Voice Of the Customer (VOC) tools zijn applicaties die gevraagde en ongevraagde feedback van klanten verzamelen en analyseren via sociale media en media vermeldingen, product- en service reviews, klantenservice interacties en feedback enquêtes. Hoewel het geweldig zou zijn als elk bedrijf het budget en de omvang had om een volledig Customer Experience (CX) platform te implementeren, zijn CX platforms complex om te implementeren, duur en passen ze niet bij SaaS-bedrijven voordat ze $100 miljoen aan Annual Recurring Revenue (ARR) bereiken. En zelfs dan is het een sterke commitment. Gelukkig zijn er oplossingen voor kleinere, groeiende SaaS-bedrijven die nog steeds klantgericht willen zijn. Er zijn talloze lichtere VOC-tools, die zich meestal richten op een paar feedbackkanalen. Dit artikel toont 10 tools die verschillende VOC-kanalen bestrijken, van online reviews en testimonials tot klantenservice interacties, media vermeldingen en enquêtes. De onderstaande tabel toont een momentopname van de VOC-feedbackkanalen die elke tool bestrijkt en de bijbehorende prijzen.
Een opmerking over AI-ondersteunde tools
De meeste VOC-tools die je tegenkomt, hebben een vorm van AI-ondersteunde functies. Hoewel het misschien verleidelijk is om dit als een functie op zich te beschouwen, moet je in gedachten houden dat GPT-wrappers en andere AI-augmented analysetools slechts zo goed zijn als de data die je ze voert. Het echte verschil in de AI-functies ligt in de kwantiteit en kwaliteit van de data die wordt verzameld en geaggregeerd.
#1 Reviewflowz
Type tool: Review & testimonial softwareVOC feedbackkanaal: Reviews
Primaire use case
Reviewflowz is software voor het genereren, verzamelen en monitoren van reviews, waardoor het de ideale VOC-tool is als de meeste feedback van klanten waartoe je toegang hebt, reviews en testimonials zijn.
Functies
De opvallende functie die Reviewflowz de beste softwareoplossing voor testimonials maakt, is dat het platform-agnostisch is. Dit betekent dat je jouw gebruikers naar alle relevante reviewplatforms kunt sturen in plaats van beperkt te zijn tot slechts één. Het is ook een van de goedkoopste beschikbare opties en wordt geleverd met alle basisfunctionaliteiten om je te helpen reviews te genereren, verzamelen, sorteren, routeren en actie te ondernemen. Enkele van de andere functies zijn:
- Review- en NPS-feedbackcampagnes opzetten
- Het ontwerpen van review balancing regels die passen bij de behoeften van je bedrijf en klanten naar de platforms sturen die de grootste impact zullen creëren
- Verzamel je beste reviews van verschillende platforms, definieer ze op basis van trefwoord, score en datakwaliteit, en presenteer ze in meertalige, aanpasbare, dynamische widgets op je website.
- Stel review monitoring en meldingen in, zodat je in realtime toegang hebt tot wat je klanten online over jou en je concurrenten zeggen op alle vertrouwde reviewplatforms.
Integraties
Met behulp van de magic link functie kun je Reviewflowz campagnes integreren met elke mogelijke software. Voor review monitoring kun je zoeken, selecteren en notificaties sturen voor je eigen reviews en die van je concurrent naar Slack, Microsoft Teams, Zapier, of Email om ze te sorteren en actie te ondernemen.
Rapportage
Reviewflowz genereert lijsten van eerdere en toekomstige reviews met reviewer details (LinkedIn ID's), zodat je ze kunt exporteren naar elke data visualisatie software. Je kunt eerdere reviews ook exporteren via API requests of als een CSV vanuit de app. Lenny, de GPT-4 AI-powered assistent van de app, kan je zoek- en rapportage-inspanningen ook versnellen door testimonials op te halen voor een specifiek gebruiksscenario of onderwerp, of door direct rapporten en grafieken te bouwen.
