Nuestra selección del mejor software de éxito del cliente

Si no tienes las herramientas adecuadas, el valor de tu equipo de Customer Success (CS) se desperdicia. En lugar de dedicar tiempo valioso a conectar con clientes clave que corren el riesgo de abandonar, pasan horas cambiando de pantalla, iniciando sesión en un montón de herramientas de inteligencia empresarial y pidiendo ayuda a otros equipos. Todo esto se traduce en pérdidas de ingresos presentes y futuras. Según el informe de investigación de Vitally de otoño de 2023, ‘The Secret Lives of CSMs’, el 66% de los Customer Success Managers (CSMs) dedican una parte importante de su jornada laboral a tareas administrativas repetitivas. Afortunadamente, el software de CS puede solucionar este problema. Estas plataformas no solo pueden eliminar al instante una buena parte de esas tareas manuales y agilizar los procesos, sino que también impulsarán la retención, minimizarán la pérdida de clientes y aumentarán los beneficios. En este artículo, te mostramos una lista de 10 proveedores líderes de plataformas de CS. Si bien todos ofrecen funciones básicas como integraciones, gestión de datos e informes, difieren en su solidez, sofisticación y capacidades de IA.

#1 Gainsight

Como líder del mercado en software de CS, Gainsight tiene un historial probado de atención y satisfacción de las necesidades de los equipos de CS empresariales. Con una larga lista de acreditaciones de G2, hay muchas razones por las que las empresas B2B confían en la plataforma Gainsight para almacenar y descifrar los datos de los clientes y gestionar y guiar sus estrategias de éxito del cliente. Entre su completa lista de funciones, algunas de las que te pueden gustar son:

• Feed de LinkedIn: la plataforma puede rastrear y alimentar automáticamente las actualizaciones de LinkedIn a tu plataforma Gainsight. Si un patrocinador clave recibe un ascenso o cambia de puesto, Gainight puede activar automáticamente una alerta de contacto. Esto es importante porque los patrocinadores ejecutivos influyen en las puntuaciones de salud y activan las CTA cuando las partes interesadas cambian de puesto.
• Flujos de trabajo y playbooks personalizables: Gainsight ofrece flujos de trabajo personalizables y playbooks prescriptivos para ayudar a tu equipo a agilizar y maximizar la eficiencia operativa, y a tomar medidas en el momento adecuado.
• Fomenta la defensa del cliente: uno de sus principales beneficios es su enfoque en el fomento de relaciones significativas y la defensa del cliente entre los usuarios del producto. La plataforma incluso tiene la capacidad de crear comunidades de clientes para facilitar la colaboración y fomentar expertos y defensores del producto entre los usuarios.

Ideal para: Empresas medianas y grandes. Precios: Varios planes de precios disponibles a petición para empresas en crecimiento y grandes empresas.

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#2 ChurnZero

La plataforma digital integra todos tus datos de los puntos de contacto con el cliente con los de producto, soporte, finanzas y ventas (todo el ciclo de vida del cliente). Toda esta información se traduce en puntuaciones de salud en tiempo real que tus equipos pueden ver y rastrear. ChurnZero es una plataforma de gestión de CS que se centra en agilizar el compromiso del cliente y, como su nombre indica, en reducir la pérdida de clientes. Las capacidades que las empresas SaaS B2B apreciarán incluyen las siguientes:

• Puntuación de la salud del cliente: ChurnZero ofrece capacidades de puntuación de la salud refinadas para capturar la salud general de cada cliente. Las puntuaciones se asignan en función de las métricas del usuario, los niveles de compromiso y los tickets de soporte. Esto ayuda a tu equipo de CS a ponerse en contacto con los clientes y a resolver los problemas antes de que se agraven.
• Herramientas de comunicación robustas: como plataforma centrada en fomentar un compromiso de calidad, ofrece varias herramientas de comunicación, como mensajería dentro de la aplicación, campañas de correo electrónico y encuestas personalizadas, para que puedas conectar con tus clientes en el momento adecuado y de la forma más significativa.
• Alertas automatizadas: la plataforma envía alertas en el momento en que ocurren eventos significativos, como caídas de uso o conversaciones de clientes potenciales, para que tus equipos de CS puedan actuar al instante.

Ideal para: Empresas de todos los tamaños con una base principal de clientes de mercado medio. Precios: Precios disponibles a petición.

