Aquí va el truco más viejo del libro para conseguir reseñas: ¡pedir una reseña después de una valoración positiva de satisfacción del cliente (CSAT)! Cada vez que cierras un ticket, se les preguntará a tus clientes si quedaron contentos con la atención que recibieron. Y si dicen que sí, ¡les pediremos que compartan su opinión en plataformas como Capterra, G2, etc.! Para preparar esto, trabajé con Edouard Gonet, un crack absoluto en Zendesk, para asegurarme de incluir las mejores prácticas y configurarlo de la manera más sencilla posible. Toma alrededor de una hora configurarlo, y ¡debería convertir un sólido 20-25% de tus valoraciones positivas de CSAT en reseñas públicas!
#1 Empieza configurando CSAT
Si ya tienes CSAT activado, puedes saltarte directamente al paso 2 👇CSAT solo está disponible a partir de los planes Support Pro o Suite Growth, así que si estás en el plan Team, tendrás que actualizar o configurar tu propio sistema CSAT. Puedes consultar el artículo del centro de ayuda de Zendesk para más detalles. Cuando activas CSAT (valoraciones de satisfacción del cliente), se les pide a los usuarios finales que califiquen la atención que recibieron respondiendo una breve encuesta que indica si quedaron o no satisfechos. Las encuestas CSAT para Zendesk Support se envían por correo electrónico un día después de que el ticket se marca como resuelto. Para la mensajería web, móvil y social de Zendesk, se presentan en la interfaz de mensajería inmediatamente después de que el ticket se marca como resuelto. Vamos a configurarlo: Primero, dirígete a la sección de administración de tu cuenta de Zendesk y ve a la sección de Personas.
Luego, en la barra lateral izquierda, selecciona "Usuarios finales" debajo de "Configuración". Cambia a la pestaña de Satisfacción y marca la casilla que dice Permitir que los clientes califiquen los tickets.
También podrás hacer una pregunta de seguimiento después de las malas valoraciones para agrupar las respuestas y automatizar acciones basadas en eso. Pero concentrémonos en conseguir más reseñas por ahora. Luego, no olvides guardar la pestaña. Al marcar esta casilla, se ha creado un flujo de trabajo de automatización en Zendesk, al que puedes acceder y personalizar yendo a: Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones.
Si haces clic en la automatización aquí, puedes personalizar las condiciones y la plantilla de correo electrónico que se enviará. Por defecto, Zendesk envía un correo electrónico exactamente 24 horas después de que se cierra un ticket. Esto significa que cuando lo actives, no enviará un correo electrónico a todos tus clientes que hayan cerrado tickets hace más de 24 horas. Si quieres cambiar eso, puedes cambiar la línea Ticket: Horas desde que se resolvió Es 24 a Ticket: Horas desde que se resolvió Mayor que 24. Por supuesto, también puedes decidir enviar el correo electrónico un poco más rápido después de que se resuelva el ticket, por ejemplo, 4 horas. Aquí también es donde puedes personalizar la plantilla de correo electrónico que enviarás.
Mantenlo simple y auténtico, y todo irá bien. Aquí tienes algunos ejemplos de correos electrónicos de encuestas que recopilamos para inspirarte. Si estás usando mensajería (web y móvil), Zendesk también habrá creado un disparador (Reglas de negocio > Disparadores) para solicitar inmediatamente las valoraciones de satisfacción cuando el estado del ticket se cambia a Resuelto a través de la interfaz de mensajería. Y si estás usando mensajería social, también se creó otro disparador específicamente para la mensajería social. No olvides probar todo para asegurarte de que funciona como esperabas, y luego pasa al paso 2.
#2 Configura un seguimiento automatizado para pedir reseñas
El siguiente paso es hacer un seguimiento con los clientes que declararon estar satisfechos para pedirles que reseñen tu servicio en una plataforma de reseñas pública.
Elegir la plataforma correcta y obtener el enlace correcto
Primero, tendrás que decidir en qué sitio web de reseñas te gustaría enviar a tus clientes. Si estás en el negocio B2B, olvídate inmediatamente de Google y Facebook, y considera Capterra o G2 en su lugar. Por mucho que quieran que lo olvides, GetApp, SoftwareAdvice y Capterra son una y la misma plataforma, con exactamente las mismas reseñas, solo que se muestran de manera diferente. Así que una reseña extra en cualquiera de esas 3 plataformas es una reseña extra en las 3 plataformas. También puedes mirar plataformas más específicas como el mercado de plugins de Wordpress, Shopify Apps, el ecosistema de Hubspot, Salesforce AppExchange, ... Si no estás seguro de dónde una reseña tiene más valor, elige la plataforma que tenga la clasificación más alta en tu palabra clave principal, y concéntrate en enviar reseñas a esa plataforma al principio.
