Cómo pedir reseñas: Aprendizajes de 6 empresas que obtienen resultados

Aunque el consejo habitual es pedir reseñas con frecuencia, no es tan sencillo como parece. Sí, la constancia importa. Pero corres el riesgo de cansar a tus usuarios con recordatorios repetitivos. Y sobre todo, pedirle 10 veces a un usuario poco implicado no sirve de nada. Un enfoque más eficaz es fijarte en ejemplos que ya funcionan. ¿Para qué partir de cero si puedes copiar las estrategias de empresas con resultados probados? En este artículo analizamos seis empresas de software que han dado con una fórmula para conseguir reseñas de clientes. Estudia sus tácticas y aplícalas para conseguir más reseñas.

#1 SendGrid. Automatizar el email para pedir reseñas y feedback

SendGrid es un servicio de envío de emails que usa el propio email para pedir reseñas a sus clientes y lanzar encuestas NPS (Net Promoter Score).

[Leyenda: Email de seguimiento NPS de SendGrid. Fuente: Savio]

Después de elegir una valoración, accedes a una página web para dejar un comentario por escrito.

[Leyenda: Formulario de SendGrid para que los clientes dejen un comentario por escrito según su valoración NPS. Fuente: Savio]

Después de dejar el comentario, recibes un email para agendar una llamada y hablar de tu feedback con más detalle.

[Leyenda: Segundo email de seguimiento de SendGrid para agendar una llamada y hablar del feedback del cliente. Fuente: Savio]

Aprendizajes

• Personalización: Varios estudios muestran que personalizar el asunto del email aumenta la tasa de apertura un 50%. Es justo lo que hace SendGrid en su primer email de seguimiento: incluye el nombre del cliente, Ryan, en el asunto y lo repite en el cuerpo del mensaje.
• Habla directamente con tu cliente: El primer email insiste en lo importante que es su opinión, por ejemplo: "Es importante que escuchemos de ti para seguir mejorando y servirte mejor." La palabra tú aparece dos veces en esa frase. Escribir en segunda persona da un tono más cercano y natural. La tercera persona suena corporativa y genérica, y eso puede perjudicar tus conversiones.
• Deja claro que es poco esfuerzo: El tiempo es una de las barreras para escribir una reseña. ¿Cuánto va a tardar? SendGrid lo resuelve diciendo que la encuesta solo tiene dos preguntas. Como usuario, piensas: "¿Solo dos preguntas? Eso lo hago yo."
• Añade un toque humano: Cualquier profesional del marketing con experiencia notará que estos emails están automatizados, aunque incluyan el nombre del cliente y estén firmados por Matt, del equipo de SendGrid. Pero eso no resta valor al detalle. En el primer email, SendGrid deja claro que una persona real leerá tu respuesta y se asegurará de tenerla en cuenta. Ese contacto humano anima mucho a los clientes a participar.

#2 Equip. Ir más allá del email estándar para pedir reseñas

Equip es una empresa de software que ayuda a los negocios a evaluar y filtrar candidatos. Como muchas otras, usaba secuencias de email (el mismo método que vimos en el ejemplo anterior) para pedir reseñas a sus clientes. Pero el equipo de Equip descubrió que necesitaba muchos emails de seguimiento para convencer a un cliente de dejar una reseña. Como solución, probaron el formulario de reseñas dentro de la app de G2, y les funcionó muy bien. Esta tecnología se integra en tu sitio web y se activa con distintas acciones del usuario. Aun así, Equip tenía que decidir cómo plantear la solicitud, y optó por un enfoque en dos pasos. Cuando un candidato termina su evaluación, aparece un formulario en la app con tres preguntas simples.

[Leyenda: Formulario de reseñas de clientes en la app de Equip. Fuente: G2]

Cuando el usuario envía su respuesta, se activa un segundo formulario con instrucciones para dejar una reseña.

[Leyenda: Instrucciones de Equip sobre cómo enviar una reseña. Fuente: G2]

Equip consiguió 16 reseñas en su ficha de reseñas de G2 solo tres días después de publicar este formulario, y 217 reseñas en los primeros seis meses.

