Las 10 mejores herramientas de Voz del Cliente y por qué necesitas una (o más)

Por

Axel

26 de abril de 2024

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Las herramientas de Voz del Cliente (VOC) son aplicaciones que recopilan y analizan los comentarios de los clientes, tanto solicitados como no solicitados, a través de menciones en redes sociales y medios de comunicación, reseñas de productos y servicios, interacciones de atención al cliente y encuestas de opinión. Aunque sería genial que todas las empresas tuvieran el presupuesto y el alcance para implementar una plataforma de Experiencia del Cliente (CX) a gran escala, estas plataformas son complejas de implementar, costosas y no son adecuadas para empresas SaaS antes de alcanzar los 100 millones de dólares en Ingresos Recurrentes Anuales (ARR). E incluso entonces, es un compromiso importante. Afortunadamente, existen soluciones para empresas SaaS más pequeñas y en crecimiento que aún quieren priorizar al cliente. Hay una gran variedad de herramientas VOC más ligeras, que generalmente se centran en algunos canales de retroalimentación. Este artículo presenta 10 herramientas que cubren varios canales VOC, desde reseñas y testimonios en línea hasta interacciones de atención al cliente, menciones en los medios y encuestas. La siguiente tabla muestra una instantánea de los canales de retroalimentación VOC que cubre cada herramienta y sus precios.

Una nota sobre las herramientas asistidas por IA

La mayoría de las herramientas VOC que encuentres tendrán alguna forma de funciones asistidas por IA. Si bien puede ser tentador contar esto como una característica en sí misma, ten en cuenta que los "wrappers" de GPT y otras herramientas de análisis aumentadas por IA solo son tan buenas como los datos que les proporcionas. El verdadero diferenciador de las funciones de IA radica en la cantidad y calidad de los datos que se recopilan y agregan.

#1 Reviewflowz

Tipo de herramienta: Software de reseñas y testimoniosCanal de retroalimentación VOC: Reseñas

Caso de uso principal

Reviewflowz es un software de generación, recopilación y monitoreo de reseñas, lo que lo convierte en la herramienta VOC ideal si la mayoría de los comentarios de los clientes a los que tienes acceso son reseñas y testimonios.

Funcionalidades

La característica destacada que hace de Reviewflowz la mejor solución de software de testimonios es que es independiente de la plataforma. Esto significa que puedes enviar a tus usuarios a todas y cada una de las plataformas de reseñas relevantes en lugar de estar restringido a solo una. También es una de las opciones más económicas disponibles y viene con todos los elementos básicos para ayudarte a generar, recopilar, clasificar, enrutar y tomar medidas sobre las reseñas. Algunas de sus otras características incluyen:

Creación de campañas de recopilación de reseñas y comentarios NPS
Diseño de reglas de equilibrio de reseñas para que se ajusten a las necesidades de tu negocio y envío de clientes a las plataformas que crearán el impacto más significativo
Agrega tus mejores reseñas en todas las plataformas, definiéndolas por palabra clave, puntuación y calidad de los datos, y muéstralas en widgets dinámicos, personalizables y multilingües en tu sitio web.
Configura el monitoreo de reseñas y las notificaciones para que puedas acceder a lo que tus clientes dicen sobre ti y tus competidores en línea en tiempo real en todas las plataformas de reseñas de confianza.

Integraciones

Usando su función de enlace mágico, puedes integrar las campañas de Reviewflowz con cualquier software posible. Para el monitoreo de reseñas, puedes buscar, seleccionar y enviar notificaciones de tus reseñas y las de tu competencia a Slack, Microsoft Teams, Zapier o correo electrónico para clasificarlas y tomar medidas.