Kosten
Reviewflowz biedt een gratis proefperiode van 14 dagen en schaalbare abonnementen binnen de Lite- en Premium-pakketten.
- Lite plannen: $29 - $129/maand
- Premium abonnementen: $89 - $449/maand
Reviewflowz Reviews & Ratings
- Capterra: 4.9 (24)
- Software Advice: 4.8 (24)
Vraag een gratis demo van 45 minuten aan voor meer info 👉
#2 Usersnap
Type tool: Platform voor gebruikersfeedbackVOC feedbackkanaal: In-product feedback
Primaire use cases
Met Usersnap kun je gebruikersinzichten en feedback vastleggen, organiseren en erop reageren voor producttests en -ontwikkeling, functievalidatie en algemene websitegebruikersfeedback.
Functies
Omdat Usersnap een in-product widget is, maakt het het super eenvoudig voor je klanten om contact op te nemen en je precies te vertellen wat ze denken op het moment dat ze het denken. Kortom, het is een real-time VOC-tool die gebruikersinzichten verzamelt over je product of dienst, zodat je er snel op kunt reageren en je aanbod kunt afstemmen op de behoeften van je markt. De mogelijkheden omvatten:
- Een speciale feedbackknop om problemen en verzoeken te ontvangen
- Functionaliteit om video screenshots vast te leggen en om opmerkingen direct op screenshots te tekenen en vast te pinnen
- De mogelijkheid om enquêtes met één of meerdere vragen te bouwen (CSAT, NPS, polls en meer) en op te volgen met kwalitatieve vragen
- Opt-in AI-functies om sommige taken te automatiseren. Bijvoorbeeld om antwoorden te genereren, inzichtanalyse te krijgen en urgente opmerkingen te detecteren door middel van labeling, zodat je feedback kunt clusteren.
Integraties
Usersnap werkt met meer dan 5.000 softwaretools, waaronder Slack, Asana, Jira, Salesforce en Zendesk. Bekijk de complete lijst met integraties.
Rapportage
Een centraal dashboard met metadata bevat al je feedback van klanten, die je kunt filteren, sorteren, gebruiken om inzichten te krijgen en direct actie op kunt ondernemen vanuit het platform. Je kunt de AI-assistent gebruiken om samenvattingen te genereren en belangrijke problemen te detecteren die je aandacht nodig hebben, of je kunt al deze data verzenden naar of integreren met bestaande Data Visualisatie Software tools.
Kosten
Usersnap biedt een gratis proefperiode van 15 dagen waarmee je toegang krijgt tot alle functies van het Premium-pakket. Ze bieden jaarlijkse en maandelijkse abonnementen.
- Startup: $49/maand
- Company: $129/maand
- Premium: $249/maand
- Enterprise: op aanvraag
Usersnap Reviews & Ratings
- Capterra: 4.8 (47)
- G2: 4.5 (80)
Bekijk een gratis Usersnap Demo op Youtube voor meer informatie.
#3 Meltwater
Type tool: Media monitoring platformVOC feedbackkanaal: Sociale media en media vermeldingen
Primaire use cases
Meltwater is een uitgebreide managementtool waarmee je wereldwijde media (print & online), sociale vermeldingen en influencer campagnes kunt volgen, meten en beheren. Het biedt ook kwantitatieve en kwalitatieve inzichten in je merk, online media vermeldingen en klantinteracties.
Functies
Als een gecentraliseerd platform voor alle marketing- en PR-inspanningen van je merk, helpt het je om de stem van de klant en de reputatie van je merk vorm te geven door strategische campagnes te creëren via verschillende kanalen met interne en externe stakeholders. Enkele belangrijke functies zijn:
- Mediadatabase beheer en Newsroom om bedrijfsnieuws en persberichten te distribueren naar media outlets
- Content management platform om marketing content te creëren, op te slaan en te distribueren
- Social media management tools om berichten te creëren, publiceren en delen via meerdere kanalen en in real-time met klanten te communiceren
- Social listening en publieksanalyse voor diepere klantinzichten
Integraties
Meltwater integraties zijn beperkt. Ze bieden directe integraties met Google Analytics, Slack, Microsoft Teams, Bit.ly, DingTalk en Generic Webhook. Je kunt de data van de tool ook integreren via de Meltwater API in Tableau, Domo, Power BI en Looker Studio.