Aprendizajes

• El diseño importa: Las palabras de tu seguimiento son clave, pero este ejemplo demuestra que cómo las presentas importa igual. El primer formulario se lee de un vistazo, así que resulta fácil entender qué se pide. Además, los usuarios ya conocen las caritas de las encuestas, así que hacen falta menos palabras para transmitir la idea.
• Aprovecha el poder del sí: Según los psicólogos Jonathan Freedman y Scott Fraser, la técnica de la escalera de sí consiste en conseguir que alguien diga "sí" a una petición pequeña para que luego acepte una petición más grande. Equip aplica esta idea: primero te pide que completes una microencuesta y solo después te pide la reseña, en lugar de ir directo a la reseña.
• Instrucciones claras: Una lista numerada de pasos hace que sea muy fácil entender cómo dejar una reseña.

#3 Jasper. Usar la comunidad y el producto gratuito para conseguir reseñas en la Google Chrome Store

Jasper es una herramienta de IA de nivel empresarial para equipos de marketing. Antes de que ChatGPT se popularizara en 2023, Jasper era la plataforma líder de IA generativa. Uno de los factores clave de su éxito fue construir una comunidad muy activa en su grupo de Facebook. El grupo tiene más de 75.000 miembros que comparten prompts de IA, dan feedback y reciben novedades de la empresa. El equipo de Jasper usó esta comunidad para recoger feedback sobre nuevas funciones y conseguir reseñas de usuarios. Por ejemplo, en 2022 Sam Miller, del equipo de producto de Jasper, publicaba actualizaciones regulares sobre la nueva Jasper Chrome Extension que estaban desarrollando.

Después de algunas publicaciones sobre la nueva Chrome Extension, Sam pidió a la comunidad que dejara una reseña en la Chrome Store.

La campaña consiguió más de 100 reseñas en la Google Chrome Store y la insignia "Featured". Esta extensión de Chrome tiene más de 100.000 usuarios. Nada mal.

Aprendizajes

• Invierte en una comunidad. El recorrido típico de un usuario de SaaS es descubrir tu producto, apuntarse a una prueba gratuita y convertirse en cliente. Puedes tener un onboarding excelente, pero nada supera a una comunidad de usuarios que comparten entre ellos su experiencia con tu producto. Crear ese ambiente genera un vínculo de marca más fuerte, y eso se traduce en más respuesta cuando pides una reseña.
• Construye en público: El desarrollo ágil asegura que tus funciones cumplan las expectativas de los clientes, e incluso las superen. Si además compartes tu progreso con la comunidad, los usuarios se implican más con el lanzamiento. En este ejemplo, Jasper publicó una serie de actualizaciones sobre su Chrome Extension y generó expectación antes de pedir la reseña.
• Incentiva a los usuarios: El equipo de Jasper ofreció 25.000 créditos extra por dejar una reseña en la Google Chrome Store, y eso animó a los usuarios a compartir su feedback.
• Instrucciones claras: Es un tema que se repite en esta lista. Tienes que dejar clarísimo qué pasos deben seguir tus usuarios para dejar una reseña. Jasper usó una lista numerada con enlaces para que resultara fácil de seguir, y le dio un toque divertido con emojis.
• Pon una fecha límite: Como en un sorteo, Jasper dio a los usuarios dos semanas para escribir una reseña a cambio de créditos gratis. Eso crea urgencia y dispara la tasa de conversión en poco tiempo.

#4 Looka. Pedir reseñas en Trustpilot

Looka es una plataforma de IA para crear logotipos y kits de marca personalizados. Fundada en 2016, necesitaba generar confianza rápido para competir con otras herramientas de diseño y con diseñadores. Eligió Trustpilot como canal principal para recoger y mostrar reseñas de clientes. Looka partía con ventaja: casi un millón de usuarios y más de 50.000 clientes. El plan era enviar emails a clientes anteriores para que las reseñas empezaran a llegar a Trustpilot.

[Leyenda: Email de Looka a clientes anteriores pidiendo una reseña. Fuente: Trustpilot]

Esta campaña consiguió más de 1.000 reseñas verificadas en el primer mes tras unirse a Trustpilot.

Aprendizajes

• Sé breve: El email de invitación de Looka es corto y directo, y deja claro qué hay que hacer.
• Sorteo como incentivo: Al escribir una reseña entras en un sorteo para ganar una tarjeta regalo de Amazon de 25 dólares. Es una forma inteligente de ofrecer un incentivo sin disparar tu presupuesto ni tener que premiar a cada persona que deja una reseña.
• CTA grande: Como el email es breve, el enlace y la imagen para dejar la reseña son imposibles de pasar por alto, y eso mejora la conversión.
• Gestiona las expectativas: Looka avisa a los usuarios de que dejar una reseña les llevará solo dos minutos y que se publicará al instante. Es más fácil encontrar un hueco en la agenda para dejar una reseña si sabes cuánto tiempo te va a costar.
• Personalización: Como en otros ejemplos de este artículo, Looka incluye el nombre del cliente en el email y lo firma como una persona del equipo. Aunque el email es automático, este detalle añade un toque personal que mejora la conversión.

