Onze selectie van de beste customer success software

Zonder de juiste tools gaat de waarde van je Customer Success (CS) team verloren. In plaats van kostbare tijd te besteden aan het verbinden met belangrijke klanten die het risico lopen om te vertrekken, besteden ze uren aan het schakelen tussen schermen, inloggen op een dozijn business intelligence tools en contact opnemen met andere teams voor ondersteuning. Dit alles vertaalt zich in huidig en toekomstig omzetverlies. Volgens Vitally's Fall 2023 research report, 'The Secret Lives of CSMs', besteedt 66% van de Customer Success Managers (CSM's) een aanzienlijk deel van hun werkdag aan repetitieve administratieve taken. Gelukkig kan CS software dit probleem oplossen. Deze platformen kunnen niet alleen direct een groot deel van die handmatige taken elimineren en processen stroomlijnen, maar ze zullen ook retentie stimuleren, klantverloop minimaliseren en winst genereren. In dit artikel presenteren we een lijst van 10 toonaangevende CS platform providers. Hoewel ze allemaal basisfuncties bieden zoals integraties, data management en rapportage, verschillen ze in hun robuustheid, verfijning en AI mogelijkheden.

#1 Gainsight

Als marktleider in CS-software heeft Gainsight een bewezen staat van dienst in het bedienen en voldoen aan de behoeften van enterprise CS-teams. Met een lange lijst van G2-accreditaties zijn er vele redenen waarom B2B's het Gainsight-platform vertrouwen om klantgegevens op te slaan en te ontcijferen en hun customer success strategieën te beheren en te begeleiden. Enkele van de functies die je misschien leuk vindt, zijn:

• LinkedIn feed—Het platform kan automatisch LinkedIn-updates volgen en doorsturen naar je Gainsight-platform. Als een belangrijke sponsor een promotie krijgt of van functie verandert, kan Gainight automatisch een contactwaarschuwing activeren. Dit is belangrijk omdat leidinggevende sponsors de health scores beïnvloeden en CTA's activeren wanneer stakeholders van functie veranderen.
• Gepersonaliseerde workflows en playbooks - Gainsight biedt aanpasbare workflows en duidelijke playbooks om je team te helpen de operationele efficiëntie te stroomlijnen en te maximaliseren, en op het juiste moment actie te ondernemen.
• Bevordert klantbetrokkenheid - Een van de belangrijkste voordelen is de focus op het bevorderen van betekenisvolle relaties en klantbetrokkenheid onder productgebruikers. Het platform heeft zelfs de mogelijkheid om klant communities te creëren om samenwerking te faciliteren en productexperts en supporters onder gebruikers te bevorderen.

Het beste voor: Middelgrote tot grote bedrijven Prijzen: Verschillende prijsplannen op aanvraag voor groeiende bedrijven en ondernemingen

‍Meer over Gainsight

#2 ChurnZero

Het digital-first platform integreert al je data van klantcontactpunten met product, support, finance en sales (de volledige customer lifecycle journey). Al deze informatie wordt vertaald naar real-time health scores die je teams kunnen bekijken en volgen. ChurnZero is een CS-managementplatform dat zich richt op het stroomlijnen van klantbetrokkenheid en, zoals de naam al doet vermoeden, het verminderen van churn. De mogelijkheden die B2B SaaS-bedrijven zullen waarderen zijn onder andere:

• Customer health scoring—ChurnZero biedt verfijnde health scoring mogelijkheden om de algehele gezondheid van elke klant vast te leggen. Scores worden toegekend op basis van gebruikersstatistieken, engagement niveaus en support tickets. Dit helpt je CS team om contact op te nemen met klanten en problemen aan te pakken voordat ze escaleren.
• Robuuste communicatietools—Als een platform dat zich richt op het bevorderen van kwaliteitsbetrokkenheid, biedt het verschillende communicatietools, zoals in-app messaging, e-mailcampagnes en gepersonaliseerde enquêtes, zodat je op het juiste moment en op de meest zinvolle manier contact kunt leggen met je klanten.
• Automatische waarschuwingen—Het platform stuurt waarschuwingen zodra er belangrijke gebeurtenissen plaatsvinden, zoals een daling in het gebruik of leadconversaties, zodat je CS-teams direct actie kunnen ondernemen.

Beste voor: Bedrijven van alle groottes met een primaire klantenbasis in het middensegment. Prijzen: Prijzen op aanvraag.