Rapportage
Het biedt een dashboard om alle activiteiten op alle kanalen te volgen, met outreach- en impactstatistieken. Met het platform kun je ook aanpasbare rapporten bouwen met zoek- en filtermogelijkheden om visuele en data-rijke rapporten te downloaden in Excel- en PDF-formaat.
Kosten
Meltwater biedt een reeks pakketten, van de basisbenodigdheden tot gespecialiseerde oplossingen op bedrijfsniveau voor wereldwijde merken. De prijzen van de pakketten zijn op aanvraag beschikbaar.
Meltwater Reviews & Ratings
- Capterra: 4.0 (91)
- G2: 4.0 (1,906)
Alternatieven voor Meltwater
Brand24, Mention en Syften zijn allemaal vergelijkbare tools die verschillende prijzen hebben, van slechts $19 tot $99 per maand. Meer info over Meltwater
#4 MonkeyLearn
Type tool: Tekstanalyseplatform VOC feedbackkanaal: Klantinteracties (e-mails, support tickets, chats, evenals reviews, sociale posts & enquêtes)
Primaire use cases
Monkeylearn is erop gericht om grote hoeveelheden feedback van klanten snel en efficiënt te sorteren, categoriseren en analyseren om de klantervaring te verbeteren.
Functies
Met zijn machine learning-technologie, waarmee je classificaties kunt instellen om snel het onderwerp, het sentiment en de intentie van klantfeedback te detecteren, kun je diepgaande inzichten verkrijgen om interacties en productaanbod te volgen en te verbeteren.
Integraties
Monkeylearn biedt honderden integraties met verschillende apps voor klantenservice, enquêtes, productiviteit en communicatie. Enkele van de belangrijkste zijn Zendesk, Salesforce, Medallia, Zapier, Google Sheets, Gmail en Intercom. Bekijk de volledige lijst met integraties.
Rapportage
Bekijk, filter en bouw visuele rapporten via het Monkeylearn analytics dashboard. Zie hoe je klantinteracties zich ontwikkelen en identificeer belangrijke klantverzoeken en -problemen. Je kunt vervolgens je aangepaste rapporten verbinden en exporteren naar business intelligence tools zoals Tableau, Data Studio, Mode, Looker en meer.
Kosten
Hoewel Monkeylearn de prijzen niet op de website vermeldt, geven verschillende review sites $ 299 per maand aan. Je kunt de sentiment analyzer testen om een idee te krijgen van hoe het in real-life scenario's zou kunnen werken.
Monkeylearn Reviews & Ratings
- TrustRadius: 9.2/10 (12)
- G2: 4 (10)
Alternatieven voor Monkeylearn
SAS Text Miner, Discover Text en MetaText bieden een vergelijkbare oplossing als Monkeylearn.Meer info over MonkeyLearn
#5 SentiSum
Type tool: Tekst analyse platform VOC feedback kanaal: Klantinteracties (spraak, live chat, e-mails, video's support tickets) en klantfeedback (reviews, social posts & enquêtes)
Primaire use cases
Sentisum tagt en analyseert klantfeedback uit supportinteracties, reviews, enquêtes en routeert tickets automatisch naar supportteams.
Functies
Door middel van zijn machine learning technologie om onderwerpen, sentimenten en klantfeedbacktrends te detecteren, helpt SentiSum de reactietijd op urgente tickets te verkorten en de klachtafhandeling te versnellen. Het zet ook automatisch negatieve reviews en sociale commentaren om in support tickets, zodat de juiste teams direct contact kunnen opnemen met critici en ze hopelijk kunnen omzetten in promotors.