Puedes encontrar muchas más consideraciones sobre el valor de las reseñas adicionales en nuestra guía de gestión de reseñas. Una vez que tengas una idea clara de dónde crees que las reseñas marginales tendrán más valor, tendrás que encontrar el enlace más directo que puedas encontrar. Es bastante obvio, pero si hay algo que no quieres hacer en este punto es que tus clientes tengan que hacer innumerables clics solo para llegar al formulario. Muestra algo de respeto... Esto es exactamente lo que no debes hacer 👇
Tómate un minuto para revisar el flujo que esperas que sigan tus usuarios y busca la forma más rápida de llevarlos al formulario. Además, ten en cuenta que a veces las plataformas de reseñas te darán enlaces rastreados que hacen que los revisores sean elegibles para un cupón de Amazon de $10 o $20. En ese caso, asegúrate de usar esos enlaces y comunicar la oferta claramente a tus usuarios. Si quieres tener control sobre los informes y el rendimiento, podría ser una buena idea usar un acortador de enlaces o un rastreador de enlaces aquí, para que puedas obtener un recuento de los clics en tu correo electrónico. No debería afectar la capacidad de entrega, ya que solo estás enviando este correo electrónico a personas que han interactuado contigo por correo electrónico varias veces.
Configurando la automatización
Lo bueno es que nuestra automatización será muy similar al flujo de trabajo de automatización de CSAT que Zendesk ha configurado, con solo algunas diferencias clave en el disparador. En lugar de enviar un correo electrónico X horas después de que se resuelve un ticket, enviaremos un correo electrónico X horas después de que se capture una respuesta positiva de CSAT. Bastante sencillo, ¿verdad? Para configurar esto, usaremos un disparador esta vez, para hacer un seguimiento inmediatamente después de que se capture una calificación. Así que ve a Disparadores (Reglas de negocio > Disparadores) y haz clic en Agregar disparador.
Un disparador funciona de forma similar a las automatizaciones. Estableces condiciones y defines acciones cuando se cumplen estas condiciones. Lo que debemos tener en cuenta aquí es que queremos enviar el correo electrónico de seguimiento solo una vez, no queremos bombardear a nuestros usuarios con solicitudes de reseñas, eso sería contraproducente. Comencemos con las condiciones, desplázate hacia abajo hasta Condiciones, Cumplir TODAS las siguientes (lógica AND). Agregaremos dos condiciones simples aquí:
- Satisfacción – Cambiado a – Buena
- Etiquetas – No contiene ninguna de las siguientes – review-follow-up
Y en las acciones, agregaremos una etiqueta que llamaremos review-follow-up para asegurarnos de no enviar el mismo correo electrónico más de una vez. Así que dos acciones:
- Agregar etiquetas – review-follow-up
- Correo electrónico al usuario – (solicitante)
Ahora puedes personalizar tu correo electrónico. No olvides consultar nuestras plantillas de correo electrónico de reseñas y mejores prácticas para maximizar tu rendimiento.
Para insertar enlaces en el cuerpo del correo electrónico, tendrás que usar formato HTML (fuente) para que se vea algo así como texto ¡Eso es todo! Dale un buen nombre a tu disparador, dale una descripción clara y haz clic en guardar.