‍Meer info over ChurnZero

#3 ZapScale

Zapscale, gelanceerd in 2021, is een van de nieuwste CS-platformproviders. Dat heeft het er echter niet van weerhouden om enkele van de beste accreditaties van toonaangevende beoordelingsplatforms te krijgen. G2 heeft het niet alleen beoordeeld als de 'Highest Performer for Winter 2024', maar het is ook het platform dat het 'Eenvoudigst te gebruiken' is en degene die 'Gebruikers het meest waarschijnlijk zullen aanbevelen'. Dat is overtuigend sociaal bewijs van de waarde van het platform. Onder de uitstekende mogelijkheden vind je het volgende:

• Platformaanpassing - Zapscale kan worden afgestemd op jouw behoeften en workflows. Met een hoge mate van flexibiliteit kan het platform worden aangepast aan jouw unieke processen, wat zorgt voor een soepele integratie en adoptie.
• Intuïtieve interface - Gebruikerservaring en een intuïtieve gebruikersinterface zijn twee kritische prioriteiten voor Zapscale, en de bovengenoemde onderscheidingen bevestigen dat ze op de goede weg zijn. Door het gebruiksvriendelijk te maken, zal je bedrijf zich aanpassen, de software adopteren en het potentieel ervan maximaliseren.  
• Automatisering voor efficiëntie - Een van de beste functies is het automatiseren van repetitieve taken en het orkestreren van complexe workflows. Hiermee kunt u tijd besparen, uw teams efficiënter laten werken en een betere klantervaring op schaal leveren.
• Handige tools - Zapscale heeft meer dan 40 vooraf gebouwde KPI's en 50 playbooks die je kunt gebruiken als onderdeel van je CS-strategie.

Beste voor: kleine en middelgrote ondernemingen. Prijzen: jaarlijkse abonnementen beginnen bij $ 500 / maand

‍Meer info over ZapScale

#4 Vitally

Het doel van Vitally is om je te helpen een winnende CS-strategie te stimuleren door ervoor te zorgen dat je klanten het meeste uit je producten halen door ze op de juiste manier te gebruiken. Het is beoordeeld als G2's #1 CS-platform voor de beste resultaten en werkt in lijn met alle soorten CS-modellen, van traditionele tot productgestuurde retentie en expansie, grote klantenbestanden en agile CS-processen. De mogelijkheden die Vitally tot een go-to platform voor je team maken, zijn onder meer:

• Gecentraliseerde klant-apps - in Vitally helpt CS-teams een compleet overzicht te hebben
• Playbooks die je kunt aanpassen—Waar de meeste aanbieders een reeks workflows en playbooks aanbieden, kun je met Vitally zeer aanpasbare playbooks maken die specifiek zijn gebouwd voor jouw successtrategie.
• Hubs zorgen voor productiviteit - De 'Hubs'-functionaliteit van Vitally zorgt ervoor dat al je teams een centrale plek hebben voor al hun productiviteitstools en de klantgegevens die ze nodig hebben om hun werk te doen.
• Vitally's Success Network - Vitally onderscheidt zich van andere providers vanwege zijn Success Network, dat een breed scala aan resources en tools biedt waar je teams toegang toe hebben en kunnen gebruiken. Hier vind je alles van 'How to' gidsen en een directory van CS experts die je kunt volgen op LinkedIn tot tools zoals de Customer Success KPI's Calculator en de 5-Minute Customer Success Process Builder.

Beste voor: Bedrijven van alle groottes Prijzen: Drie prijsniveaus zijn geschikt voor bedrijven van alle groottes met offertes op aanvraag

‍Meer over Vitally

#5 PlanHat

PlanHat is een CS-platform met een sterke focus op de klantervaring, gericht op het doorbreken van silo's in een bedrijf en ervoor zorgen dat een prospect soepel elk onderdeel van de customer journey doorloopt, van team tot team. Met een datagestuurde aanpak en een holistisch, 360-graden beeld van de klant, richt het platform zich op klantgerichte bedrijven die hun customer success strategieën en lifetime value willen ontdekken en maximaliseren. Enkele van de belangrijkste voordelen zijn:

• Machine learning inzichten — Met behulp van voorspellende analyses en machine learning kan PlanHat klantgedrag en potentiële churn risico's voorspellen.
• Slimme score voor klanttevredenheid—Het platform gebruikt analyses om de klanttevredenheid te beoordelen en te scoren, en waarschuwt je team voor de meest risicovolle accounts.
• Met Planhat heb je geen limiet op het aantal gebruikers. Zo kan iedereen erbij en heb je één centrale plek voor al je klantdata. Super handig, want zo kunnen alle afdelingen makkelijk samenwerken wanneer dat nodig is.
• Bouw no-code apps—Naast de standaard automatiseringsfuncties die andere aanbieders bieden, stelt PlanHat je in staat om no-code apps bovenop het platform te bouwen, hetzij voor het opschonen van data, hetzij voor third-party connectoren.
• Native integraties—PlanHat biedt ook native integraties met je complete tech stack, van CRM's tot product analytics en datawarehouses.

