Si estás leyendo esto, seguramente sabes que conseguir clientes contentos ya es bastante difícil, así que hay que intentar maximizar la cantidad de reseñas que recibes. El éxito con tus clientes se basa en encontrar la combinación perfecta entre a quién te diriges, qué mensaje usas y qué les pides que hagan. Y para conseguir reseñas, funciona exactamente igual. Para este artículo, hemos creado siete plantillas de correo electrónico para pedir reseñas, cada una pensada para un tipo de cliente y una situación específica. A esa situación la llamamos "excusa": la idea es que necesitas una razón válida para contactar con alguien. Hemos ordenado las plantillas según el tamaño del grupo de clientes al que puedes enviarlas: desde el grupo más pequeño y con más probabilidades de dejar una reseña, hasta el más grande y con menos probabilidades (el que hace más ruido). Como regla general, no bombardees a toda tu lista de contactos. Empieza poco a poco, mejora tus grupos de clientes y tus plantillas, y a medida que entiendas mejor qué es lo que realmente anima a la gente a dejar reseñas, ve ampliando los grupos a los que te diriges.
#1 El correo electrónico para pedir reseñas a promotores NPS
El NPS es lo primero que se te viene a la cabeza cuando buscas clientes satisfechos. Si no lo conoces, NPS significa Net Promoter Score (Índice de Promotores Netos). Es la clásica pregunta de "En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes XYZ a tus amigos y familiares?".A quién te diriges: Si nos ceñimos a la definición, los promotores NPS son aquellos que respondieron con un 9 o un 10 a esa pregunta. Pero puedes ampliar el grupo para incluir a los "pasivos" (7 u 8). Así que tu grupo podría ser algo así como todos los usuarios o clientes con una puntuación NPS superior a 7.Cuándo enviarlo: La idea de esta plantilla es hacer un seguimiento casi inmediato después de que el cliente responda la encuesta NPS. La forma más fácil de hacerlo es enviar un correo electrónico de seguimiento justo después de obtener la respuesta NPS. Una forma aún mejor sería hacer el seguimiento directamente en la pantalla de la encuesta. Los usuarios confirman su envío y llegan a una página de agradecimiento que les pregunta si estarían dispuestos a hacer pública su opinión. El correo electrónico podría ser algo así:Asunto: ¡Gracias por tus comentarios!
Hola {{first_name}}, ¡gracias por darnos tu opinión sobre {{product_name}}! Me preguntaba si estarías dispuesto a hacer pública esa opinión. Nos ayuda mucho a dar a conocer el producto y mostrar lo que {{product_name}} puede hacer. Aquí tienes el enlace. Puedes registrarte con tu correo electrónico o LinkedIn, y puedes decidir si quieres que tu reseña sea anónima al final del formulario.
#2 El correo electrónico "¿Cómo lo hicimos?" para pedir reseñas
NPS is great, but the reality is 95% of your customers never answered that survey. And as much as building products is incredibly hard, people love people, not products.That's why customer support interactions are incredibly valuable if you're hoping to generate positive reviews.Segment: Customers with a positive satisfaction score after a ticket is closedWhen to send: Keep it as simple as you can here. Most ticketing tools will have some sort of automated CSAT survey sent out to customers after you close a ticket. Once you get a positive score, follow up with an email asking if they'd be willing to make that feedback public.In an ideal world, you could even pre-fill whatever review survey you’re sending them to with their CSAT feedback (if any) – It's very usually a lot easier than it sounds if you play around with the survey URL from the platform.From: {{CS Agent first name}}Subject Line: Thank you!
Hola {{first_name}}, ¡gracias por tus comentarios! Me alegra haberte ayudado a resolver esto. Me preguntaba si estarías dispuesto a hacer pública esa opinión. Solo te lleva un minuto y tiene un valor increíble para nosotros. Aquí tienes el enlace. Puedes registrarte con tu correo electrónico o LinkedIn, y puedes decidir si quieres que tu reseña sea anónima al final del formulario.
