Zet je reviewgeneratie op de automatische piloot met Zendesk CSAT & Automations

Dit is de oudste truc in het boek voor het genereren van reviews: volg een positieve CSAT-score op met een reviewverzoek. Elke keer dat je een ticket sluit, wordt aan je klanten gevraagd of ze tevreden waren met hun support interactie. En elke keer dat ze ja zeggen, wordt hen gevraagd om hun mening openbaar te maken op platforms zoals Capterra, G2, enz. Voor de voorbereiding van deze post heb ik samengewerkt met Edouard Gonet, een absolute expert als het gaat om Zendesk, om ervoor te zorgen dat ik de beste praktijken zou opnemen en dit op de eenvoudigst mogelijke manier zou instellen. Het kost ongeveer 1 uur om in te stellen, en het zou een solide 20 - 25% van je positieve CSAT-ratings moeten omzetten in openbare reviews.

#1 Begin met het instellen van CSAT

Als je CSAT al hebt ingeschakeld, kun je direct doorgaan naar stap 2 👇CSAT is alleen beschikbaar vanaf de Support Pro- of Suite Growth-abonnementen, dus als je het Team-abonnement hebt, moet je upgraden of je eigen CSAT-engine instellen. Je kunt het helpcenter van Zendesk raadplegen voor meer details. Wanneer je CSAT (klanttevredenheidsscores) inschakelt, worden eindgebruikers gevraagd om de ontvangen ondersteuning te beoordelen door een korte enquête in te vullen waarin ze aangeven of ze tevreden waren of niet. CSAT-enquêtes voor Zendesk Support worden één dag nadat het ticket is ingesteld op opgelost via e-mail verzonden. Voor Zendesk web-, mobiele en sociale berichten worden ze direct na het oplossen van het ticket in de berichteninterface weergegeven. Laten we het instellen: Ga eerst naar het beheerdersgedeelte van je Zendesk-account en ga naar het gedeelte Personen.

Selecteer vervolgens 'Eindgebruikers' onder 'Configuratie' in de linkerzijbalk. Ga naar het tabblad 'Tevredenheid' en vink het vakje aan met de tekst 'Klanten toestaan tickets te beoordelen'.

Je kunt ook een vervolgvraag stellen na slechte beoordelingen om antwoorden te groeperen en acties te automatiseren op basis daarvan. Maar laten we ons voorlopig richten op het krijgen van meer reviews. Vergeet dan niet om het tabblad op te slaan. Door dit selectievakje aan te vinken, is er een automatiseringsworkflow gemaakt in Zendesk, die je kunt openen en aanpassen door naar de automatiseringen te gaan: Objects & rules > Business rules > Automations.

Als je hier op de automatisering klikt, kun je de voorwaarden aanpassen, en de e-mail template die verstuurd zal worden. Standaard verstuurt Zendesk een e-mail precies 24 uur nadat een ticket is gesloten. Dit betekent dat wanneer je het activeert, het geen e-mail zal sturen naar al je klanten wiens tickets meer dan 24 uur geleden gesloten zijn. Als je dat wilt veranderen, kun je de regel Ticket: Uren sinds opgelost Is 24 veranderen naar Ticket: Uren sinds opgelost Groter dan 24. Je kunt natuurlijk ook beslissen om de e-mail wat sneller te versturen nadat het ticket is opgelost, bijvoorbeeld 4 uur. Dit is ook waar je de e-mail template kunt aanpassen die je zult versturen.

Houd het simpel en authentiek, en dan komt het goed. Hier zijn een paar voorbeelden van e-mails voor enquêtes die we ter inspiratie hebben verzameld. Als je messaging gebruikt (web en mobiel), heeft Zendesk ook een trigger aangemaakt (Business rules > Triggers) om direct om tevredenheidsscores te vragen wanneer de ticketstatus via de messaging-interface wordt gewijzigd in Opgelost. En als je social messaging gebruikt, is er ook een andere trigger specifiek voor social messaging aangemaakt. Vergeet niet alles te testen om er zeker van te zijn dat het werkt zoals je verwacht, en ga dan verder met stap 2

#2 Stel een geautomatiseerde follow-up in om om reviews te vragen

De volgende stap is om follow-up te geven aan klanten die hebben aangegeven tevreden te zijn om hen te vragen je service te reviewen op een openbaar reviewplatform.