#5 Capterra. Mantenerlo simple al pedir reseñas en Capterra

Upscope es una app de pantalla compartida interactiva para equipos de soporte y ventas. Su cofundador, Pardeep Kullar, recibió un email de Capterra con una oferta interesante: si se apuntaban a su programa de recogida de reseñas, Capterra ofrecería a los usuarios de Upscope una tarjeta regalo de 20 dólares, el doble de los 10 dólares habituales.

[Leyenda: Oferta de Capterra a Upscope. Fuente: Upscope]

Upscope aprovechó la ocasión para usar la plantilla de email estándar de Capterra. Pardeep pensaba que Capterra había hecho muchas pruebas A/B con ese email para maximizar las conversiones.

[Leyenda: Plantilla de email de Upscope para obtener reseñas de Capterra. Fuente: Upscope]

Antes de esta campaña, Upscope tenía ocho reseñas en Capterra. Después de enviar este email, consiguió 61 reseñas en dos meses.

Aprendizajes

• Cuida el asunto del email: El único cambio que hizo Upscope en la plantilla de Capterra fue el asunto. Y todo apunta a que ese detalle influyó mucho en el resultado. El asunto "¿20 dólares por una opinión?" cumple varias buenas prácticas de copywriting:
  • Genera curiosidad: La curiosidad empuja a la gente a actuar. Es lo que se conoce como brecha de curiosidad. El mensaje de Upscope anuncia un intercambio, pero te deja con la duda: "¿Opinión sobre qué?"
  • Es breve: En un cliente de email de escritorio se ven hasta 60 caracteres del asunto, y en móvil, hasta 25. El 85% de los usuarios revisa el email desde el móvil. El asunto de Upscope tiene 19 caracteres y cuatro palabras, así que se ve entero en cualquier dispositivo.
  • Incluye un número: Yesware analizó 115 millones de emails y comprobó que un número en el asunto mejora la tasa de apertura y de respuesta. Al poner "$20" al principio, Upscope hace su email más persuasivo.

#6 Appcues. Usar segmentación para conseguir más reseñas

Appcues es una empresa de software que ofrece herramientas de onboarding y adopción de producto para negocios. Usa el NPS para recoger feedback de sus usuarios, y ese feedback alimenta su roadmap, el soporte y la captación de reseñas. Por ejemplo, cuando un cliente se convierte en promotor, se activa un popup dentro de la app. Personalmente, no me gusta que interrumpan mi experiencia con el producto solo para beneficio del proveedor del software, pero hay que reconocer que funciona.

[Leyenda: Popup en la app de Appcues pidiendo una reseña en G2. Fuente: Appcues]

Si haces clic en "Hagámoslo", vas directo a la ficha de Appcues en G2 para dejar la reseña. Si haces clic en "Envíame un recordatorio por email", recibes un email de seguimiento.

[Leyenda: Email de recordatorio de Appcues para que los clientes dejen una reseña. Fuente: Appcues]

Aprendizajes

• Usa un software de captación de reseñas de primera categoría: Appcues usa su propio software en este ejemplo, para ofrecer a sus usuarios la experiencia más fluida posible. Usa siempre un software de calidad y evita canales demasiado complicados.
• Apunta a los clientes satisfechos: Appcues identifica y segmenta a los promotores dentro de su NPS. Los promotores son los usuarios con una opinión muy positiva, y son los que más probabilidades tienen de escribir una reseña.
• Adapta la comunicación: Una vez identificados los promotores, Appcues usa un panel deslizante sencillo para pedirles una reseña en G2 sin resultar invasivo.
• Da la opción de hacerlo más tarde: El popup de Appcues ofrece tres opciones: cerrar la ventana, dejar una reseña o pedir un recordatorio por email. La tercera respeta el tiempo del cliente y te da otra oportunidad de conversión.
• Email en texto plano: Todavía no está claro si es mejor el texto plano o el HTML. Appcues ha elegido texto plano con un simple enlace a su página de G2. Merece la pena hacer una prueba A/B para comprobar si un CTA más visible mejora la entrega, la tasa de apertura y la de clics.
• Ofrece un incentivo: Como en otros ejemplos de este artículo, Appcues ofrece una tarjeta regalo de 25 dólares a cambio de una reseña en G2.