Beste voor: Kleine tot middelgrote bedrijven Prijzen: Op aanvraag verstrekt voor Start-up, Professional en Enterprise abonnementen

‍Meer over PlanHat

#6 Velaris

Velaris is een AI-aangedreven platform dat in 2022 is gelanceerd. Het doel is om twee belangrijke problemen op te lossen waarmee de meeste CS-teams dagelijks worden geconfronteerd: niet-verbonden, geïsoleerde teams die enorme hoeveelheden klantgegevens beheren en complexe klantreizen bijhouden. Ze staan op nummer 2 op G2 voor gebruiksgemak onder Customer Success Platforms. Enkele van de sterkste verkooppunten zijn:

• Data management - Velaris onderscheidt zich in het bieden van uitgebreid klantdata management en organisatie. Door interacties, voorkeuren, pijnpunten en lifecycle stadia te volgen, geeft het platform je CS-teams de informatie die ze nodig hebben om een gepersonaliseerde klantervaring te bieden. Het stelt je team ook in staat om potentiële problemen waarmee klanten te maken hebben te identificeren en proactief aan te pakken.
• Predictieve analyses – Door het analyseren van het eerdere gedrag en patronen van je klanten, kan Velaris je teams helpen potentiële churn-risico's, verbeterpunten in de customer journey en upsell-mogelijkheden te identificeren.
• Aanpasbare dashboards en rapporten - De rapportage- en analysemogelijkheden van Velaris bieden real-time inzicht in belangrijke metrics, prestatie-indicatoren en trends. Met deze inzichten kun je aangepaste dashboards en rapporten maken voor datagedreven zakelijke beslissingen.

Beste voor: middelgrote bedrijven. Prijzen: op aanvraag.

‍Meer info over Velaris

#7 Catalyst

Catalyst, opgericht in 2017, is opgericht door CS-leiders voor CS-teams. Het bedrijf heeft zichzelf uitgeroepen tot het 'meest intuïtieve CS-platform op de markt'. Het grootste verkoopargument is de focus van het platform op het begeleiden van Sales- en Succesteams om bestaande klanten om te zetten in de belangrijkste omzet- en groeimotor van het bedrijf. De mogelijkheden die Catalyst tot een top-tier platformprovider maken, zijn onder meer:

• Efficiënt en intuïtief - Met enterprise-grade potentieel op een consumer-grade interface, is elke functie op het platform ontworpen om de efficiëntie te verhogen.
• AI-gestuurde inzichten - Met behulp van AI-algoritmen kan het platform van Catalyst belangrijke klantinzichten naar boven halen en klantgedrag, voorkeuren en sentiment voorspellen, wat helpt om verloop te voorkomen.
• Geautomatiseerde workflows—Van e-mailautomatisering tot projectplannen, playbooks en klantreizen, het platform stroomlijnt de workflows van je CS team, zodat ze hun klantenbestand gemakkelijk kunnen beheren en opschalen.
• Aangepaste dashboards - Met one-click integraties met Salesforce en je business intelligence tools kunnen alle platformgebruikers dashboards bekijken en bouwen om te begrijpen hoe het bedrijf presteert. De intuïtieve drag-and-drop functionaliteit helpt om in enkele minuten een snapshot van je klantgezondheid te creëren.

Het beste voor: Alle bedrijfsgroottes. Prijzen: Op aanvraag beschikbaar voor verschillende abonnementen, met toegang tot alle platformfuncties

‍Meer over Catalyst

#8 Totango

Sinds 2010 is Totango een toonaangevend CS-softwareplatform met functies van enterprise-niveau die kunnen meegroeien met je bedrijf. De kracht ligt in de klantgerichte aanpak en de focus op het helpen van je cross-functionele teams om bedrijfsdoelen te bereiken door hen klantportfolio's gezamenlijk te laten beheren.