Het juiste platform kiezen, en de juiste link krijgen

Eerst moet je beslissen naar welke reviewwebsite je je klanten wilt sturen. Als je in de B2B-business zit, vergeet dan meteen Google en Facebook, en overweeg in plaats daarvan Capterra of G2. Hoe graag ze je dit ook willen laten vergeten, GetApp, SoftwareAdvice en Capterra zijn één en hetzelfde platform, met exact dezelfde reviews, alleen anders weergegeven. Dus een extra review op een van die 3 platforms is een extra review op alle 3 platforms. Je kunt ook kijken naar meer specifieke platforms zoals de Wordpress plugins marketplace, Shopify Apps, Hubspot ecosystem, Salesforce AppExchange, ... Als je niet zeker weet waar een review de meeste waarde heeft, kies dan het platform dat het hoogst scoort op je belangrijkste zoekwoord, en focus je er eerst op om reviews naar dat platform te sturen.

Je kunt veel meer overwegingen rond de waarde van extra reviews vinden in onze review management guide. Zodra je een duidelijk beeld hebt van waar je denkt dat marginale reviews de meeste waarde zullen hebben, moet je de meest directe link vinden die je kunt vinden. Het is eigenlijk vrij voor de hand liggend, maar als er één ding is dat je op dit punt niet wilt doen, is het je klanten door talloze klikken laten gaan om bij het formulier te komen. Toon wat respect... Dit is precies wat je niet moet doen 👇

Neem even de tijd om het proces te doorlopen dat je verwacht dat je gebruikers zullen doorlopen, en zoek naar de snelste manier om ze naar het formulier te krijgen. Let ook op dat reviewplatformen je soms getrackte links geven die reviewers in aanmerking laten komen voor een Amazon coupon van $10 of $20. Zorg er in dat geval voor dat je die links gebruikt en communiceer de aanbieding duidelijk aan je gebruikers. Als je controle wilt hebben over rapportage en prestaties, kan het een goed idee zijn om hier een linkverkorter of een linktracker te gebruiken, zodat je het aantal klikken op je e-mail kunt tellen. Het zou de deliverability niet moeten beïnvloeden, aangezien je deze e-mail alleen stuurt naar mensen die al een paar keer via e-mail met je hebben gecommuniceerd.

Het instellen van de automatisering

Het goede nieuws is dat onze automatisering heel dicht in de buurt komt van de CSAT-automatisering die Zendesk heeft opgezet, met slechts een paar belangrijke verschillen in de trigger. In plaats van een e-mail X uur nadat een ticket is opgelost te sturen, sturen we een e-mail X uur nadat een positief CSAT-antwoord is vastgelegd. Best simpel, toch? Om dit in te stellen, gebruiken we deze keer een trigger om direct op te volgen nadat een beoordeling is vastgelegd. Ga dus naar Triggers (Business Rules > Triggers) en klik op Add Trigger.

Een trigger werkt eigenlijk net als automatiseringen. Je stelt voorwaarden in en definieert acties die worden uitgevoerd als aan die voorwaarden is voldaan. Wat we hier in gedachten moeten houden, is dat we de follow-up e-mail maar één keer willen versturen. We willen onze gebruikers niet spammen met reviewverzoeken, want dat zou averechts werken. Laten we beginnen met de voorwaarden. Scroll naar beneden naar 'Conditions, Meet ALL of the following (AND logic)'. We voegen hier twee simpele voorwaarden toe:

• Tevredenheid – Gewijzigd in – Goed
• Tags – Bevat geen van de volgende – review-follow-up

En in de acties voegen we een tag toe die we review-follow-up noemen om ervoor te zorgen dat we niet dezelfde e-mail meer dan één keer verzenden. Dus twee acties:

• Tags toevoegen – review-follow-up
• E-mail gebruiker – (aanvrager)

Je kunt je e-mail nu aanpassen. Vergeet niet om onze review e-mail templates en best practices te bekijken om je prestaties te maximaliseren.

Om links in de e-mail body in te voegen, moet je HTML-opmaak gebruiken (bron) zodat het er ongeveer zo uitziet: tekst Dat is het! Geef je trigger een mooie naam, geef er een duidelijke beschrijving aan en klik op opslaan.