Informes

Reviewflowz genera listas de reseñas pasadas y futuras con detalles del revisor (identificaciones de LinkedIn) para que puedas exportarlas a cualquier software de visualización de datos. Alternativamente, puedes exportar reseñas pasadas a través de solicitudes API o como un CSV desde la aplicación. El asistente de la aplicación con tecnología de IA GPT-4, Lenny, también puede acelerar tus esfuerzos de búsqueda e informes extrayendo testimonios para un caso de uso o tema específico o creando instantáneamente informes y gráficos.

Costo

Reviewflowz ofrece una prueba gratuita de 14 días y planes de escalamiento en sus paquetes Lite y Premium.

Planes Lite: $29 - $129/mes
Planes Premium: $89 - $449/mes

Reseñas y calificaciones de Reviewflowz

Capterra: 4.9 (24)
Software Advice: 4.8 (24)

Solicita una demostración gratuita de 45 minutos para obtener más información 👉

#2 Usersnap

Tipo de herramienta: Plataforma de retroalimentación del usuarioCanal de retroalimentación VOC: Retroalimentación dentro del producto

Casos de uso principales

Usersnap te permite capturar, organizar y responder a los conocimientos y comentarios de los usuarios para pruebas y desarrollo de productos, validación de funciones y retroalimentación general de los usuarios del sitio web.

Funcionalidades

Debido a que Usersnap es un widget dentro del producto, hace que sea muy fácil para tus clientes comunicarse y decirte exactamente lo que piensan en el momento en que lo piensan. Básicamente, es una herramienta VOC en tiempo real que recopila información del usuario sobre tu producto o servicio para que puedas actuar rápidamente y adaptar tu oferta a las necesidades de tu mercado. Sus capacidades incluyen:

Un botón de retroalimentación dedicado para recibir problemas y solicitudes
Funcionalidad para capturar capturas de pantalla de video, así como para dibujar y fijar comentarios directamente en las capturas de pantalla
La capacidad de crear encuestas de una o varias preguntas (CSAT, NPS, encuestas y más) y hacer un seguimiento con preguntas cualitativas
Funciones de IA opcionales para automatizar algunas tareas. Por ejemplo, para generar respuestas, obtener análisis de información y detectar comentarios urgentes a través del etiquetado para que puedas agrupar la retroalimentación.

Integraciones

Usersnap funciona con más de 5,000 herramientas de software, incluyendo Slack, Asana, Jira, Salesforce y Zendesk. Consulta la lista completa de integraciones.

Informes

Un panel centralizado con metadatos contiene todos los comentarios de tus clientes, que puedes filtrar, ordenar, obtener información y tomar medidas directamente desde la plataforma. Puedes usar el asistente de IA para generar resúmenes y detectar problemas clave que necesitan tu atención, o puedes enviar o integrar todos estos datos a las herramientas de software de visualización de datos existentes.

Costo

Usersnap ofrece una oferta de prueba gratuita de 15 días que te da acceso a todas las funciones del paquete Premium. Ofrece paquetes de planes anuales y mensuales.

Startup: $49/mes
Company: $129/mes
Premium: $249/mes
Enterprise: a petición

Reseñas y calificaciones de Usersnap

Capterra: 4.8 (47)
G2: 4.5 (80)

Para obtener más información, mira una demostración de Usersnap gratuita en Youtube.

#3 Meltwater

Tipo de herramienta: Plataforma de monitoreo de mediosCanal de retroalimentación VOC: Menciones en redes sociales y medios de comunicación

Casos de uso principales

Meltwater es una herramienta de gestión integral que te permite rastrear, medir y gestionar los medios globales (impresos y en línea), las menciones sociales y las campañas de influencers. También proporciona información cuantitativa y cualitativa sobre tu marca, las menciones en los medios en línea y las interacciones con los clientes.

