Sin las herramientas adecuadas, tu equipo de Customer Success (CS) desperdicia su potencial. En lugar de dedicar un tiempo valioso a conectar con los clientes de cuentas clave en riesgo de abandono, tu equipo pierde horas saltando entre pantallas, iniciando sesión en una docena de herramientas de inteligencia empresarial y pidiendo ayuda a otros equipos. Todo esto se traduce en ingresos perdidos, hoy y en el futuro. Según el informe de investigación de Vitally de otoño de 2023, 'The Secret Lives of CSMs', el 66% de los Customer Success Managers (CSM) dedica gran parte de su jornada a tareas administrativas repetitivas. Afortunadamente, el software de CS puede resolver este problema. Estas plataformas no solo eliminan buena parte de esas tareas manuales y optimizan los procesos, sino que también mejoran la retención, reducen el abandono y aumentan los ingresos. En este artículo repasamos 10 de los principales proveedores de plataformas de CS. Todos ofrecen funciones básicas como integraciones, gestión de datos e informes, pero se diferencian en robustez, sofisticación y capacidades de IA.

#1 Gainsight

Gainsight es líder del mercado en software de CS, con un historial probado de satisfacer las necesidades de los equipos de CS de grandes empresas. Con un largo historial de reconocimientos en G2, no es de extrañar que tantas empresas B2B confíen en Gainsight para almacenar e interpretar datos de clientes, y para gestionar y orientar sus estrategias de éxito del cliente. Entre todas sus funciones, estas son algunas que te pueden interesar:

Feed de LinkedIn. La plataforma rastrea automáticamente las actualizaciones de LinkedIn y las incorpora a Gainsight. Si un patrocinador clave asciende o cambia de puesto, Gainsight activa una alerta de contacto al instante. Esto importa porque los patrocinadores ejecutivos influyen en las puntuaciones de salud y disparan CTA cuando cambian los roles de los interesados.
Flujos de trabajo y playbooks personalizables. Gainsight ofrece flujos de trabajo personalizables y playbooks prescriptivos que ayudan a tu equipo a ganar eficiencia operativa y actuar en el momento adecuado.
Fomenta la defensa de marca. Uno de sus puntos fuertes es cómo cultiva relaciones sólidas y convierte a los clientes en defensores de la marca. La plataforma incluso permite crear comunidades de clientes que facilitan la colaboración y forman expertos y embajadores del producto entre los propios usuarios.

Ideal para: negocios medianos y grandes. Precio: varios planes disponibles bajo solicitud, pensados para empresas en crecimiento y grandes cuentas.

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#2 ChurnZero

Esta plataforma centraliza todos los datos de contacto con el cliente (producto, soporte, finanzas y ventas) a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Toda esa información se convierte en puntuaciones de salud en tiempo real que tus equipos pueden consultar y seguir. ChurnZero es una plataforma de gestión de CS centrada en mejorar la participación del cliente y, como su nombre indica, reducir el abandono. Estas son algunas de las funciones que valorarán los negocios B2B SaaS:

Puntuación de salud del cliente. ChurnZero ofrece un sistema de puntuación de salud muy afinado que refleja el estado general de cada cliente. Las puntuaciones se calculan a partir de métricas de uso, niveles de participación y tickets de soporte, y ayudan a tu equipo de CS a hablar con los clientes y resolver los problemas antes de que se compliquen.
Herramientas de comunicación sólidas. Al estar centrada en fomentar una participación de calidad, ofrece varias herramientas de comunicación (mensajería in-app, campañas de email y encuestas personalizadas) para que conectes con tus clientes en el momento adecuado y de la forma más relevante.
Alertas automatizadas. La plataforma envía alertas en cuanto ocurren eventos importantes, como caídas de uso o conversaciones con leads, para que tu equipo de CS pueda actuar de inmediato.

Ideal para: negocios de cualquier tamaño, sobre todo con una base de clientes de mercado medio. Precio: bajo solicitud.

