Review monitoring: Definitie
In de kern bestaat review monitoring uit het volgen van nieuwe reviews, updates, verwijderingen en review-antwoorden.
Dit impliceert het verzamelen van reviews van meerdere producten, platforms en/of locaties.
De diversiteit aan reviewplatforms introduceert ook een specifieke uitdaging: het aggregeren van reviews onder een uniek schema, om appels met appels te kunnen vergelijken.
Monitoring omvat vaak meldingsprocessen voor elke review en regels om te bepalen waar elke melding naartoe moet worden gestuurd.
Het belangrijkste doel van review monitoring is om publieke feedback van klanten te integreren in de tools die je bedrijf al gebruikt. Denk aan interne communicatie, een ticketsysteem, testimonial management voor sales & marketing, advertentieplatforms, rapportagetools, enz.
Review monitoring omvat meestal een soort routing logica op basis van review management processen om de juiste reviews (op basis van hun score, keywords, content, platform, etc.) naar de juiste plek te sturen (Helpdesk, Slack of MS Teams, Product feedback software, …)
Reviewdata op zich is geweldig, maar het is nog handiger om de juiste context bij de reviews te hebben.
Tagging, zoeken, vertalen en reviewer identificatie zijn belangrijke functies van review monitoring software, waardoor gebruikers toegang hebben tot hun klantreviews en deze kunnen benutten.
Review monitoring is niet hetzelfde als review management.
Review management beantwoordt de vraag "wat te doen" met klantreviews.
Het is bedoeld om te bepalen hoe je de feedback van de klant moet erkennen en beantwoorden - en met wie je die feedback moet delen; hetzij intern voor productverbetering, win-back, sales enablement, enz. of extern op je marketingmateriaal, voor testimonial advertising, enz.
Review monitoring gaat daarentegen over "hoe".
Reageren op iemand die zo betrokken is bij je merk dat ze een review achterlaten, is meestal niet iets dat je zou moeten automatiseren.
Maar dingen zoals het invoeren van reviews in een productfeedbackboard, het automatiseren van je driemaandelijkse reviewrapport, het invoeren van de spreadsheet met klantcitaten waar je verkoopteams toegang toe hebben en het delen van reviews met je team op Slack om gesprekken te starten over echte klantproblemen, en het vieren van je echte impact op klanten, zijn allemaal dingen die duidelijk kunnen profiteren van automatisering.
Top 5 belangrijkste use-cases van review monitoring
#1 Mis nooit een review en zorg ervoor dat je negatieve reviews aanpakt
In dit use-case werkt review-monitoring vaak hand in hand met brand monitoring.
Het idee is dat je er zeker van wilt zijn dat je elke review over je merk of producten ziet en dat je eventuele negatieve reviews die gepubliceerd zouden kunnen worden, voor bent.
Dit werkt via individuele review monitoring, waarbij alles wat over je merk wordt gezegd, wordt bijgehouden. Het belangrijkste doel is om blinde vlekken te vermijden. Maar zodra je de informatie hebt dat een review is gepubliceerd, komt de vraag wat je ermee moet doen.
Het eerste wat waarschijnlijk in je opkomt, is dat je elke slechte review moet beantwoorden. En zo snel mogelijk. Ik neem het je niet kwalijk. Dat is wat een krankzinnige hoeveelheid mensen consequent over het onderwerp lijken te schrijven, van elkaar kopiëren en GPT het laten herschrijven om problemen met Google te voorkomen.
Maar realistisch gezien, als je 10 zeer slechte reviews krijgt die je merk afkraken, zal het beantwoorden van elke review met generieke, lege antwoorden geen enkel verschil maken. Hoe snel dan ook. Dus snelheid is niet echt het probleem.
Zodra je weet van een slechte review, is het eerste wat je moet doen meer informatie inwinnen. Wat is er gebeurd? Waarom voelde deze klant zich zo machteloos of beledigd dat hij besloot een slechte review over je te schrijven?
En als je dat eenmaal hebt, probeer dan uit te zoeken hoe je ze van gedachten kunt veranderen.
En als dat niet werkt, deel dan meer informatie over wat er echt is gebeurd om een redelijke lezer je standpunt te laten overwegen.
Heb je het verpest? Geef het dan toe. Probeer het niet te verdoezelen met een flauw excuus als: “Het spijt ons dat je je zo voelt, neem contact op via [email protected]”.
Een slechte review is een klant die een probleem meldt. Los het probleem op.
En weet je wat? Als je genoeg problemen oplost, krijg je misschien zelfs minder slechte reviews en maak je je bedrijf beter.
#2 Reviews inzien, zoeken en analyseren
Klantenreviews zijn ook een goudmijn vol product- en concurrentie-inzichten.
Klanten nemen niet alleen de tijd om hun perspectief op de software, app of service te delen, ze doen dit ook in de context van benchmarking, waarbij ze jouw oplossing vergelijken met de concurrentie.
Wat de feedback ongelooflijk waardevol maakt. Het gaat niet alleen om het creëren van waarde voor je klanten, het gaat erom hoe je meer waarde creëert dan andere oplossingen. Het doorzoeken van je reviews en de reviews van je concurrenten kan helpen om sterke en zwakke punten bloot te leggen en battlecards, marketingmateriaal, sales collateral, content, etc. voor te bereiden.