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#3 ZapScale

Lanzada en 2021, Zapscale es uno de los proveedores de plataformas de CS más nuevos. Sin embargo, eso no le ha impedido obtener algunas de las principales acreditaciones de las principales plataformas de reseñas. G2 no solo la ha calificado como la ‘de mayor rendimiento para el invierno de 2024, sino que también es la plataforma que es la ‘más fácil de usar’ y la que ‘los usuarios tienen más probabilidades de recomendar’. Eso, ahí mismo, es una prueba social convincente del valor de la plataforma. Entre algunas de sus capacidades estelares, encontrarás las siguientes:

• Personalización de la plataforma: Zapscale se puede adaptar a tus necesidades y flujos de trabajo. Con un alto nivel de flexibilidad, la plataforma se puede adaptar a tus procesos únicos, ofreciendo una integración y adopción fluidas.
• Interfaz intuitiva: la experiencia del usuario y una interfaz de usuario intuitiva son dos prioridades críticas para Zapscale, y los elogios mencionados anteriormente confirman que están en el camino correcto. Hacerla fácil de usar significa que tu empresa se adaptará, adoptará y maximizará el potencial del software.  
• Automatización para la eficiencia: una de sus mejores características es la automatización de tareas repetitivas y la orquestación de flujos de trabajo complejos. Con estos, puedes ahorrar tiempo, dejar que tus equipos trabajen de forma más eficiente y ofrecer una mejor experiencia al cliente a escala.
• Herramientas útiles: Zapscale tiene más de 40 KPI predefinidos y 50 playbooks que puedes utilizar como parte de tu estrategia de CS.

Ideal para: Pequeñas y medianas empresas. Precios: Los planes anuales comienzan en $500/mes.

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#4 Vitally

El propósito de Vitally es ayudarte a impulsar una estrategia de CS ganadora asegurándote de que tus clientes aprovechen al máximo tus productos utilizándolos de la manera correcta. Calificada como la plataforma de CS número 1 de G2 para obtener los mejores resultados, funciona en línea con todo tipo de modelos de CS, desde la retención y expansión tradicionales hasta la retención y expansión impulsadas por el producto, grandes bases de clientes y procesos de CS ágiles. Las capacidades que se ofrecen que hacen de Vitally una plataforma de referencia para tu equipo incluyen las siguientes:

• Aplicaciones de clientes centralizadas: en Vitally ayuda a los equipos de CS a tener una visión general completa
• Playbooks que puedes personalizar: si bien la mayoría de los proveedores ofrecen una gama de flujos de trabajo y playbooks, Vitally te permite crear playbooks altamente personalizables específicamente diseñados para tu estrategia de éxito.
• Los hubs garantizan la productividad: la capacidad de ‘Hubs’ de Vitally garantiza que todos tus equipos tengan un espacio centralizado para todas sus herramientas de productividad y los datos de los clientes que necesitan para hacer su trabajo.
• La red de éxito de Vitally: Vitally se destaca entre otros proveedores debido a su red de éxito, que ofrece una amplia gama de recursos y herramientas a los que tus equipos pueden acceder y utilizar. Aquí, puedes encontrar de todo, desde guías de ‘Cómo hacer’ y un directorio de expertos en CS que puedes seguir en LinkedIn hasta herramientas como la calculadora de KPI de éxito del cliente y el creador de procesos de éxito del cliente de 5 minutos.

Ideal para: Empresas de todos los tamaños. Precios: Tres niveles de precios se adaptan a empresas de todos los tamaños con presupuestos proporcionados a petición.

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#5 PlanHat

Centrada en romper los silos en una empresa y asegurarse de que un cliente potencial pasa por cada ciclo del recorrido del cliente, de equipo a equipo, sin problemas, PlanHat es una plataforma de CS con un gran enfoque en la experiencia del cliente. Con un enfoque basado en datos y una visión holística de 360 grados del cliente, la plataforma se adapta a las empresas centradas en el cliente que desean descubrir y maximizar sus estrategias de éxito del cliente y el valor de por vida. Algunos de sus principales beneficios incluyen:

• Información de aprendizaje automático: utilizando análisis predictivos y aprendizaje automático, PlanHat puede predecir el comportamiento del cliente y el riesgo potencial de pérdida de clientes.
• Puntuación sofisticada de la salud del cliente: la plataforma utiliza análisis para evaluar y generar puntuaciones de la salud del cliente y notifica a tu equipo las cuentas con mayor riesgo.
• Usuarios ilimitados: el plan de licencias de Planhat te permite tener usuarios ilimitados. Al hacerlo accesible para todos, tienes una fuente abierta y centralizada para todos los datos de tus clientes, lo que facilita que todos tus departamentos se conecten cuando sea necesario.
• Crea aplicaciones sin código: junto con las funciones de automatización estándar que ofrecen otros proveedores, PlanHat te permite crear aplicaciones sin código sobre la plataforma, ya sea para la limpieza de datos o conectores de terceros.
• Integraciones nativas: PlanHat también ofrece integraciones nativas con toda tu pila tecnológica, desde CRM hasta análisis de productos y almacenes de datos.