Funcionalidades

Como plataforma centralizada para todos los esfuerzos de marketing y relaciones públicas de tu marca, te ayuda a dar forma a la voz del cliente y a la reputación de tu marca mediante la creación de campañas estratégicas en varios canales con las partes interesadas internas y externas. Algunas características clave incluyen:

Gestión de la base de datos de medios y sala de prensa para distribuir noticias de negocios y comunicados de prensa a los medios de comunicación
Plataforma de gestión de contenido para crear, almacenar y distribuir contenido de marketing
Herramientas de gestión de redes sociales para crear, publicar y compartir publicaciones a través de múltiples canales e interactuar con los clientes en tiempo real
Escucha social y análisis de audiencia para obtener información más profunda sobre los clientes

Integraciones

Las integraciones de Meltwater son limitadas. Ofrecen integraciones directas con Google Analytics, Slack, Microsoft Teams, Bit.ly, DingTalk y Generic Webhook. También puedes integrar los datos de la herramienta a través de la API de Meltwater en Tableau, Domo, Power BI y Looker Studio.

Informes

Te da un panel de control para seguir todas las actividades en todos los canales, con métricas de alcance e impacto. La plataforma también te permite crear informes personalizados con funciones de búsqueda y filtro para descargar imágenes e informes ricos en datos en formatos Excel y PDF.

Costo

Meltwater ofrece una variedad de paquetes, desde lo básico hasta soluciones especializadas de nivel empresarial para marcas globales. Los precios de los paquetes se proporcionan a solicitud.

Reseñas y Calificaciones de Meltwater

Capterra: 4.0 (91)
G2: 4.0 (1,906)

Alternativas a Meltwater

Brand24, Mention y Syften son herramientas similares que tienen precios diferentes, desde tan solo $19 hasta $99 por mes. Más información sobre Meltwater

#4 MonkeyLearn

Tipo de herramienta: Plataforma de análisis de texto Canal de feedback VOC: Interacciones con clientes (correos electrónicos, tickets de soporte, chats, así como reseñas, publicaciones en redes sociales y encuestas)

Casos de uso principales

Monkeylearn busca ordenar, categorizar y analizar grandes cantidades de comentarios de los clientes de forma rápida y eficiente para mejorar la experiencia del cliente.

Funcionalidades

Con su tecnología de aprendizaje automático, que te permite establecer clasificaciones para detectar el tema, el sentimiento y la intención de los comentarios de los clientes rápidamente, puedes obtener información valiosa para rastrear y mejorar las interacciones y las ofertas de productos.

Integraciones

Monkeylearn ofrece cientos de integraciones con varias aplicaciones de atención al cliente, encuestas, productividad y comunicaciones. Algunas de las principales incluyen Zendesk, Salesforce, Medallia, Zapier, Google Sheets, Gmail e Intercom. Consulta la lista completa de integraciones.

Informes

Visualiza, filtra y crea informes visuales a través del panel de análisis de Monkeylearn. Observa cómo evolucionan tus interacciones con los clientes e identifica las principales solicitudes y problemas de los clientes. Luego, puedes conectar y exportar tus informes personalizados a herramientas de inteligencia empresarial como Tableau, Data Studio, Mode, Looker y más.

Costo

Si bien Monkeylearn no revela sus precios en su sitio web, varios sitios de reseñas indican $299/mes. Puedes probar el analizador de sentimientos para tener una idea de cómo podría funcionar en escenarios de la vida real.

Reseñas y Calificaciones de Monkeylearn

TrustRadius: 9.2/10 (12)
G2: 4 (10)

Alternativas a Monkeylearn

SAS Text Miner, Discover Text y MetaText ofrecen una solución similar a Monkeylearn. Más información sobre MonkeyLearn

#5 SentiSum

Tipo de herramienta: Plataforma de análisis de texto Canal de feedback VOC: Interacciones con clientes (voz, chat en vivo, correos electrónicos, tickets de soporte en video) y comentarios de los clientes (reseñas, publicaciones en redes sociales y encuestas)

Casos de uso principales

Sentisum etiqueta y analiza los comentarios de los clientes de las interacciones de soporte, las reseñas, las encuestas y las rutas automáticas de los tickets a los equipos de soporte.