Integraties
Met duizenden integraties biedt SentiSum bedrijven meer flexibiliteit om direct toegang te krijgen tot VOC-communicatie die niet alleen afkomstig is van support tickets, maar ook van online reviews en sociale media. Enkele belangrijke app-integraties zijn klantenservice-apps zoals Zendesk, Intercom, Dixa en Salesforce en enquête-apps zoals SurveyMonkey, Typeform en Survicate. In tegenstelling tot MonkeyLearn integreert SentiSum ook met reviewplatforms zoals TrustPilot en G2 en sociale media-apps zoals Instagram, Facebook en WhatsApp. Bekijk de complete lijst met integraties.
Rapportage
Net als de meeste andere tools in deze lijst, biedt SentiSum een aanpasbaar dashboard. U kunt onderwerpen filteren en selecteren waarvoor u visuele rapporten wilt genereren voor inzichten die u als CSV kunt exporteren.
Kosten
SentiSum begint bij een aanzienlijke $3000/maand met robuustere plannen voor enterprise-pakketten. De prijs geeft ook aan dat het een tool is voor grotere klantenserviceteams in plaats van kleinere bedrijven.
SentiSum Reviews & Ratings
- G2: 4.8 (14)
Leer meer over SentiSum in deze 2 minuten Loom Demo
#6 Delighted
Type tool: NPS platform VOC feedback kanaal: Klantfeedback (enquêtes, CSAT en NPS)
Primaire use cases
Delighted is een tool voor het maken van enquêtes. Het versturen van enquêtes in elke fase van de customer journey stelt je bedrijf in staat om hiaten en trends te volgen en te identificeren om klantverloop te minimaliseren.
Functies
Delighted bestaat uit twee onderdelen:
- Met de Dellighted Surveys-sectie kun je enquêtes helemaal opnieuw maken of kiezen uit een lange lijst met sjablonen over product-, marketing-, klantervaring-, sales-, HR- en UX-onderwerpen.
- Delighted CX biedt een dashboard om klantfeedback en tevredenheidsstatistieken te bekijken en promoters, passieven en criticasters te identificeren.
Integraties
Er zijn een paar dozijn integraties met Delighted, waaronder Zendesk, Hubspot, Shopify, ClientSuccess, Salesforce, Google Sheets en meer. Je hebt ook de mogelijkheid om een aangepaste integratie te maken met behulp van Delighted's Rest API.
Rapportage
Voor rapportage kun je e-mailnotificatie-alerts instellen voor alle Delighted-activiteit. Je kunt metrics en tags filteren en selecteren in het CX-dashboard om visuals en rapporten te maken van klantfeedback- en ervaringstrends. Filters die in het dashboard worden toegepast, worden echter niet toegepast op de geëxporteerde CSV-documenten.
Kosten
Delighted heeft pakketten voor elke klant:
- Gratis Starter: $0/maand
- Surveys Starter: $17/maand
- Premium: $224/maand
- Premium Plus: $449/maand
Delighted Reviews & Ratings
- Capterra: 4.9 (47)
- G2: 4.7 (58)
Alternatieven voor Delighted
Reviewflowz biedt ook NPS-enquêtes aan, hoewel ze vooral gericht zijn op het verzamelen van openbare reviews. Een alternatief is de veel robuustere Qualtrics XM-tool, die alle aspecten van het uitvoeren van klantervaring en productonderzoek omvat en een bijpassend prijskaartje heeft. Bekijk deze open Delighted Demo voor meer info
#7 Tally
Type tool: Formulier & enquête maker VOC feedback kanaal: Klantfeedback formulieren en enquêtes (CSAT, NPS, registraties, leadgeneratie formulieren)
Primaire use case
Tally is een gratis online formulier- en enquête-tool voor het verzamelen van feedback van klanten, registraties en aanvragen.
