Monitoraggio delle recensioni: cos'è, cosa non è e perché ne hai bisogno

Monitoraggio delle recensioni: definizione

Nella sua essenza, il monitoraggio delle recensioni consiste nel tracciare nuove recensioni, aggiornamenti, eliminazioni e risposte alle recensioni.

Ciò implica l'aggregazione di recensioni da più prodotti, piattaforme e/o posizioni.

La diversità delle piattaforme di recensioni introduce anche una sfida specifica: aggregare le recensioni sotto uno schema univoco, per poter confrontare mele con mele.

Il monitoraggio spesso include processi di notifica per ogni recensione e regole per definire dove inviare ogni notifica.

Fondamentalmente, l'obiettivo principale del monitoraggio delle recensioni è integrare il feedback pubblico dei clienti nel tool-stack che la tua azienda già utilizza. Pensa alla comunicazione interna, al sistema di ticketing, alla gestione delle testimonianze per le vendite e il marketing, alle piattaforme pubblicitarie, agli strumenti di reporting, ecc.

Il monitoraggio delle recensioni di solito include una sorta di logica di routing basata sui processi di gestione delle recensioni per inviare le recensioni giuste (in base al loro punteggio, parole chiave, contenuto, piattaforma, ecc.) al posto giusto (Helpdesk, Slack o MS Teams, software di feedback sul prodotto, ...)

I dati delle recensioni sono fantastici di per sé, ma è ancora più utile avere il giusto contesto insieme alle recensioni.

L'etichettatura, la ricerca, la traduzione e l'identificazione dei revisori sono caratteristiche chiave del software di monitoraggio delle recensioni, che consentono agli utenti di accedere e sfruttare le recensioni dei propri clienti.

Il monitoraggio delle recensioni non è la gestione delle recensioni.

La gestione delle recensioni risponde alla domanda “cosa fare” con le recensioni dei clienti.

Ha lo scopo di determinare come dovresti riconoscere e rispondere al feedback dei clienti e con chi dovresti condividere quel feedback; sia internamente per il miglioramento del prodotto, il recupero, l'abilitazione delle vendite, ecc. sia esternamente sul tuo materiale di marketing, per la pubblicità di testimonianze, ecc.

Il monitoraggio delle recensioni, al contrario, riguarda il "come".

Rispondere a un essere umano abbastanza coinvolto con il tuo marchio da lasciare una recensione di solito non si qualifica come qualcosa che merita di essere automatizzato.

Ma cose come l'inserimento di recensioni in una bacheca di feedback sui prodotti, l'automazione del rapporto trimestrale di generazione di recensioni, l'inserimento del foglio di calcolo delle citazioni dei clienti a cui i tuoi team di vendita possono accedere e la condivisione di recensioni con il tuo team su Slack per avviare conversazioni su problemi reali dei clienti e celebrare il tuo impatto reale sui clienti sono tutte cose che possono chiaramente beneficiare dell'automazione.

I 5 principali casi d'uso chiave del monitoraggio delle recensioni

#1 Non perdere mai una recensione e assicurati di gestire le recensioni negative

In questo caso d'uso, il monitoraggio delle recensioni spesso va di pari passo con il monitoraggio del marchio.

L'idea è che tu voglia essere sicuro di vedere ogni recensione sul tuo marchio o sui tuoi prodotti e di anticipare qualsiasi recensione negativa che potrebbe essere pubblicata.

Questo funziona attraverso il monitoraggio individuale delle recensioni, tenendo traccia di tutto ciò che viene detto sul tuo marchio. L'obiettivo principale è evitare punti ciechi. Ma una volta che hai le informazioni che una recensione è stata pubblicata, arriva la domanda su cosa farne.

La prima cosa che probabilmente ti è venuta in mente ora è che devi rispondere a ogni recensione negativa. E il più velocemente possibile. Non ti biasimo. Questo è ciò che una quantità folle di persone sembra scrivere costantemente sull'argomento, copiando l'uno dall'altro e facendo riscrivere a GPT per evitare di avere problemi con Google.

Realisticamente, però, se ricevi 10 recensioni molto negative che criticano il tuo marchio, rispondere a ogni recensione con risposte generiche e vuote non farà la minima differenza. Non importa quanto velocemente. Quindi la velocità non è davvero il problema.

Una volta che sei a conoscenza di una recensione negativa, la prima cosa che devi fare è scoprire maggiori informazioni. Cosa è successo? Perché questo cliente si è sentito così impotente o offeso da decidere di lasciare una recensione negativa su di te?

E una volta che hai capito questo, cerca di capire come fargli cambiare idea.

E se questo non funziona, condividi maggiori informazioni su cosa è realmente successo per cercare di far sì che un lettore ragionevole consideri il tuo punto di vista.

Se hai fatto un casino, ammettilo. Non nasconderlo con un banale "Ci dispiace che tu ti senta così, contattaci su [email protected]".

Una recensione negativa è un cliente che segnala un problema. Risolvi il problema.

E sai una cosa? Se risolvi abbastanza problemi, potresti persino ricevere meno recensioni negative e migliorare la tua attività.

#2 Accedi, cerca e analizza le recensioni

Le recensioni dei clienti sono anche una miniera d'oro ricca di informazioni sui prodotti e sulla concorrenza.