Funcionalidades

A través de su tecnología de aprendizaje automático para detectar temas, sentimientos y tendencias de los comentarios de los clientes, SentiSum ayuda a reducir el tiempo de respuesta en los tickets urgentes y acelera la resolución de quejas. También convierte automáticamente las reseñas negativas y los comentarios sociales en tickets de soporte, para que los equipos adecuados puedan contactar a los detractores al instante y, con suerte, convertirlos en promotores.

Integraciones

Con miles de integraciones, SentiSum ofrece a las empresas más flexibilidad para acceder directamente a las comunicaciones VOC que provienen no solo de los tickets de soporte, sino también de las reseñas en línea y las redes sociales. Algunas integraciones clave de aplicaciones incluyen aplicaciones de atención al cliente como Zendesk, Intercom, Dixa y Salesforce y aplicaciones de encuestas como SurveyMonkey, Typeform y Survicate. A diferencia de MonkeyLearn, SentiSum también se integra con plataformas de reseñas como TrustPilot y G2 y aplicaciones de redes sociales como Instagram, Facebook y WhatsApp. Consulta la lista completa de integraciones.

Informes

Al igual que la mayoría de las otras herramientas de esta lista, SentiSum ofrece un panel personalizable. Puedes filtrar y seleccionar temas para los que deseas generar informes visuales para obtener información que puedes exportar como un archivo CSV.

Costo

SentiSum comienza en un significativo $3000/mes con planes más sólidos para paquetes empresariales. El precio también indica que es una herramienta para equipos de atención al cliente más grandes en lugar de empresas más pequeñas.

Reseñas y Calificaciones de SentiSum

G2: 4.8 (14)

Obtén más información sobre SentiSum en esta Demostración de Loom de 2 minutos

#6 Delighted

Tipo de herramienta: Plataforma NPS Canal de feedback VOC: Comentarios de los clientes (encuestas, CSAT y NPS)

Casos de uso principales

Delighted es una herramienta de creación de encuestas. Enviar encuestas en cada etapa del recorrido del cliente permite a tu empresa rastrear e identificar brechas y tendencias para minimizar la pérdida de clientes.

Funcionalidades

Delighted es una herramienta de dos componentes:

La sección Encuestas de Delighted te permite crear encuestas desde cero o elegir entre una larga lista de plantillas que cubren temas de productos, marketing, experiencia del cliente, ventas, recursos humanos y UX.
Delighted CX ofrece un panel para ver los comentarios de los clientes y las métricas de satisfacción e identificar promotores, pasivos y detractores.

Integraciones

Hay algunas docenas de integraciones con Delighted, incluyendo Zendesk, Hubspot, Shopify, ClientSuccess, Salesforce, Google Sheets y más. También tienes la opción de crear una integración personalizada utilizando la API Rest de Delighted.

Informes

Para la generación de informes, puedes configurar alertas de notificación por correo electrónico para toda la actividad de Delighted. Puedes filtrar y seleccionar métricas y etiquetas del panel CX para crear imágenes e informes de los comentarios de los clientes y las tendencias de la experiencia. Sin embargo, los filtros aplicados en el panel no se aplicarán a los documentos CSV exportados.

Costo

Delighted tiene paquetes para cada cliente:

Gratis Starter: $0/mes
Encuestas Starter: $17/mes
Premium: $224/mes
Premium Plus: $449/mes

Reseñas y Calificaciones de Delighted

Capterra: 4.9 (47)
G2: 4.7 (58)

Alternativas a Delighted

Reviewflowz también ofrece encuestas NPS, aunque están principalmente orientadas a la recopilación de reseñas públicas. Una alternativa es la herramienta Qualtrics XM, mucho más robusta, que cubre todos los aspectos de la realización de la experiencia del cliente y la investigación de productos y tiene el precio a juego. Consulta esta Demostración de Delighted abierta para obtener más información

#7 Tally

Tipo de herramienta: Creador de formularios y encuestas Canal de feedback VOC: Formularios y encuestas de comentarios de los clientes (CSAT, NPS, registros, formularios de generación de leads)

Caso de uso principal

Tally es un creador gratuito de formularios y encuestas en línea para recopilar comentarios de los clientes, registros y solicitudes.