Functies
Tally biedt onbeperkt formulieren en antwoorden op het gratis account met Tally branding. Pro-abonnementen stellen je in staat om formulieren en enquêtes aan te passen aan je merk. Andere opmerkelijke functies zijn:
- GDPR-compliance betekent dat het voldoet aan 's werelds strengste privacy- en beveiligingswetten, dus je hoeft je geen zorgen te maken over privacy schendingen.
- Het is een intuïtieve formulierbouwer zonder code, met een breed scala aan gratis invoerblokken. Hiermee kun je contactgegevens, bestanden, handtekeningen, betalingen en meer verzamelen.
Integraties
Tally biedt een heleboel integraties, waaronder Notion, Slack, Google Sheets, Coda, Zapier en Airtable.
Rapportage
De rapportage functies van Tally zijn beperkt, omdat het voornamelijk een tool is voor het verzamelen van feedback. Je kunt Tally echter integreren en synchroniseren met je martech tool stack om feedback inzendingen te bekijken en te analyseren.
Kosten
Tally heeft een gratis, no-sign-up optie met genoeg functies om je op weg te helpen met indrukwekkende survey builder mogelijkheden. Je kunt ook upgraden naar het $29/maand of $290/jaar abonnement met geavanceerde functies. Tally Reviews & Ratings
- G2: 4.6 (22)
Alternatieven voor Tally
Tally, gelanceerd in 2020, is een redelijk nieuwe online form tool. Hoewel er veel alternatieven zijn, waaronder Typeform, Survicate, SurveySparrow en SurveyMonkey (die al het langst bestaat), biedt geen van hen onbeperkte formulieren en inzendingen met hun gratis abonnementen. Meer over Tally
#8 Empower by Ringover
Type tool: Cloudcommunicatieplatform of Voice over Internet Protocol (VOIP) met sentimentanalyseVOC feedbackkanaal: Klantenservice-interacties (gesprekken, video's, chat)
Primaire use cases
De primaire use case van Ringover is de complete callcenter oplossing voor klantenservicegesprekken, logging, transcripties en gespreksanalyse. Als het gaat om VOC, is Ringover's Empower sales enablement tool waardevol omdat het je toegang geeft tot gespreks transcripties en sentiment analyse.
Functies
Door middel van conversational intelligence kan Empower by Ringover trefwoorden en onderwerpen identificeren die worden besproken om klantproblemen en -vragen te begrijpen. De tool kan gespreksverslagen en samenvattingen leveren in het Frans, Engels en Spaans.
Integraties
Ringover biedt tal van integraties met verschillende CRM-, support-, communicatie- en productiviteitstools, waaronder Zoho, Hubspot en Salesforce.
Rapportage
Empower by Ringover biedt alleen accountbeheerders call-inzichten en statistieken, inclusief sentimentanalyses van klantgesprekken.
Kosten
$69/maand
Empower by Ringover Reviews & Ratings
- G2: 4.5 (84)
- Capterra: 4.6 (392)
Alternatieven voor Empower by Ringover
Een paar alternatieven die je zou kunnen overwegen zonder conversational intelligence zijn RingCentral's RingEx, dat AI-oproeptranscripties biedt en $20/maand kost, of QuickTalk, dat oproepopname aanbiedt als onderdeel van zijn oproepsoftwarepakket voor $19/maand. Meer over Empower by Ringover Demo
#9 ARchitect ARInsights
Type tool: Analyst relations & influencer platformVOC feedback kanaal: Analyst research, media en social vermeldingen & reviews
Primaire use cases
Het ARInsights platform en zijn vlaggenschip oplossing, ARchitect, helpen bedrijven bij het beheren van hun analyst en influencer relations programma's.