• In-app communicatie—Met in-app communicatie voor je teams intern en klantinteracties, heb je een snelle en gemakkelijke manier om in contact te blijven. Iedereen van je customer success, sales, product en marketing teams kan werken en alle interacties bekijken om je te helpen een superieure klantervaring te bereiken.
• Success BLOCs - Een andere geweldige functie is Totango's Success BLOCs. Dit zijn vooraf gebouwde customer success-programmasjablonen die zijn gemaakt met best practices uit de branche en deskundige kennis. Met deze aanpasbare sjablonen kunnen CS-teams tijd besparen en ervoor zorgen dat ze alle aspecten behandelen, van scorekaarten en rapporten tot geautomatiseerde workflows en engagementcampagnes.
• Sterke segmentatie: filter en analyseer groepen gebruikers, bouw sterke segmentcriteria en creëer groepen klanten met specifieke kenmerken, zodat je teams op tijd contact kunnen opnemen en klanten kunnen behouden.

Het beste voor: Met een focus op enterprise, is het ook geschikt voor groeiende bedrijven. Prijzen: Op aanvraag verstrekt met drie planopties

‍Meer over Totango

Catalyst + Totango

In februari 2024 bundelden Catalyst en Totango hun krachten om het op te nemen tegen Gainsight, een van de grootste spelers in de CS-softwaremarkt. Het idee achter de unie is om een revolutie teweeg te brengen in CS en om klantgestuurde omzetgroei te stimuleren. Waar Totango het datamodel heeft om de complexe behoeften van enterprise-bedrijven te ondersteunen op een platform met een hoge mate van stabiliteit, betrouwbaarheid en prestaties, heeft Catalyst een geavanceerde, intuïtieve interface en AI-gestuurde functies die een post-sale retentie voorspellingsvermogen bieden als geen ander. Gecombineerd zullen de binnenkort geünificeerde platforms de volgende generatie CS-teams bedienen.

#9 Custify

Custify is ontworpen voor B2B SaaS-bedrijven en is een CS-platform dat uitzonderlijk goed scoort op alle reviewplatforms. Enkele van de functies en mogelijkheden die het onderscheiden van concurrenten zijn:

• Aanpasbare health scores - Klanten kunnen aangepaste health scores maken die zijn afgestemd op hun specifieke metrics en bedrijfsdoelen.
• Inzichten en aanbevelingen - Custify biedt bruikbare inzichten en aanbevelingen op basis van geavanceerde analyses, niet alleen datavisualisaties.
• Schaalbare prijzen—Met een schaalbaar prijsmodel kan Cusify bedrijven van alle groottes bedienen, van startups tot ondernemingen.
• Volledige customer journey - Custify's vermogen om de volledige customer journey in kaart te brengen, van onboarding tot verlenging en advocacy, stelt bedrijven in staat om knelpunten en mogelijkheden voor verbetering te identificeren.
• Cross-functionele samenwerking - Door alle klantgegevens en communicatie op één platform te centraliseren, ontvangen je klanten een naadloze klantervaring, ongeacht met welk team ze contact opnemen, of het nu sales, marketing of CS is.

Beste voor: Elke bedrijfsgrootte, van start-up tot enterprise Prijzen: Op aanvraag Meer over Custify

#10 Hook

Hook, een ander AI-aangedreven platform, werkt om je meest waardevolle klanten te identificeren en geeft je bruikbare inzichten over hoe je ze kunt behouden, zodat je churn kunt verminderen en je omzet kunt verhogen. Met behulp van data science brengt Hook het risico of de upsell-mogelijkheid in kaart met geautomatiseerde engagementresultaten voor elke klant, waardoor je team niet meer hoeft te gissen (en tijd bespaart). Enkele van de functies die Hook een vermelding waard maken in de CS-software ruimte zijn:

• Data Sync - Het platform houdt al je klantproductinteracties op één plek bij, die je vervolgens terug kunt synchroniseren naar je CRM, zodat al je groeiteams samen en in harmonie werken.
• Snelle onboarding - Hook belooft je CS-team in 30 dagen of minder aan boord te hebben.
• Hoogste niveau van gegevensbeveiliging—SOC2-gecertificeerd en GDPR-compliant. Hook is ontworpen en toegewijd aan het hoogste niveau van beveiliging om je gegevens te allen tijde te beschermen.
• Gepersonaliseerde engagement - Dankzij AI voorspelt Hook welke actie je moet ondernemen met elke klant, zodat je communicatie via je bestaande engagement platformen kunt automatiseren en personaliseren.

Beste voor: middelgrote bedrijven. Prijzen: op aanvraag.

‍Meer info over Hook