Funcionalidades

Tally te da formularios y respuestas ilimitadas en la cuenta gratuita, pero con la marca de Tally. Los planes Pro te permiten personalizar formularios y encuestas con tu propia marca. Otras funciones destacadas incluyen:

El cumplimiento del RGPD significa que se adhiere a las leyes de privacidad y seguridad más estrictas del mundo, así que no tienes que preocuparte por las filtraciones de privacidad.
Es un creador de formularios intuitivo y sin código con una amplia gama de bloques de entrada gratuitos. Te permite recopilar información de contacto, archivos, firmas, pagos y mucho más.

Integraciones

Tally ofrece un montón de integraciones, incluyendo Notion, Slack, Google Sheets, Coda, Zapier y Airtable.

Informes

Las funciones de informes de Tally son limitadas, ya que es principalmente una herramienta para recopilar feedback. Sin embargo, puedes integrar y sincronizar Tally con tu conjunto de herramientas de marketing para ver y analizar los envíos de feedback.

Costo

Tally tiene una opción gratuita, sin necesidad de registrarse, con suficientes funciones para empezar a crear encuestas impresionantes. También puedes actualizarte al plan de $29 al mes o $290 al año con funciones avanzadas.Reseñas y valoraciones de Tally

G2: 4.6 (22)

Alternativas a Tally

Lanzado en 2020, Tally es una herramienta de formularios online relativamente nueva. Aunque existen muchas alternativas, incluyendo Typeform, Survicate, SurveySparrow y SurveyMonkey (que lleva más tiempo en el mercado), ninguna ofrece formularios y envíos ilimitados con sus planes gratuitos.Más sobre Tally

#8 Empower de Ringover

Tipo de herramienta: Plataforma de comunicaciones en la nube o Voz sobre Protocolo de Internet (VOIP) con análisis de sentimientoCanal de feedback VOC: Interacciones de atención al cliente (llamadas, vídeos, chat)

Casos de uso principales

El principal uso de Ringover es su solución integral de centro de llamadas para llamadas de atención al cliente, registro, transcripciones y análisis de conversaciones. En lo que respecta al VOC, la herramienta de habilitación de ventas Empower de Ringover es valiosa porque te da acceso a transcripciones de llamadas y análisis de sentimiento.

Funcionalidades

A través de la inteligencia conversacional, Empower de Ringover puede identificar palabras clave y temas discutidos para comprender los problemas e inquietudes de los clientes. La herramienta puede proporcionar transcripciones y resúmenes de llamadas en francés, inglés y español.

Integraciones

Ringover proporciona numerosas integraciones en varias herramientas de CRM, soporte, comunicación y productividad, incluyendo Zoho, Hubspot y Salesforce.

Informes

Empower de Ringover solo proporciona a los administradores de cuentas información y estadísticas de llamadas, incluyendo análisis de sentimiento de las llamadas de los clientes.

Costo

$69/mes

Reseñas y valoraciones de Empower de Ringover

G2: 4.5 (84)
Capterra: 4.6 (392)

Alternativas a Empower de Ringover

Un par de alternativas que podrías considerar sin inteligencia conversacional incluyen RingEx de RingCentral, que proporciona transcripciones de llamadas con IA y cuesta $20 al mes, o QuickTalk, que ofrece grabación de llamadas como parte de su paquete de software de llamadas por $19 al mes. Más sobre la Demo de Empower de Ringover

#9 ARchitect ARInsights

Tipo de herramienta: Plataforma de relaciones con analistas e influencersCanal de feedback VOC: Investigación de analistas, menciones en medios y redes sociales y reseñas

Casos de uso principales

La plataforma ARInsights y su solución estrella, ARchitect, ayudan a las empresas a gestionar sus programas de relaciones con analistas e influencers.