#3 Nog verder gaan

Je hebt nu de basis CSAT-registratie ingesteld en follow-ups voor reviewverzoeken ingeschakeld. Gefeliciteerd, je hebt met succes de meeste eenvoudige waarde vastgelegd. Maar dit kan nog veel verder gaan als je de informatie uit Zendesk haalt, zodat je deze met elke gewenste tool kunt gebruiken. Op die manier kun je die reviewverzoek-e-mails bijvoorbeeld met je marketingautomatiseringstool versturen in plaats van Zendesk, om toegang te krijgen tot clicktracking, om je marketingdruk beter te beheren, om toegang te hebben tot het segment “tevreden klanten” – wat op zichzelf al een vrij fundamenteel iets is om te hebben – enz. enz. Het komt ook voor dat mensen die reviews willen meestal in het marketingteam zitten, en ze kennen marketingautomatisering of e-mailmarketingtools beter dan Zendesk. Dus of je nu gewoon je maatje van marketing helpt, of diep in Zendesk zit, maar hoopt de gegevens er zo snel mogelijk uit te halen, dit gedeelte is voor jou. De belangrijkste bottleneck is het ophalen van de informatie uit Zendesk, maar gelukkig is er een handige kleine functie die speciaal daarvoor is ingebouwd. Het heet webhooks. Webhooks vertrouwen op vooraf gedefinieerde endpoints die bedoeld zijn om gegevens te ontvangen. Listeners. Hun taak is om te allen tijde open en beschikbaar te zijn en om gegevens te verwerken wanneer ze een payload ontvangen. Je kunt vrij eenvoudig webhooks bouwen met spreadsheets, met tools zoals Zapier of Integomat (Make.com), met Google Cloud Functions of Amazon Lambdas, of vrijwel alles wat op internet draait. Het concept is heel eenvoudig. Met Zendesk kun je webhooks maken, die POST-verzoeken sturen naar de URL die je opgeeft, met een payload die je kunt definiëren. We gebruiken een trigger, hetzelfde als voor de e-mails om de POST-verzoeken te activeren, behalve dat de actie notify webhook is in plaats van send email. Laten we erin duiken

Een webhook maken op Zendesk

Webhooks hebben hun eigen categorie in Zendesk Admin Center, onder Apps & Integraties.

Maak een nieuwe webhook en we configureren deze nu. Eerst moeten we selecteren wat de webhook zal triggeren. We kunnen ons abonneren op Zendesk native events zoals gebruikers- of organisatie-updates, of onze eigen triggers gebruiken. Dat is wat we voor deze gaan doen. Vervolgens moeten we de webhook een naam geven. Voorlopig zitten we aan de kant van Zendesk en sturen we alleen POST-verzoeken naar een andere service wanneer een positieve CSAT-rating wordt geregistreerd. De naam van de webhook moet dus over de trigger gaan en niet over de gevolgen die het verderop heeft. Voor de URL moet je deze op dit punt hebben ingesteld. Als je niet zeker weet waar je moet beginnen, kun je make.com gebruiken om webhooks te bouwen en de ontvangen gegevens naar een heleboel andere services te sturen. Het is gratis onder 1000 verzoeken / maand, en erg goedkoop daarboven.

Zo zou dat eruitzien. Make.com zorgt voor het instellen van de URL en het luisteren naar data. Wanneer het een verzoek ontvangt, doorloopt het een reeks stappen die je later kunt definiëren. We gaan hier niet in op authenticatie, omdat we het niet echt nodig hebben, dus je kunt gewoon een test sturen om er zeker van te zijn dat alles goed werkt, en dan op Webhook maken klikken.

Ten slotte verbinden we de webhook met onze trigger uit stap 2. Ga terug naar de triggers sectie (Objects & rules > Business rules > Triggers), en voeg onder acties een “Notify Active Webhook” actie toe. Selecteer de webhook die je zojuist hebt gemaakt. We moeten nu de informatie definiëren die we in onze verzoeken willen verzenden. We nemen het volgende op:

• De e-mail van de aanvrager: dit is de e-mail van de gebruiker die een positieve beoordeling heeft achtergelaten
• De voornaam van de aanvrager: indien beschikbaar, helpt dit om een persoonlijke touch aan de e-mail te geven
• De voorkeurstaal van de aanvrager: als je in een meertalige omgeving werkt, moet je weten welke taal je moet gebruiken om met die gebruiker te communiceren
• De ticket tags: dit is over het algemeen een goed idee om je e-mail aan te passen of je gebruikers te taggen. Als je bijvoorbeeld reviews wilde krijgen op de Wordpress plugins marketplace, zou je agents tickets gerelateerd aan Wordpress kunnen laten taggen (wanneer de gebruiker een actieve plugin gebruiker is) en die contactpersoon vervolgens taggen als een Wordpress plugin gebruiker in je andere klantdata tools. Hoewel je die informatie idealiter al zou willen hebben.
• De voor- en achternaam van de toegewezen persoon: je kunt dit gebruiken als afzender in je follow-up e-mails, in de handtekening, of gewoon om iemand een compliment te geven op Slack, bijvoorbeeld.
• Het ticket-id: alleen ter referentie

Dat is het! Opslaan en grondig testen. Zendesk zal nu je webhook-URL op de hoogte stellen telkens wanneer een klant een positieve CSAT-beoordeling geeft. Je kunt die informatie vervolgens doorgeven aan Slack, e-mailmarketingtools, CRM's, datatools, enz. enz. En als je in de gaten wilt houden wat er gebeurt nadat je die e-mails hebt verzonden, en nauwkeurige rapportage wilt ontvangen over je daadwerkelijke reviewgeneratie-inspanningen, kijk dan eens op reviewflowz.com 😇