#3 Yendo más allá
Ahora has configurado la captura básica de CSAT y has habilitado los seguimientos de solicitud de reseñas. Felicitaciones, has capturado con éxito la mayor parte del valor fácil. Pero esto puede ir mucho más allá si lo permites, sacando la información de Zendesk para que puedas usarla con cualquier herramienta que desees. De esa manera, puedes enviar esos correos electrónicos de solicitud de reseñas con tu herramienta de automatización de marketing en lugar de Zendesk, por ejemplo, para acceder al seguimiento de clics, para administrar mejor tu presión de marketing, para tener acceso al segmento de "clientes felices" – que en sí mismo es algo bastante fundamental para tener – etc. etc. También sucede que las personas que quieren reseñas suelen estar en el equipo de marketing, y tienden a conocer las herramientas de automatización de marketing o marketing por correo electrónico mejor que Zendesk. Así que, ya sea que estés ayudando a tu amigo de marketing o estés metido hasta las rodillas en Zendesk pero esperas sacar los datos de él lo antes posible, esta parte es para ti. El principal cuello de botella será sacar la información de Zendesk, pero afortunadamente hay una pequeña característica ingeniosa creada solo para eso. Se llama webhooks. Los webhooks se basan en puntos finales predefinidos que están destinados a recibir datos. Oyentes. Su trabajo es estar abiertos y disponibles en todo momento, y procesar datos cada vez que reciben una carga útil. Puedes crear webhooks con bastante facilidad con hojas de cálculo, con herramientas como Zapier o Integromat (Make.com), con funciones de Google Cloud o Amazon Lambdas, o prácticamente cualquier cosa que se ejecute en Internet. El concepto es realmente básico. Zendesk te permite crear webhooks, que enviarán solicitudes POST a la URL que le des, con una carga útil que puedes definir. Usaremos un disparador, igual que para los correos electrónicos para activar las solicitudes POST, excepto que la acción será notificar webhook en lugar de enviar correo electrónico. Vamos a profundizar.
Creando un webhook en Zendesk
Los webhooks tienen su propia categoría en el Centro de administración de Zendesk, en Aplicaciones e integraciones.
Crea un nuevo webhook y lo configuraremos ahora. Primero, necesitamos seleccionar qué activará el webhook. Podemos suscribirnos a eventos nativos de Zendesk como actualizaciones de usuarios u organizaciones, o usar nuestros propios disparadores. Eso es lo que haremos para este. Luego, necesitamos nombrar el webhook. Por ahora, estamos del lado de Zendesk y simplemente estamos enviando solicitudes POST a otro servicio cada vez que se registra una calificación CSAT positiva. Así que el nombre del webhook debe ser sobre el disparador, y no sobre las consecuencias que tenga más adelante. Para la URL, tendrás que tenerla configurada en este punto. Si no estás seguro de por dónde empezar, puedes usar make.com para crear webhooks y enviar los datos recibidos a un montón de otros servicios. Es gratis por debajo de 1000 solicitudes / mes, y realmente barato por encima.
Así es como se vería. Make.com se encargará de configurar la URL y escuchar los datos. Cada vez que recibe una solicitud, pasará por una serie de pasos que puedes definir más adelante. No entraremos en la autenticación aquí ya que realmente no la necesitamos, así que puedes simplemente enviar una prueba para asegurarte de que todo funciona correctamente, y luego haz clic en Crear Webhook.
Finalmente, conectaremos el webhook a nuestro disparador del paso 2. Vuelve a la sección de disparadores (Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores) y, en acciones, agrega una acción "Notificar Webhook Activo". Selecciona el webhook que acabas de crear. Ahora necesitamos definir la información que queremos enviar en nuestras solicitudes. Incluiremos:
- El correo electrónico del solicitante: este es el correo electrónico del usuario que dejó una calificación positiva
- El nombre del solicitante: si está disponible, ayuda a dar un toque personal en el correo electrónico
- El idioma preferido del solicitante: si estás trabajando en un entorno multilingüe, necesitarás saber qué idioma usar para comunicarte con ese usuario
- Las etiquetas del ticket: generalmente es una buena idea para personalizar tu correo electrónico o etiquetar a tus usuarios. Por ejemplo, si quisieras obtener reseñas en el mercado de plugins de Wordpress, podrías hacer que los agentes etiqueten los tickets relacionados con Wordpress (cuando el usuario es un usuario activo del plugin) y luego etiquetar ese contacto como un usuario del plugin de Wordpress en tus otras herramientas de datos de clientes. Aunque idealmente, querrías tener esa información ya.
- El nombre y apellido del asignado: puedes usar esto como remitente en tus correos electrónicos de seguimiento, en la firma, o simplemente para dar felicitaciones en Slack, por ejemplo
- El id del ticket: solo como referencia
¡Eso es todo! Guarda y prueba a fondo. Zendesk ahora notificará tu URL de webhook cada vez que un cliente dé una calificación CSAT positiva. Luego puedes propagar esa información a Slack, herramientas de marketing por correo electrónico, CRM, herramientas de datos, etc. etc. Y si quieres vigilar lo que sucede después de que enviaste esos correos electrónicos, y obtener informes precisos sobre tus esfuerzos reales de generación de reseñas, consulta reviewflowz.com 😇
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