Funcionalidades

Entre la amplia gama de funciones que ofrece ARchitect, las que pueden ayudarte a monitorizar el VOC de tu marca incluyen:

Feeds diarios de investigación de analistas de más de 35 empresas líderes como Gartner, IDC y Forrester
Seguimiento de menciones en cientos de blogs de analistas e influencers líderes de la industria
Seguimiento de más de 2 millones de medios de noticias y redes sociales, capturando citas y menciones
Registro de tweets y menciones en publicaciones de LinkedIn, republicaciones, artículos y newsletters que hacen referencia a tu marca
Extracción de datos de reseñas de clientes de las principales plataformas de reseñas G2 y PeerSpot.

Informes

Sin embargo, las capacidades superiores de ARInsights se demuestran mejor en potentes análisis e informes. Sus informes y gráficos interactivos están impulsados por Power BI, la plataforma de inteligencia empresarial líder en el mercado de Microsoft. El equipo ServicePlus de la plataforma también puede ayudar con la creación de informes personalizados y la visualización de datos. Y, con los datos de contenido Premium, puedes ver cómo se comparan tus menciones con las de tus competidores.

Costo

Architect ARInsights ofrece un período de prueba gratuito de 14 días. Las cotizaciones de precios se proporcionan a través de una solicitud de demostración.

Reseñas y valoraciones de Architect ARInsights

TrustRadius: 9/10 (16)
G2: 4.8 (10)

Alternativas a ARInsights

Si bien ninguna alternativa en el mercado ofrece características idénticas a ARchitect en términos de su enfoque en las relaciones con los analistas, CisionOne y Critical Mention son dos plataformas de relaciones públicas y monitoreo de medios que rastrean los medios y las menciones sociales, lo que puede ayudarte a medir tus conocimientos de VOC. Más sobre ARchitect de ARInsights

#10 InMoment

Tipo de herramienta: Plataforma CXCanales VOC: Interacciones y feedback de los clientes (tickets de soporte, llamadas, correo electrónico y chat, así como encuestas, menciones en los medios y reseñas)

Caso de uso principal

Las plataformas CX integradas como InMoment son las herramientas VOC más completas porque ofrecen una solución integral para recopilar y analizar todos los tipos imaginables de interacción y feedback de los clientes.

Funcionalidades

Si quieres una combinación de todas las herramientas de esta publicación, InMoment sería la indicada. Su lista de funciones es larga, pero aquí hay algunas de las indispensables que te brindarán la comprensión más profunda de la experiencia de tus clientes para impulsar mejoras y optimizaciones:

XI Spotlight, una aplicación basada en IA y procesamiento del lenguaje natural que puede descifrar feedback de formato corto y largo
Recopilación 360 de datos de la experiencia del cliente para obtener una comprensión completa de dónde lo estás haciendo bien y qué áreas se pueden mejorar
Escucha digital y microencuestas de baja fricción en la aplicación, móvil, SMS o correo electrónico
Capacidad para solicitar y responder a reseñas online e integrar sitios e historias de reseñas online en tus datos para obtener una imagen completa de la voz de tu cliente
Realiza un seguimiento y obtén información sobre cómo te comparas con tus competidores.

Integraciones

Junto con las integraciones de aplicaciones estándar como Salesforce, Workday, Intercom, Zendesk y Zapier, InMoment también ofrece integraciones personalizadas a pedido.

Informes

En cuanto a los informes, InMoment es igual de impresionante. Ofrece informes listos para usar, creación completa de informes y paneles de autoservicio, uso compartido avanzado y publicación.