I clienti non solo si prendono il tempo di condividere la loro prospettiva sul software, sull'app o sul servizio, ma lo fanno nel contesto del benchmarking, confrontando la tua soluzione con la concorrenza.

Il che rende il feedback incredibilmente prezioso. Non si tratta solo di come creare valore per i tuoi clienti, ma di come creare più valore di qualsiasi altra soluzione. Analizzare le tue recensioni e quelle dei tuoi concorrenti può aiutarti a scoprire punti di forza e di debolezza e a preparare battlecard, materiale di marketing, materiale di supporto alle vendite, contenuti, ecc.

#3 Condividi le recensioni giuste al momento giusto

Le recensioni sono anche un ottimo modo per raccogliere facilmente citazioni dei clienti per il tuo team di vendita.

Tutto ciò che è di dominio pubblico può essere utilizzato come citazione. E se hai qualche centinaio di recensioni, è un modo eccellente per condividere la preziosa voce del cliente con i tuoi team di vendita per aiutare a concludere gli affari.

Sia che tu finisca per elencare ogni recensione in un foglio di calcolo, o su un software vero e proprio, il tuo team di vendita sarà in grado di cercare direttamente tra tutte le recensioni dei tuoi clienti, utilizzando parole chiave, tag e simili. Dimentica il polveroso foglio di calcolo che aggiorni manualmente ogni trimestre o, peggio, il mazzo di diapositive con screenshot e dati non strutturati e non ricercabili.

Le recensioni sono anche un'ottima fonte di contenuti per la pubblicità di testimonianze.

Non è necessario richiedere preventivi specifici o il permesso di condividere: puoi utilizzare il tuo elenco aggregato di recensioni per scegliere le migliori e condividerle sui social media, nelle newsletter via email, sulle tue landing page, ovunque tu voglia.

#4 Misura i progressi e invia le recensioni alle piattaforme giuste

Un altro caso d'uso chiave che si presenta molto spesso tra i nostri clienti è la misurazione dei progressi. Non puoi davvero ottimizzare qualcosa che non stai misurando.

E che ci crediate o no, la maggior parte dei nostri clienti non ha idea di quante recensioni buone e cattive hanno ricevuto il mese scorso. E tu?

Per quello specifico caso d'uso, è importante distinguere tra recensioni e valutazioni medie.

La maggior parte delle piattaforme di recensioni utilizza un sistema di valutazione. Anche se non sono così elaborati come vorrebbero farti credere, saranno diversi da una semplice media di tutti i punteggi.

Ad esempio, le piattaforme di recensioni di software come G2 e Capterra in genere valutano le recensioni in base alla loro completezza e alla loro data, e attribuiscono le recensioni a diverse categorie in base all'utilizzo segnalato.

Per questo motivo, non puoi arrivare alle valutazioni (e alle classifiche) di G2 usando semplicemente le recensioni stesse. Ecco perché è importante aggiungere i dati delle valutazioni.

In questo modo puoi tornare indietro nel tempo e vedere l'evoluzione relativa della tua posizione rispetto alla concorrenza. È un po' come in Formula 1. Tutti migliorano. Ciò che conta è se stai migliorando più velocemente o più lentamente rispetto alla concorrenza.

Il monitoraggio delle recensioni ti consente di monitorare i tuoi progressi, quelli dei tuoi concorrenti e prendere decisioni basate sui dati per massimizzare il tuo impatto.

Questo livello di approfondimento consente anche di dare priorità ai tuoi sforzi di generazione di recensioni.

Ad esempio, supponiamo che tu abbia bisogno di 10 recensioni per arrivare tra i primi 5 nella tua categoria principale di G2, ma dopo di che hai bisogno di 150 recensioni per arrivare tra i primi 4. Mentre hai bisogno solo di 20 recensioni su Gartner per arrivare tra i primi 3. 30 recensioni ben distribuite avranno un impatto maggiore di 160 recensioni. Supponiamo che tu spenda $ 20 per recensione, questo è un budget di $ 2600 che puoi spendere per qualcos'altro.

#5 Condividi le parole dei clienti con il team

L'ultimo caso d'uso è in realtà il motivo per cui ho creato Reviewflowz inizialmente, ed è qualcosa che Dharmesh Shah, CTO di Hubspot, menziona spesso in interviste e video.

L'idea principale è che, man mano che un'azienda di software cresce, tutti in azienda si allontanano sempre di più dai clienti reali.

Anche se i team di prima linea parlano ancora con i clienti tutto il giorno, in genere riportano KPI macro e dati aggregati, senza mai condividere le parole reali dei clienti.

E poiché un'azienda di software in crescita significa un numero crescente di persone che lavorano lontano dalla prima linea, questo significa un numero crescente di persone nell'azienda che non hanno accesso alle parole dei clienti. Questa è una tendenza pericolosa, e una che fa sì che le aziende si allontanino sempre di più dai bisogni e dalle paure dei loro clienti, e perdano gradualmente il contatto con il loro product-market fit.

Certo, più un'azienda diventa grande, maggiore è l'inerzia, quindi non si vede necessariamente subito. In genere, è nelle piccole cose, nei dettagli, nella qualità dell'esecuzione e... nei tassi di crescita.

Condividere la voce del cliente, con le loro parole, frasi e nomi reali, è uno dei modi più efficaci per riportare il cliente al centro di ogni conversazione. Dharmesh Shah ne parla in questo breve video su Youtube, dacci un'occhiata!