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#3 ZapScale

Lanzada en 2021, Zapscale es uno de los proveedores de plataformas de CS más recientes. Aun así, ya ha conseguido algunos de los reconocimientos más importantes de las principales plataformas de reseñas de software. G2 no solo la ha nombrado 'Mejor rendimiento de invierno 2024', sino también la plataforma más 'fácil de usar' y la que los usuarios 'más recomendarían'. Solo eso ya es una prueba social contundente del valor de la plataforma. Entre sus funciones más destacadas encontrarás:

Personalización de la plataforma. Zapscale se adapta a tus necesidades y flujos de trabajo. Gracias a su flexibilidad, encaja con tus procesos particulares y facilita una integración y adopción sin fricciones.
Interfaz intuitiva. La experiencia de usuario y una interfaz intuitiva son prioridades clave para Zapscale, y los reconocimientos mencionados confirman que van por buen camino. Cuanto más fácil de usar sea, más rápido lo adoptará tu negocio y más partido le sacará.
Automatización para ganar eficiencia. Una de sus mejores funciones es automatizar tareas repetitivas y orquestar flujos de trabajo complejos. Así ahorras tiempo, tu equipo trabaja de forma más eficiente y ofreces una mejor experiencia de cliente a gran escala.
Herramientas útiles. Zapscale incluye más de 40 KPI predefinidos y 50 playbooks que puedes usar en tu estrategia de CS.

Ideal para: pequeñas y medianas empresas. Precio: los planes anuales empiezan en 500 $/mes.

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#4 Vitally

Vitally existe para ayudarte a construir una estrategia de CS ganadora, asegurando que tus clientes saquen el máximo partido a tu producto usándolo de la forma correcta. G2 la sitúa como la plataforma de CS número uno en resultados, y funciona con todo tipo de modelos de CS: desde la retención y expansión tradicional o guiada por producto, hasta bases de clientes numerosas y procesos ágiles de CS. Estas son algunas de las funciones que convierten a Vitally en una plataforma preferida para tu equipo:

Vista de cliente centralizada. Al entrar en Vitally, los equipos de CS obtienen una visión completa de cada cliente.
Playbooks personalizables. La mayoría de los proveedores ofrecen flujos de trabajo y playbooks, pero Vitally te deja crear playbooks totalmente adaptados a tu estrategia de éxito.
Hubs para la productividad. La función 'Hubs' de Vitally da a cada equipo un espacio centralizado con todas sus herramientas de productividad y los datos de clientes que necesita para trabajar.
Vitally Success Network. Vitally destaca frente a otros proveedores por su Success Network, con una amplia gama de recursos y herramientas para tu equipo: guías prácticas, un directorio de expertos en CS a los que seguir en LinkedIn, y herramientas como la Calculadora de KPI de Customer Success o el Constructor de Procesos de Customer Success en 5 Minutos.

Ideal para: negocios de cualquier tamaño. Precio: tres niveles de precios adaptados a negocios de cualquier tamaño, con presupuesto bajo solicitud.

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#5 PlanHat

PlanHat es una plataforma de CS centrada en la experiencia del cliente. Su objetivo es romper los silos dentro de la empresa y asegurar que la misma visión del cliente fluya sin fricciones entre equipos, en cada etapa de su recorrido. Con un enfoque basado en datos y una visión de 360 grados del cliente, la plataforma está pensada para negocios centrados en el cliente que quieren descubrir y sacar el máximo partido a sus estrategias de éxito del cliente y a su valor de por vida. Entre sus principales ventajas están:

Información basada en machine learning. Con análisis predictivo y machine learning, PlanHat anticipa el comportamiento del cliente y detecta el riesgo de abandono.
Puntuación de salud avanzada. La plataforma analiza los datos para generar puntuaciones de salud del cliente y avisa a tu equipo de las cuentas con más riesgo.
Usuarios ilimitados. El plan de licencia de PlanHat no limita el número de usuarios. Al abrir el acceso a todo el mundo, conviertes los datos de tus clientes en una fuente única y centralizada, y facilitas que cualquier departamento se conecte cuando lo necesite.
Crea aplicaciones sin código. Además de las funciones de automatización habituales, PlanHat te permite construir aplicaciones sin código sobre la plataforma, ya sea para limpiar datos o para conectar herramientas externas.
Integraciones nativas. PlanHat también se integra de forma nativa con toda tu pila tecnológica: CRM, analítica de producto y almacenes de datos.