#3 Deel de juiste reviews op het juiste moment
Reviews zijn ook een geweldige manier om gemakkelijk klantquotes te verzamelen voor je sales team.
Alles wat zich in het publieke domein bevindt, mag als quote worden gebruikt. En als je een paar honderd reviews hebt, is het een uitstekende manier om de waardevolle stem van de klant te delen met je sales teams om deals te helpen sluiten.
Of je nu elke review in een spreadsheet zet, of in echte software – je verkoopteam kan direct zoeken in al je klantreviews, met behulp van zoekwoorden, tags, en dergelijke. Weg met die stoffige spreadsheet die je elk kwartaal handmatig bijwerkt, of erger nog, de slidedeck met screenshots en ongestructureerde, ondoorzoekbare data.
Reviews zijn ook een uitstekende contentbron voor testimonial advertising.
Je hoeft geen specifieke offertes aan te vragen of toestemming te vragen om te delen - je kunt je geaggregeerde lijst met reviews gebruiken om de beste te kiezen en ze te delen op sociale media, in e-mail nieuwsbrieven, op je landingspagina's, waar dan ook.
#4 Meet de voortgang en stuur reviews naar de juiste platformen
Een andere belangrijke toepassing die vaak voorkomt bij onze klanten, is het meten van vooruitgang. Je kunt iets niet echt optimaliseren als je het niet meet.
En geloof het of niet, de meeste van onze klanten hebben geen idee hoeveel goede en slechte reviews ze vorige maand hebben gekregen. Jij wel?
Voor dat specifieke gebruiksgeval is het belangrijk om onderscheid te maken tussen reviews en gemiddelde beoordelingen.
De meeste review platforms gebruiken een soort beoordelingssysteem. Hoewel ze lang niet zo uitgebreid zijn als ze je willen laten geloven, zullen ze anders zijn dan een simpel gemiddelde van alle scores.
Software review platforms zoals G2 & Capterra wegen reviews bijvoorbeeld doorgaans op basis van hun volledigheid en actualiteit, en kennen reviews toe aan verschillende categorieën op basis van gerapporteerd gebruik.
Om die reden kun je niet bij de G2-ratings (en rankings) komen door simpelweg de reviews zelf te gebruiken. Daarom is het belangrijk om de ratingsdata toe te voegen.
Op die manier kun je terug in de tijd kijken en de relatieve evolutie van je ranking zien in vergelijking met de concurrentie. Het is een beetje zoals in de Formule 1. Iedereen verbetert. Het gaat erom of jij sneller of langzamer verbetert dan de concurrentie.
Review monitoring stelt je in staat om je voortgang en die van je concurrenten te volgen, en data-gedreven beslissingen te nemen om je impact te maximaliseren.
Dit niveau van inzicht maakt het ook mogelijk om prioriteit te geven aan je review generatie inspanningen.
Stel bijvoorbeeld dat je 10 reviews nodig hebt om in de top 5 van je belangrijkste G2-categorie te komen, maar daarna heb je 150 reviews nodig om in de top 4 te komen. Terwijl je slechts 20 reviews op Gartner nodig hebt om in de top 3 te komen. 30 goed verdeelde reviews hebben een grotere impact dan 160 reviews. Stel dat je $20 per review uitgeeft, dat is een budget van $2600 dat je aan iets anders kunt besteden.
#5 Deel de woorden van de klanten met het team
De uiteindelijke use-case is eigenlijk de reden waarom ik Reviewflowz in eerste instantie heb gemaakt, en het is iets dat Hubspot CTO Dharmesh Shah vaak noemt in interviews en video's.
Het belangrijkste idee is dat naarmate een softwarebedrijf groeit, iedereen in het bedrijf steeds verder van de daadwerkelijke klanten af komt te staan.
Hoewel teams die direct contact hebben met klanten de hele dag met hen spreken, rapporteren ze meestal macro-KPI's en geaggregeerde data, zonder ooit de daadwerkelijke woorden van de klanten te delen.
En omdat een groeiend softwarebedrijf een groeiend aantal mensen betekent dat niet aan de frontlinie werken, betekent dit dat een groeiend aantal mensen in het bedrijf geen toegang heeft tot de woorden van de klanten. Dit is een gevaarlijke trend, en een trend die ervoor zorgt dat bedrijven zich steeds verder verwijderen van de behoeften en angsten van hun klanten, en geleidelijk het contact met hun product-markt fit verliezen.
Natuurlijk, hoe groter een bedrijf wordt, hoe groter de inertie, dus het is niet per se meteen zichtbaar. Meestal zit het in de kleine dingen, de details, de kwaliteit van de uitvoering en... de groeipercentages.
Het delen van de stem van de klant, met hun daadwerkelijke woorden, zinnen en namen, is een van de meest effectieve manieren om de klant terug te brengen in het middelpunt van elk gesprek. Dharmesh Shah heeft het erover in deze korte Youtube-video, bekijk het!
Nederlands
Français
Deutsch
Español
Português
Italiano
English