#3 El correo electrónico de felicitación para pedir reseñas
¿Aún necesitas más reseñas? Puedes ampliar tus campañas para generar reseñas a todos los usuarios o clientes que completen una acción importante. A quién te diriges: Usuarios activos que hayan completado una acción específica en las últimas X horas. Cuándo enviarlo: Todo depende de la acción que elijas. Tiene que ser lo suficientemente importante como para que el usuario probablemente haya tenido un momento "ajá", y completada por suficientes usuarios como para formar un grupo. Intenta evitar las nuevas funciones, los programas beta y cosas así, y céntrate en las funciones principales que sabes que el producto maneja a la perfección. El correo electrónico podría ser algo así: Asunto: ¡Felicidades! 🎉
Hi {{first_name}}, looks like you {{action verb}} for the first time!It's might feel like a small step for you, but I hope it will be a giant leap for {{company name}}'s {{topic you're helping solve}}I thought I'd use the opportunity to ask you if you'd be willing to share your thoughts on {{product_name}} in public?It really helps us get the word out and show what {{product_name}} can do.{{Platform}} usually sends out coupons for $XX once reviews go liveHere's the link: you can signup with email or linkedin, and you can decide whether you want your review to stay anonymous at the end of the formThanks!!
#4 El correo electrónico "¿Cómo vamos?" para pedir reseñas
If you're running out of valid pretexts, you can always refer to an action completed at a set number of days ago. That's the oldest trick in marketers' books, but it works quite well. You're essentially leveraging the exact same trigger as our congratulations email, only a little bit later, like 30 days or 60 days later.The only downside is you'll need to be able to filter out customers or users who churned or became inactive since they completed the action. Typically that wouldn't account for too many people – or you'd have bigger problems than getting reviews – but you really want to get this right or it might stir up unwanted conversations.Segment: Active users that completed an action X days agoWhen to send: Here, time is the main indicator of whether a contact is likely to be satisfied. That’s very imperfect, at best, so use with caution.As a rule of thumb, any user that has been sticking around and active for 3 - 4 months is a lot less likely to churn than a user that signed up less than 3 months ago. That’s the segment you’re going for.This template makes a lot of sense for actions that won’t yield immediate results. As an example, for reviewflowz, when customers activate a review flow, they get notifications whenever they get a new review. This can happen daily for bigger companies or once a month for smaller clients. The activation of a review flow is therefore a very imperfect trigger for a congratulations email since the value might not be obvious immediately.The way we handle this is by asking customers who received at least 3 reviews since signing up and signed up more than 7 days ago to review us. And our conversion rates aren’t too shabby 🙂Subject line: {{First Name}}, how are we doing?
Hola {{first name}}, espero que estés bien. Te contacto porque llevas X días usando {{product_name}}, y quería preguntarte si todo va como quieres. ¿Hay algo en lo que pueda ayudarte? Y si todo te gusta, ¿estarías dispuesto a hacerlo público en {{platform_name}}? Solo te lleva un minuto y tiene un valor increíble para el equipo. ¡Gracias!
#5 El correo electrónico "¿Puedes superarme?" para pedir reseñas
When all else fails, and you can't think of a valid reason to reach out, you can still try to reach out to your customers as long as you can think of a relevant pitch. Instead of a trigger, you can rely on demographics here.Segment: A specific demographic among your clients – For example, WordPress plugin users. Even if it might sound like a good idea, do not blast your entire contact list, it won’t work. While positive reviews are hard to come by, let’s not forget happy customers are what’s really difficult to generate.When to send: I'll use an example here. Back when we were working in an email marketing SaaS company, we needed a strong influx of reviews on the Wordpress plugin platform. We wanted to blast a more comprehensive segment than the ones we mentioned before in this post because plugin users only represented a small portion of our customer base, and you need a WordPress account to leave a review.But to get any sort of results, we needed an “alibi” to reach out.So I came up with this – admittedly goofy – idea of beating my time to drop a review. Results were surprisingly good (15% of the segmented contacts left a review), I think mostly because the pitch was in line with the somewhat “geeky” audience of WordPress agencies and developers.This is meant more as an example than anything else, I doubt this play would work on any audience, but the main idea is to show that you can (and should) always be creative to find a pretext to reach out.Obviously, you need to make it very personal to have any chance of getting this to work.Subject line: {{First name}}, can you beat 37 seconds?