Ideal para: Pequeñas y medianas empresas. Precios: Se proporciona a petición para los planes Start-up, Professional y Enterprise.

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#6 Velaris

Velaris es una plataforma impulsada por IA lanzada en 2022. Su objetivo es resolver dos problemas clave a los que se enfrentan la mayoría de los equipos de CS a diario: equipos desconectados y aislados que gestionan grandes volúmenes de datos de clientes y el seguimiento de recorridos complejos de los clientes. Están clasificados como el número 2 en G2 por su facilidad de uso entre las plataformas de éxito del cliente. Algunos de sus puntos de venta más fuertes incluyen:

• Gestión de datos: Velaris destaca por proporcionar una gestión y organización integrales de los datos de los clientes. Al rastrear las interacciones, las preferencias, los puntos débiles y las etapas del ciclo de vida, la plataforma brinda a tus equipos de CS la información que necesitan para ofrecer una experiencia personalizada al cliente. También permite a tu equipo identificar y abordar de forma proactiva cualquier problema potencial que enfrenten los clientes.
• Análisis predictivo: al analizar los comportamientos y patrones pasados de tus clientes, Velaris puede ayudar a tus equipos a detectar posibles riesgos de pérdida de clientes, áreas de mejora en el recorrido del cliente y oportunidades de venta adicional.
• Paneles e informes personalizables: las capacidades de informes y análisis de Velaris ofrecen visibilidad en tiempo real de las métricas clave, los indicadores de rendimiento y las tendencias. A partir de estos conocimientos, puedes crear paneles e informes personalizados para utilizarlos en la toma de decisiones empresariales basadas en datos.

Ideal para: Empresas medianas. Precios: Se proporciona a petición.

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#7 Catalyst

Fundada en 2017, Catalyst fue creada por líderes de CS para equipos de CS. La empresa se ha autodenominado la ‘plataforma de CS más intuitiva del mercado’. Su mayor punto de venta es el enfoque de la plataforma en guiar a los equipos de ventas y éxito para convertir a los clientes existentes en el principal impulsor de ingresos y crecimiento de la empresa. Las capacidades que hacen de Catalyst un proveedor de plataforma de primer nivel incluyen:

• Eficiente e intuitivo: con el potencial de nivel empresarial en una interfaz fácil de usar, cada función de la plataforma está diseñada para aumentar la eficiencia.
• Información impulsada por IA: con la ayuda de algoritmos de IA, la plataforma de Catalyst puede revelar información clave del cliente y predecir el comportamiento, las preferencias y el sentimiento del cliente, lo que ayuda a prevenir la pérdida de clientes.
• Flujos de trabajo automatizados: desde la automatización del correo electrónico hasta los planes de proyecto, los playbooks y los recorridos del cliente, la plataforma agiliza los flujos de trabajo de su equipo de CS para que puedan administrar y escalar fácilmente su cartera de cuentas.
• Paneles personalizados: con integraciones de un solo clic con Salesforce y sus herramientas de inteligencia empresarial, todos los usuarios de la plataforma pueden ver y crear paneles para comprender cómo va el negocio. La intuitiva funcionalidad de arrastrar y soltar ayuda a crear una instantánea del estado de sus clientes en minutos.

Ideal para: Todos los tamaños de empresa. Precios: Se proporcionan a solicitud para una variedad de planes, que ofrecen acceso a todas las funciones de la plataforma.

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#8 Totango

Desde 2010, Totango ha sido una plataforma de software de CS líder con funciones de nivel empresarial que pueden escalar con su negocio. Sus puntos fuertes radican en su enfoque centrado en el cliente y en ayudar a sus equipos interfuncionales a impulsar los objetivos comerciales, permitiéndoles gestionar las carteras de clientes de forma colaborativa.