Functies
Van de brede reeks functies die ARchitect biedt, zijn de functies die je kunnen helpen bij het monitoren van de VOC van je merk onder meer:
- Dagelijkse analyst research feeds van 35+ toonaangevende bedrijven zoals Gartner, IDC en Forrester
- Het volgen van vermeldingen van honderden blogs van toonaangevende industrie-analisten en influencers
- Het in de gaten houden van meer dan 2 miljoen nieuws- en social media kanalen, het vastleggen van citaten en vermeldingen
- Het loggen van tweets en LinkedIn post vermeldingen, reposts, artikelen en nieuwsbrieven die verwijzen naar je merk
- Klantreviewdata ophalen van toonaangevende reviewplatforms G2 en PeerSpot.
Rapportage
De superieure mogelijkheden van ARInsights worden echter het best gedemonstreerd in krachtige analyses en rapportages. De interactieve rapporten en grafieken worden aangedreven door Power BI, Microsoft's toonaangevende business intelligence platform. Het ServicePlus team van het platform kan ook helpen met aangepaste rapportages en datavisualisatie. En met Premium Content data kun je zien hoe je vermeldingen zich verhouden tot je concurrenten.
Kosten
Architect ARInsights biedt een gratis proefperiode van 14 dagen. Prijzen zijn op aanvraag beschikbaar via een demo.
Architect ARInsights Reviews & Ratings
- TrustRadius: 9/10 (16)
- G2: 4.8 (10)
Alternatieven voor ARInsights
Hoewel geen enkel alternatief op de markt identieke functies biedt als ARchitect in termen van hun focus op analyst relations, zijn CisionOne en Critical Mention twee PR- en media monitoring platformen die media en social mentions volgen, wat je kan helpen je VOC inzichten te peilen. Meer over ARchitect van ARInsights
#10 InMoment
Type tool: CX-platform VOC-kanalen: Klantinteracties en feedback (supporttickets, telefoongesprekken, e-mail en chat, evenals enquêtes, vermeldingen in de media en reviews)
Primaire use case
Geïntegreerde CX-platforms zoals InMoment zijn de meest uitgebreide VOC-tools omdat ze een complete oplossing bieden voor het verzamelen en analyseren van alle denkbare soorten klantinteractie en feedback.
Functies
Als u een combinatie van alle tools in dit bericht wilt, dan is InMoment de juiste keuze. De lijst met functies is lang, maar hier zijn enkele van de onmisbare functies die het meest diepgaande inzicht in uw klantervaring zullen leveren om verbeteringen en uitbreidingen te stimuleren:
- XI Spotlight, een AI-gebaseerde applicatie voor natuurlijke taalverwerking die feedback in korte en lange vorm kan ontcijferen
- 360-graden verzameling van customer experience data om een volledig inzicht te krijgen in waar je het goed doet en welke gebieden verbeterd kunnen worden
- Digitaal luisteren en laagdrempelige micro-surveys in-app, mobiel, SMS of e-mail
- Mogelijkheid om online reviews aan te vragen en erop te reageren, en om online review sites en verhalen in je data te integreren om een compleet beeld te krijgen van de stem van je klant.
- Volg en krijg inzicht in hoe je presteert ten opzichte van je concurrenten.
Integraties
Naast de standaard app-integraties zoals Salesforce, Workday, Intercom, Zendesk en Zapier, biedt InMoment op aanvraag ook aangepaste integraties.
Rapportage
In de rapportage is InMoment net zo indrukwekkend. Het biedt kant-en-klare rapporten, volledige selfservice rapport- en dashboardcreatie, geavanceerd delen en publiceren.
Kosten
InMoment biedt drie prijsplannen aan met een offerte op aanvraag.
InMoment Reviews & Ratings
- Gartner: 4.8 (68)
- G2: 4.7 (318)
Alternatieven voor InMoment
Gartner Peer Insights beveelt enkele alternatieven aan voor InMoment, waaronder Qualtrics XM Platform, Medallia Experience Cloud en PG Forsta HX Platform.
Nederlands
Français
Deutsch
Español
Português
Italiano
English