabajo, crea vídeos de casos de éxito. Los vídeos muestran a clientes resolviendo problemas usando su plataforma. Aquí tienes un ejemplo de un vídeo de testimonio de Shopify:

Paso #5 - Promociona las referencias de tus clientes

Crear y compartir referencias de clientes puede ser de gran ayuda para tu equipo de ventas. La idea es evitar que el equipo de ventas necesite urgentemente una llamada de referencia de un cliente en las próximas 48 horas para cerrar un trato. Ten a mano una biblioteca de contenido atractivo de clientes que sea fácil de encontrar. Por ejemplo, el equipo de ventas puede compartir un caso de éxito o un testimonio en las primeras reuniones que se ajuste a la situación del cliente potencial.

Distribución

La forma en que compartes las referencias de tus clientes es clave para que sean efectivas. Deben ser fáciles de encontrar y presentarse en las etapas adecuadas del proceso de venta. Aquí tienes algunos canales a tener en cuenta:

1. Página web: Crea una sección en tu web para las historias de tus clientes. Así, mostrarás tus éxitos a clientes potenciales y mejorarás tu posicionamiento en buscadores (SEO).
2. Reuniones de ventas: Anima a tu equipo de ventas a compartir historias de clientes durante las presentaciones o reuniones. Una historia de cliente bien contada puede ser más convincente que un discurso de venta.
3. Campañas de email: Incluye historias de clientes en tus newsletters o campañas promocionales. Aportan credibilidad a tus mensajes y los hacen más interesantes.
4. Redes sociales: Comparte historias de éxito de clientes en tus redes sociales. Pueden ser frases, vídeos cortos o infografías.
5. Material de ventas: Incluye referencias de clientes en folletos, presentaciones o fichas de producto. Pueden ayudar a mostrar los beneficios reales de tu producto o servicio.

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El siguiente paso para crear tu programa de referencias de clientes

Ahora tienes un proceso de 5 pasos para crear un programa de referencias de clientes de alto rendimiento. El siguiente paso es el primero: crea un sistema para gestionar los datos de tus clientes. Este es el corazón de tu programa. Una vez que tengas tu base de datos o CRM, debes encontrar una forma de recopilar y enviar nuevos datos de clientes a tu fuente de información. Un paso lógico es mejorar la forma en que gestionas los testimonios de tus clientes. Hemos escrito una guía detallada sobre el mejor software para recopilar testimonios. También cubre las siete cosas que debes buscar al elegir una herramienta en 2024. Por supuesto, la integración con tu fuente de información es fundamental.