Ideal para: pequeños y medianos negocios. Precio: bajo solicitud, con planes Start-up, Professional y Enterprise.

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#6 Velaris

Velaris es una plataforma impulsada por IA lanzada en 2022. Su objetivo es resolver dos problemas que enfrenta a diario la mayoría de los equipos de CS: la desconexión entre equipos que gestionan grandes volúmenes de datos de clientes, y el seguimiento de recorridos de cliente complejos. Ocupa el puesto número 2 en G2 en facilidad de uso entre las plataformas de Customer Success. Entre sus puntos fuertes están:

Gestión de datos. Velaris destaca por organizar y gestionar de forma integral los datos de tus clientes. Al registrar interacciones, preferencias, puntos de fricción y etapas del ciclo de vida, da a tu equipo de CS la información que necesita para ofrecer una experiencia personalizada, y le permite anticiparse a los problemas de los clientes.
Análisis predictivo. Al analizar el comportamiento pasado de tus clientes, Velaris ayuda a tu equipo a detectar riesgos de abandono, puntos de mejora en el recorrido del cliente y oportunidades de upsell.
Paneles e informes personalizables. Las funciones de análisis e informes de Velaris te dan visibilidad en tiempo real de métricas clave, indicadores de rendimiento y tendencias. Con esta información puedes crear paneles e informes a medida para tomar decisiones basadas en datos.

Ideal para: empresas medianas. Precio: bajo solicitud.

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#7 Catalyst

Fundada en 2017, Catalyst fue creada por líderes de CS para equipos de CS. La empresa se define a sí misma como la 'plataforma de CS más intuitiva del mercado'. Su mayor baza es que ayuda a los equipos de Ventas y Éxito a convertir a los clientes existentes en el principal motor de ingresos y crecimiento del negocio. Entre las funciones que sitúan a Catalyst entre los mejores proveedores están:

Eficiente e intuitiva. Con la potencia de una herramienta empresarial y la interfaz de una app de consumo, cada función de la plataforma está pensada para ganar eficiencia.
Información basada en IA. Gracias a sus algoritmos de IA, Catalyst descubre información clave sobre tus clientes y predice su comportamiento, preferencias y sentimiento, lo que ayuda a prevenir el abandono.
Flujos de trabajo automatizados. Desde la automatización de emails hasta los planes de proyecto, los playbooks y los recorridos de cliente, la plataforma optimiza los flujos de trabajo de tu equipo de CS para que gestione y escale su cartera de cuentas sin esfuerzo.
Paneles personalizados. Con integraciones de un clic con Salesforce y tus herramientas de inteligencia de negocio, cualquier usuario puede consultar y construir paneles para entender cómo va el negocio. Su función de arrastrar y soltar te ayuda a tener una foto de la salud de tus clientes en minutos.

Ideal para: negocios de cualquier tamaño. Precio: bajo solicitud, con distintos planes que dan acceso a todas las funciones de la plataforma.

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#8 Totango

Desde 2010, Totango es una de las plataformas de software de CS líderes, con funciones de nivel empresarial que escalan junto a tu negocio. Su punto fuerte es un enfoque centrado en el cliente que ayuda a tus equipos multifuncionales a cumplir objetivos de negocio gestionando de forma colaborativa las carteras de clientes.