Hi {{first_name}}, sorry for the cryptic subject line.We're looking for Wordpress reviews so I can convince our plugin squad that it's well worth investing more time into updating it, and I couldn't really think of a better way of reaching out.I tried to drop fake reviews, and got my time down to 37 seconds before I got in serious trouble with the wp.org team.So I thought I'd issue a challenge: can you beat 37 seconds?I'll personally send you a Mastercard virutal card for $XX if you can. And if you can't, be sure to let me know what your time was, we might have a consolation prize 😇Best,
#6 El correo electrónico de seguimiento para pedir reseñas
Segment: Some (experts?) would say you should only follow up with those who opened, or didn't open, or clicked, or decided to open and not click and then come back and click. I generally follow up with anyone who hasn't replied, but I try to make sure I don't include anyone who unsubscribed or replied. If you can ensure that, you'll be more than fine.When to send: Leave a few days after your first email (7 - 10 days) and be as clean as possible about removing anyone who did drop a review from that follow-up. This can be quite hard to setup though so don’t spend insane amounts of energy to remove the 1% of very exceptional cases, they’ll forgive one irrelevant email.Subject line: RE: {{previous subject}} – Don't overthink this, thread it.
Hola, solo un rápido seguimiento para preguntarte si estarías dispuesto a dejarnos una reseña. Sé que esto seguramente acabará al final de tu lista de prioridades muy rápido, pero creo mucho en el karma. ¿Hay algo que pueda hacer para convencerte? ¡Dime, me encantaría dar a conocer el producto! Saludos,
4 buenas prácticas para maximizar la cantidad de reseñas que recibes
1. Haz un seguimiento constante
Esto no es nada nuevo. Woodpecker lo midió hace años y demostró que hacer un seguimiento puede multiplicar por 3 tus tasas de respuesta. Sin embargo, los profesionales del marketing todavía se sienten incómodos haciendo un seguimiento de los correos electrónicos, asumiendo que la gente no responde por una buena razón. La gente no responde por un millón de razones. Haz bien tu campaña. Ten algo que decir y algo que ofrecer. Y luego comprométete con ello y haz un seguimiento adecuado, automático y constante.
2. Hazlo lo más fácil posible
Esto también puede sonar obvio, pero te sorprenderías. El otro día, recibí una solicitud de reseña que me enviaba a una página de búsqueda de Capterra. Un clic. Así de vago era quien escribió ese correo electrónico. Y se suponía que todos los que recibimos el correo electrónico debíamos encargarnos de los 3 clics adicionales. Te estás poniendo en contacto con los clientes, pidiéndoles algo. Lo mínimo que puedes hacer es poner el enlace correcto, ¿no crees? Si buscas el mejor software para gestionar esto, echa un vistazo a nuestra selección de los 10 mejores softwares para recopilar testimonios. Y esa no es ni siquiera la parte más difícil. Algunas plataformas (¿ya mencioné a Salesforce?) tienen procesos de autenticación y validación increíblemente complejos. Te pedirán que te registres, confirmes tu correo electrónico, configures la autenticación de doble factor y configures una pregunta secreta antes de que puedas dejar una reseña. En este caso, intenta dar tantos detalles como sea posible en tu correo electrónico de solicitud de reseña. Lo que puedes evitar, los atajos que puedes tomar, las cosas que te pedirá pero que no tienes que hacer, etc. Pero tampoco lo hagas sonar demasiado complejo, eso iría en contra del objetivo.
3. Ofrece incentivos
¿Se pueden comprar reseñas? Sí. ¿Deberías comprar reseñas? Sí. No existe tal cosa como una reseña "legítima". ¿Alguna vez has rellenado una encuesta en G2? Lleva unos 5 minutos buenos. Nadie se va a molestar en decir cosas buenas sobre algo por lo que está pagando. Acéptalo, supéralo y únete al mundo real. Entonces tienes dos opciones:
- Incentiva a los equipos que tratan con los clientes para que convenzan a tus clientes. La referencia aquí está entre 20 y 50 dólares por reseña conseguida.
- Incentiva a tus clientes directamente con códigos de descuento en tu producto (idealmente) o tarjetas de crédito virtuales.
En última instancia, todo se reduce a quiénes son tus clientes.
4. Muestra y celebra
Conseguir reseñas positivas es genial para la captación, es genial para la gestión de la reputación y es genial para que tu equipo de ventas las use en sus llamadas. Pero aunque puedes incentivar a los clientes para que te dejen una reseña, no les estás obligando a consumir ningún contenido de reseña. Sus reseñas son la opinión honesta e imparcial de tus clientes. Compártela con tu equipo y celebra las reseñas positivas como se debe. Esto es por lo que trabaja toda la empresa. Como beneficio adicional, mostrar las reseñas es la mejor manera de motivar a todos en el equipo para que pidan reseñas.
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