• Comunicaciones dentro de la aplicación: con las comunicaciones dentro de la aplicación para sus equipos internamente y las interacciones con los clientes, tiene una forma rápida y fácil de mantenerse en contacto. Todos, desde sus equipos de éxito del cliente, ventas, producto y marketing, pueden trabajar y ver todas las interacciones para ayudarlo a lograr una experiencia superior para el cliente.
• Success BLOCs: otra gran característica son los Success BLOCs de Totango. Estas son plantillas de programas de éxito del cliente preconstruidas creadas con las mejores prácticas de la industria y el conocimiento de expertos. Estas plantillas personalizables permiten a los equipos de CS ahorrar tiempo y asegurarse de que cubren todas las bases, desde cuadros de mando e informes hasta flujos de trabajo automatizados y campañas de participación.
• Segmentación robusta: filtre y analice grupos de usuarios, cree criterios de segmento robustos y cree grupos de clientes con características específicas para que sus equipos puedan comunicarse a tiempo y retener a los clientes.

Ideal para: Con un enfoque en la empresa, también atiende a empresas en crecimiento. Precios: Se proporcionan a solicitud con tres opciones de plan.

Más sobre Totango

Catalyst + Totango

En febrero de 2024, Catalyst y Totango unieron fuerzas para enfrentarse a Gainsight, uno de los mayores actores en el espacio del software de CS. La idea detrás de la unión es revolucionar el CS e impulsar el crecimiento de los ingresos impulsado por el cliente. Donde Totango tiene el modelo de datos para respaldar las complejas necesidades de las empresas empresariales en una plataforma con altos niveles de estabilidad, confiabilidad y rendimiento, Catalyst tiene una interfaz intuitiva y de vanguardia y características impulsadas por IA que brindan una capacidad de pronóstico de retención posterior a la venta como ninguna otra. Combinadas, las plataformas unificadas, que pronto lo estarán, atenderán a la próxima generación de equipos de CS.

#9 Custify

Diseñada para empresas B2B SaaS, Custify es una plataforma de CS que está excepcionalmente bien valorada en todas las plataformas de revisión. Algunas de sus características y capacidades que la hacen destacar entre sus competidores incluyen:

• Puntuaciones de salud personalizables: los clientes pueden crear puntuaciones de salud personalizadas adaptadas a sus métricas y objetivos comerciales específicos.
• Información y recomendaciones: Custify ofrece información y recomendaciones prácticas basadas en análisis avanzados, no solo visualizaciones de datos.
• Precios escalables: con un modelo de precios escalable, Cusify puede adaptarse a empresas de todos los tamaños, desde startups hasta empresas.
• Recorrido completo del cliente: la capacidad de Custify para trazar todo el recorrido del cliente, desde la incorporación hasta la renovación y la promoción, permite a las empresas identificar puntos problemáticos y oportunidades de mejora.
• Colaboración interfuncional: al centralizar todos los datos y las comunicaciones de los clientes en una sola plataforma, sus clientes reciben una experiencia de cliente perfecta, sin importar con qué equipo se conecten, ya sean ventas, marketing o CS.

Ideal para: Cualquier tamaño de empresa, desde start-up hasta empresa. Precios: Se proporcionan a solicitudMás sobre Custify

#10 Hook

Hook, otra plataforma impulsada por IA, trabaja para identificar a sus clientes de mayor valor y le brinda información práctica sobre cómo mantenerlos para que pueda reducir la pérdida de clientes y aumentar sus ingresos. Con la ayuda de la ciencia de datos, Hook traza el riesgo o la oportunidad de venta adicional con resultados de participación automatizados para cada cliente, eliminando las conjeturas para su equipo (y ahorrando tiempo). Algunas de las características que hacen que Hook sea una mención digna en el espacio del software de CS son:

• Sincronización de datos: la plataforma rastrea todas las interacciones de productos de sus clientes en un solo lugar, que luego puede sincronizar con su CRM para que todos sus equipos de crecimiento trabajen en colaboración y al unísono.
• Incorporación rápida: Hook promete incorporar a su equipo de CS en 30 días o menos.
• Máximo nivel de seguridad de datos: con certificación SOC2 y cumplimiento del RGPD, Hook está diseñado y comprometido con el máximo nivel de seguridad en la protección de sus datos en todo momento.
• Participación personalizada: gracias a la IA, Hook predice la acción que debe tomar con cada cliente para permitirle automatizar y personalizar las comunicaciones a través de sus plataformas de participación existentes.

Ideal para: Empresas medianas. Precios: Se proporciona a petición.

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