Comunicación in-app. Con comunicación interna e interacciones con clientes dentro de la app, tienes una forma rápida y sencilla de mantener el contacto. Los equipos de éxito del cliente, ventas, producto y marketing pueden ver y trabajar con todas las interacciones para ofrecer una mejor experiencia de cliente.
Success BLOCs. Otra función destacada son los Success BLOCs de Totango: plantillas de programas de éxito del cliente ya diseñadas, basadas en las mejores prácticas del sector y en el conocimiento de expertos. Estas plantillas personalizables ahorran tiempo a los equipos de CS y aseguran que no se deje nada fuera, desde tarjetas de puntuación e informes hasta flujos de trabajo automatizados y campañas de participación.
Segmentación avanzada. Filtra y analiza grupos de usuarios, define criterios de segmentación sólidos y crea grupos de clientes con características específicas, para que tu equipo se comunique a tiempo y retenga a más clientes.

Ideal para: grandes empresas, aunque también atiende a negocios en crecimiento. Precio: bajo solicitud, con tres planes disponibles.

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Catalyst + Totango

En febrero de 2024, Catalyst y Totango unieron fuerzas para hacer frente a Gainsight, uno de los grandes actores del software de CS. La idea detrás de la fusión es revolucionar el CS e impulsar el crecimiento de ingresos liderado por el cliente. Mientras que Totango aporta el modelo de datos necesario para cubrir las necesidades complejas de las grandes empresas, con una plataforma estable, fiable y de alto rendimiento, Catalyst aporta una interfaz intuitiva y puntera, además de funciones basadas en IA que ofrecen una capacidad de previsión de la retención post-venta sin parangón. Juntas, las plataformas unificadas atenderán muy pronto a la próxima generación de equipos de CS.

#9 Custify

Diseñada para empresas B2B SaaS, Custify es una plataforma de CS muy bien valorada en todas las plataformas de reseñas. Entre las funciones que la hacen destacar frente a la competencia están:

Puntuaciones de salud personalizables. Puedes crear puntuaciones de salud a medida, adaptadas a tus métricas y objetivos de negocio.
Información y recomendaciones. Custify ofrece información accionable y recomendaciones basadas en análisis avanzados, no solo gráficos de datos.
Precios escalables. Su modelo de precios escalable se adapta a negocios de cualquier tamaño, desde startups hasta grandes empresas.
Recorrido de cliente completo. Custify mapea todo el recorrido del cliente, desde el onboarding hasta la renovación y la defensa de marca, y ayuda a los negocios a detectar puntos de fricción y oportunidades de mejora.
Colaboración entre equipos. Al centralizar todos los datos y comunicaciones de clientes en una sola plataforma, tus clientes reciben una experiencia sin fricciones, hablen con ventas, marketing o CS.

Ideal para: negocios de cualquier tamaño, desde startups hasta grandes empresas. Precio: bajo solicitud. Más sobre Custify

#10 Hook

Hook, otra plataforma impulsada por IA, identifica a tus clientes de mayor valor y te da información accionable sobre cómo retenerlos, para que reduzcas el abandono y aumentes tus ingresos. Con la ciencia de datos, Hook detecta el riesgo o la oportunidad de upsell de cada cliente y activa acciones de participación automatizadas, eliminando la incertidumbre de tu equipo (y ahorrándole tiempo). Entre las funciones que hacen de Hook una opción a tener en cuenta en el software de CS están:

Sincronización de datos. La plataforma registra todas las interacciones de producto de tus clientes en un único lugar, y luego las sincroniza con tu CRM para que todos tus equipos de crecimiento trabajen juntos y alineados.
Onboarding rápido. Hook promete poner en marcha a tu equipo de CS en 30 días o menos.
Máxima seguridad de datos. Certificado SOC2 y conforme con el RGPD, Hook está diseñado para proteger tus datos con el máximo nivel de seguridad en todo momento.
Participación personalizada. Gracias a la IA, Hook predice qué acción debes tomar con cada cliente, y te permite automatizar y personalizar las comunicaciones en tus plataformas de participación habituales.